消费者投诉管理制度.doc

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消费者投诉处置规程
一、目的:为保证消费者合法权益,树立良好的企业形象和品牌形象,不断提高和完善公司的产品质量,结合公司实际情况,制定本规定。
二、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣,或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
三、处置流程:
1销售部负责消费者投诉的具体处理。尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。同时符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。做到合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
2对于质量安全事件,市场管理部总经理应直接与消费者沟通,协调处理方案,避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
3对于服务质量投诉事件,如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通,妥善处理,必要时由销售部负责落实。所受理的服务质量投诉,如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的,受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况,并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报销售部,销售部对直接责任人提出处理意见,报总经理批准后,由企管部负责处理。
4产品质量投诉,在接到产品质量问题的投诉后,应告知消费者注意保留购物凭证,并第一时间通知市场负责人。市场负责人应立即与消费者取得联系,尽量安排在原购买商场进行换货。确因特殊原因不能换货的,可给予退货处理。
5生产商要秉承对消费者负责的态度,鉴于消费者已出现了不良反应,公司给予一定补偿。
6最后记录产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号,并确定产品真假,详细记录消费者的使用产品的明细。
四、总结
1,严格执行国家有关商品售后服务规定,努力提高售后服务水平;对已销售的不符合法定要求的问题商品,及时召回并接受消费者退货。在合理期限内,消费者能够提交购货发票或消费凭证,并且所退(换)的商品不影响第二次销售的质量要求的,给予无理由退(换)货,
保障消费者的合法权益。
2,积极配合工商部门,消费者权益委员会处理消费者投诉。 
3,对消费者投诉,严格按照《消费者权益保护法》等有关法律规定与消费者先行协商处理;无法协商解决的,及时与工商,消费者保护委员会,妥善处理纠纷。