全友家居终端运营管理手册[1].doc

该【全友家居终端运营管理手册[1] 】是由【游园会】上传分享，文档一共【24】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【全友家居终端运营管理手册[1] 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。全友家居终端运营管理手册第一章专卖店组织架构及岗位职责总经理商场经理市场部销售部客服部财务部市场主管店长客服主管财务主管信息专员推广专店长助理商务库管客服专安装队会计出纳员员长家保安维司搬居装修运顾技技问洁师师机工销售部客服部备注:1、此组织架构是针对3000平米以上的专卖店做的,,但这四个部门是必须存在的。2、市场部的推广专员可根据市场大小进行人数调整,一般是1-4人,人数的专卖店可把市场信息专员与推广专员并统一称市场专员。3、销售部的店长助理可根据店面大小和销售情况调整,如果家居顾问的人数太多,店长和店长助理不能全面管理时,还可以增加销售组长,专门负责各组的工作检查和监督;家居顾问的人员编制数量按照250-300平米/人进行配置,市场级别不同,配置的标准也需调整。4、客服部的客服专员,店面小的可以由店长或商务兼职,维修技师也可以由安装技师兼职,搬运工、司机也由安装工兼职;安装工的人员编制数量根据每月的平均送货量和安装技师的安装速度来配置。◎总经理岗位职责整体战略:1、主导制定实现专卖店价值最大化的总体战略;2、主持制度现有各项业务的计划,确保其创造最大价值;3、制定专卖店未来规划及战略。计划与管理:1、根据专卖店当前战略任务制定经营策略;2、领导专卖店整体运营,终审专卖店组织架构,业务流程及各项管理制度,确保各部门主管确定正确的目标和决策,并监测其绩效;3、终审专卖店年度经营目标和计划;4、终审部门主管与下属员工的业绩考评指标;5、主持对各部门的绩效评估。人力资源管理:1、作为专卖店最高人力资源主管,根据专卖店战略领导制定人力资源政策并监督其执行;2、终审部门主管与员工的岗位职责;3、负责商场经理与下属各部门员工的任免;4、参与终审专卖店人员的薪资、考评体系和福利政策;5、终审商场经理与下属各部门主管的业绩考评(关键业绩指标和能力指标)与奖惩决定。财务管理:1、专卖店经营资金的预算、调度和使用;2、专卖店各项费用的审核和批准;3、终审专卖店对外财务报表。其它:1、发展、维护与全友公司的良好合作关系;2、发展、维护与政府、银行等有关部门的良好联系;3、处理专卖店突发事件。◎商场经理岗位职责整体战略:1、参与制度实现专卖店价值最大化的总体战略;2、参与制度现有各项业务的计划,确保其创造最大价值。整体规划:1、参与专卖店当前经营策略的制定;2、参与专卖店年度经营目标和计划的制定并执行;3、专卖店月度目标及经营策略的计划与执行。内部管理:1、制定各部门主管的岗位职责;2、对各部门员工的任免提出建议;3、制定各岗位的薪资、考评体系和福利政策;4、参与终审各部门主管及员工的业绩考评(关键业绩指标和能力指标)和奖惩;5、参与对各下属部门的绩效评估。运营管理:1、产品价格管理;2、产品结构管理;3、专卖店各种活动的计划与评估;4、参与活动策划及预算;5、参与各种活动的执行与监督;6、各部门的日常工作管理;7、销售数据及运营成本分析。其它:1、协调各部门之间的工作;2、参与发展、维护与政府、银行等有关部门的良好关系;3、处理专卖店突发事件;4、关注竞品及行业动态。