联通营业厅服务礼仪培训.ppt

服务礼仪行为规范培训
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一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪
交谈礼仪
仪容仪表规范
表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范
服务行为规范
服务用语规范
服务过程规范
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服务礼仪是指:
社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范,包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质,正确定位服务工作,确立良好的服务意识,并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
服务礼仪的概念。。。。。。
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服务过程中的基本礼仪:
迎客前的准备:包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客:包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
告别与送行:这是整个服务环节的最后一环,也是最能体现人性化服务的环节。
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处理投诉的基本方法
投诉接待
适当的态度
正确看待投诉
正确看待投诉客户
正确看待投诉事件
正确看待投诉工作
摒弃关于投诉的几种错误观点
欢迎客户
感谢客户
对客户心存歉意
理解客户
信任客户
补偿客户
耐心倾听客户的投诉
开始对话
积极反应
不推脱责任
认真作好记录
对客户的投诉表示感谢
检查投诉处理的最好结果以及客户的满意程序
投诉接待礼仪
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一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪
交谈礼仪
仪容仪表规范
表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范
服务行为规范
服务用语规范
服务过程规范
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营业人员的谈话礼仪。。。。。。
以客户****惯的交谈方式谈话
谈话措辞日常化,与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言
谈话语气日常化,不用平板的、机械的话调与客户交谈
谈话节奏日常化,谈话可以停顿、可以重复。
用委婉、商量的语气与客户交谈
当需要请求对方帮助配合时:“请您…好吗”、“能不能请您…”
当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气:“您最好…”
当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”
认同与赞美
要发自内心
赞美的话要简洁明了,不用模棱两可的话
要具体、有针对性
赞美的话要平和、朴实,不要用夸张露骨的话去赞美
善于提问,投石问路
避免使用否定性的消极语言
如何对客户说“不”:以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思
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营业人员的倾听礼仪。。。。。。
认真倾听(在交谈中,倾听比谈话更重要)
倾听让客户感受到关心和尊重
通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求,为客户提供更有针对性的服务
通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点,为接近客户,被客户接受提供条件
倾听时要集中精神,而且不应随意打断对方谈话
适当反应
多理解少评论
不与客户争辩
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一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪
交谈礼仪
仪容仪表规范
表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范
服务行为规范
服务用语规范
服务过程规范
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