联想核心价值观培训资料.doc

联想核心价值观培训资料
2003年7月
联想核心价值观培训
联想核心价值观
服务客户
精准求实
诚信共享
创业创新
一、服务客户是什么?
二、服务客户为什么?
三、服务客户怎么做?
主要内容:
服务客户
服务客户
服务客户
1、我们的价值在于拥有客户,为客户提供全方位的服务,
让客户获得超出期望的满意;
2、我们注重客户体验,倾听客户的声音,认清客户的真正
需求;
3、我们以客户的需求为设立目标的依据,完全从客户的角
度来提升能力和素质,提升服务质量。
(注:技术、产品和方案是我们服务的手段。)
服务客户
利己
OR
利人
服务客户
我们的价值在于为客户创造价值
---比竞争者创造出更优越的价值
概括地说,服务客户就是:
意识上:
服务客户
一、服务客户是什么?
二、服务客户为什么?
三、服务客户怎么做?
主要内容:
服务客户
服务客户
84
90
92
94
96
99
汉卡
联想电脑
系列产品
产品发展的启示
产品的价值在于满足客户需求
服务客户
用户需求
时间
价值消失规律
对需求未理解透
或不重视
或服务能力不足
客户
对服务不
满意
客户寻找替代
解决办法
被需求
体现价值
机会
需求减少或无需求
价值消失
失去机会“破产”
服务客户
一、服务客户是什么?
二、服务客户为什么?
三、服务客户怎么做?
主要内容:
服务客户
服务客户
弄清谁是客户
体验客户真实需求
提高服务客户的能力和工作质量
弄清谁是客户
体验客户真实需求
提高服务客户的能力和工作质量
行动上:
服务客户
三个要素:
对我们有需求;
我们有能力满足对方的需求,对方有支付能力;
能够实现双赢。
客户是我们的产品和服务的承接者或使用者
谁是客户?
服务客户
弄清谁是客户
体验客户真实需求
提高服务客户的能力和工作质量
弄清谁是客户
体验客户真实需求
提高服务客户的能力和工作质量
行动上:
服务客户
服务客户
服务客户
客户体验
认清客户需求的关键:
服务客户
事前:体验客户需求--关注客户根本利益,到客户的客户处体验;
事后:体验客户感受
1、接近客户、倾听客户
---- 你舍得花多少时间
2、移情换位
---- 不先入为主,不轻视人家
体验客户需求三步骤
3、辨析需求
----多问几个为什么
服务客户
弄清谁是客户
体验客户真实需求
提高服务客户的能力和工作质量
弄清谁是客户
体验客户真实需求
提高服务客户的能力和工作质量
行动上:
服务客户
北京晚报头版曝光:
服务客户
产品好不好,客户说了算
国家标准硬,还是客户标准硬?
联想核心价值观
服务客户
精准求实
诚信共享
创业创新
一、精准求实是什么?
二、精准求实为什么?
三、精准求实怎么做?
主要内容
精准求实
精准求实
精准求实
求实是一种态度,是求真,求客观,求事实的态度,
是严格认真的态度。
精准求实
精准是一种程度,又是一种手段。强调严丝合缝,
强调数据说话,强调规范、规律。
,乐于发现问题;
,用数据来说话;
,计划可操作;
(并且简洁高效),不断总结做事
方法,努力探求做事规律;
,纪律严明;
,敢于承担责任。
精准求实
精准求实(联想版)
直面现实,数据说话,细化、量化、可操作
----戒除模糊性
探求规律,制订标准,执行、执行、再执行
----戒除随意性
概括的说,“精准求实”就是要:
精准求实
意识上:
一、精准求实是什么?
二、精准求实为什么?
三、精准求实怎么做?
主要内容
精准求实
精准求实
精准求实为什么?
服务客户的需要
回报股东利益的需要
员工良好工作氛围的保障
管理者的有力工具
一、精准求实是什么?
二、精准求实为什么?
三、精准求实怎么做?
主要内容
精准求实
精准求实
精准求实,就是
精准求实
行动上:
问题要细化
矛盾抓主要
目标可衡量
做法可操作
执行要彻底
举例
不合格的表述
适当的表述
2002年要大力降低
人力资源成本
努力成立中国XX
行业的一流厂商
比较好地完成
战略转型的任务
2002年人力资源成本占营业额比例增长
不超过X%(人力资源成本包括薪酬、
福利、红包、培训、招聘)
两年内成为