◎店长岗位职责销售管理:1、按照年度总目标分解指标,完成店面销售指标任务;2、建立销售台帐,每月做出相关分析报表;3、参与产品策略,价格策略的规划与调整;4、销售数据分析:进店人数、成交原因、单笔销售额、品项分析;5、持续运用绩效考评系统取得良好的管理绩效;6、对专卖店做客观的评估,并针对重点问题采取有效行动;7、针对销售人员提出合理建议,帮助其提升销售能力;8、促销活动的组织安排与执行。店面管理:1、主持专卖店例会,传达并辅导专卖店人员执行全友公司及专卖店的政策、信息;2、保证专卖店所有营业系统的正确执行,并确保相关标准得到确切实施;3、检查并监督店面人员对专卖店的维护,严格执行《店面管理规范》、《员工规范》;4、配合财务部门做好每月盘点工作;5、密切关注库存及门店的产品进出情况,对新品、吊滞品、促销品进行及时调配或提出相应的处理意见;6、负责专卖店上样、下样、调场工作,监控样品维护状况,对样品的维护方式改进提供建议。问题处理:1、处理店面安全问题等突发事件;2、处理专卖店投诉事件;3、处理员工之间的关系和矛盾,达到和谐氛围。培训考核:1、辅导员工的销售技能、产品知识,加强员工的服务意识,提高员工的服务水平;2、根据销售人员的销售数据分析,做出针对性的培训计划及实施;3、培训之后进行考核及相关知识的指导运用。团队建设:1、建立员工档案,关注员工的需求,提高员工士气,降低离职率;2、创建专卖店良好的沟通管道,及时回馈,积极采取行动并加以追踪;3、支持各种有利于专卖店进行的行为和想法,并让每个人发挥能力去解决问题;4、知人善用,对表现欠佳者及时时行调整,培养潜力员工,调整业绩较差员工;5、关注新老员工的融合,组织丰富的团队活力,增强团队凝聚力。其他:1、以正面积极的态度对待问题,勇于承担责任;2、以身作则,执行专卖店各项规章制度;3、掌握当地市场的竞争环境和消费****惯,及时发现问题并反馈;4、完成上级领导交办的其他工作。◎店长助理岗位职责收银工作:1、按专卖店相关制度和流程为顾客做货款结算服务;2、负责收取客户交来的现金及划卡款项,安全、完整移交给出纳;3、特殊收银行业处理,如赠送、折扣、优惠卡的处理等(赠品管理);4、顾客作废发票及假销辨别处理;5、解答顾客提问,提供产品和服务信息;6、清洁、整理收银区,完成收银工作之余,主动协助其它区域同事做好各项工作;7、每天营业结束时,结算当天的营业总额,把款额清楚准确地填于“每日销售记录”;8、审核订货合同、核对价格、数量、送货时间、交款金额确定无误盖章签字;9、严格执行《收银流程规范》。人员管理:1、督促家居顾问对咨询客户进行追踪服务,整理〈顾客档案表〉;2、负责应聘人员的接待及资料的整理,及录用后入职事宜;3、负责专卖店日常考勤的记录工作,对迟到、早退、旷工等记录,按期上报到会计处;店面及物品管理:1、掌握所有产品的进销存情况,对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈,经常检查价格情况,保证不出差错;2、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长;3、负责专卖店所需物料(商场设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品、赠品、礼品、低值易耗品)的统计、保管及发放;4、负责门店内样品上样签收、下样交库的处理,以及对上样单、销售单、下样单在系统中制单、打印,纸质单据的签字、保管及移交财务的工作;5、负责店内已购顾客的余款处理、送货排单落实及填写保修卡工作,如有临时需送货的情况,需与商务、安装队长和仓库管理员沟通;6、配合财务部实施产品盘点,以及相关数据的处理;7、负责卖场样品及物料的单据保管。团队合作:1、能与团队其他成员和睦相处;2、适时支援其他同事,互相合作;3、参与促销活动的现场布置、广告宣传品、赠品的保管与发放;4、协助店长管理店面相关事务。