酒店总机操作规程.doc

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酒店总机操作规程
1 引用文件
《前厅部控制程序及标准》
2 适用范围
酒店房务部
3总机话务员基本常识
总机话务员是酒店内“看不到的接待员”,客人的各种反应都要靠总机话务员的工作经验,细致地服务来获得。因此对客人要细心、耐心、礼貌和技巧。
现代化的酒店非常重视电话总机的设备,尽量采用新的器材而减少总机话务员的负担。目前最佳性能的纵横式交换机,使酒店的通讯系统完全自动化,只要告诉客人如何使用就不必处处要总机话务员代劳。
总机话务员应该留心酒店外打入的电话,一家酒店的好坏,常被当地的客人以总机话务员服务来衡量。
总机话务员考试参加接线工作时,应充分了解总机的结构及性能或其特殊的操作方式等(需总机主管负责交导训练)。
接听外线电话应立即说出酒店的中英文名称以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来接驳,尤其在深夜,更应查对符合后才转给客人,以免搔扰客人的休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位、时间及联络方式等,通话结束时应说:“谢谢您”,待对方挂断后才收线。
总机话务员应该使用专业术语,如:“对不起,电话没人接听”、“请等等”、“我帮你查查”,决不能说“不在”、“我很忙”、“听不到”、“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语及不专业的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你漫不经心。
总机话务员应该同长途台的接线员保持良好的合作关系,要尊重和体谅对方,以便为客人提供更好的服务。
熟悉世界主要国家及城市的区号和国家代号,以及国内大城市的区号。
熟悉和了解各主要国家及地区的收费情况。
,以作询问资料。
、纸、长途电话预订单和留言表等,有关电话资料应在特定的
位置,以方便大家随时使用(使用后放回原位)。
,如“医院、消防队、公安局”等。
,应立即作记录,最好记在唤醍记录表中,然后输入自动唤醒机中。
,以便紧急时联系的需要。
,如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权,
引导客人将事情讲清楚。
,不可无礼。
,若操作中偶尔听到一些内容时,应替他保密。
4操作规程
(INTRODUVTION TO VARIOUS TYPES OF PAYMENT)
自款电话(PAY CALL)
致电者自付电话费的电话叫自付电话,所有类型的电话均可采用这种付款方式。
受付电话(COLIECT/REVERSR CHANGE CALL)
致电者要求接收电话一方支付电话费用时,该电话称为受付电话,通常这种的付款方式只用于叫人电话和国际长途,国内长途没有受付电话。
对于提供受付电话服务的各个国家,都有