其他:1、以正面积极的态度对待问题,勇于承担责任;2、熟悉卖场产品型号、卖店及摆放位置,协助家居顾问销售;3、完成上级领导交办的其他工作。◎商务岗位职责订货工作:1、负责专卖店TCM系统的使用和维护,确保数据的完整与正确性;2、负责根据订货及库存情况制作订货计划;3、负责进货,与办事处兑货、配货,向公司催货;4、与办事处商务对接,处理商务上的一切问题及收发文件、邮件,及时向上级汇报;5、确定订货款项并与出纳沟通,汇款到办事处;6、了解公司动态,及时向上级汇报。行政工作:1、负责与公司的沟通与协调;2、负责收公司发的文件,并及时与店长汇报,做出执行。1、对销售产品的品项进行分析,为安全库存和良性库存的构建及产品调整提供数据支撑;数据分析:2、对库房吊滞品做统计,协助店长进行处理。团队合作:1、能与团队其他成员和睦相处;2、适时支援其他同事,互相合作;3、参与促销活动的执行。其他:1、以正面积析的态度对待问题,勇于承担责任;2、完成上级领导交办的其他工作;3、标价签管理(打印标价签);4、协助店长助理上下样品及调场;5、熟悉产品型号、功能、尺寸及卖场产品摆放位置等;6、帮助家居顾问查询产品型号及价格;7、对订单行审核及排单。◎家居顾问岗位职责销售:1、完成个人销售指标任务;2、严格执行专卖店《日常运营流程》及《顾客接待流程》;3、熟悉卖场产品摆放位置、尺寸、功能、销售说辞等情况,了解竞品基本情况,并根据顾客不同的需求有技巧地向顾客销售;4、掌握所售产品的进销存情况,对各种畅销和滞销产品要及时向店长反馈,经常检查价格情况,保证不出差错;5、接待顾客时要面带笑容,主动介绍产品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况,对顾客的问题要耐心解答;6、注意听取顾客对其他商家所售产品的信息并及时报告店长,积极向公司提供合理化建议;7、通过培训资料、老员工经验、自己的总结,提升自我的销售能力和专业水平,以达到提升销售业绩的目的;8、严格执行专卖店统一价格,未经店长或商场经理同意不得擅自降价,不允许因与其他人抢单而擅自降价。信息收售与跟踪:1、通过小区推广收集准客户信息,填入顾客档案表并进行信息跟踪;2、收集进行专卖店的准客户信息填入顾客档案表,并进行信息跟踪;3、按要求建立顾客档案,记清楚地址、电话以便日后进行信息跟踪;4、收集顾客进店的原因,是受某方面广告的影响还是朋友介绍所致,提出结果报告给店长或店长助理。店面维护:1、服从店长、店长助理工作安排,每天按照制度完成自己包干区域的维护工作;2、爱护产品、饰品和所领用的一切物品,如发现有损坏、丢失,要及时报告并督促维修;3、科学的清理产品卫生,根据不同的家具用不同的抹布,在保护好产品的前提下随时保持产品清洁,物面上的物品不得推拉,只能轻拿轻放;4、卫生工作要做到细致,认真对待,要做内、外、面、背的卫生,符合清洁要求;5、随时整理自己分管区域的商品价格标签,任何时候都不得有歪斜或价签错放现象发生;6、协助店长对样品上样、下样及交库的管理,对自己片区样品的安全完整负责;7、协助财务对自己片区内样品的盘点,保证数量准确;8、严格执行《店面管理规范》。订单管理:1、严格遵守《订单管理流程规范》;2、对自己所开的订单进行反复核实,保证订单填写内容正确、清晰;3、严格执行订单的换单流程;4、对已购大单顾客及未购齐顾客进行回访和信息跟踪。团队合作:1、能与团队其他成员和睦相处;2、适时支援其他同事,互相合作;3、参与促销活动的执行;4、参与店面工作例会及各种团队活动,增强学****能力及团队凝聚力。其他:1、以正面积极的态度对待问题,勇于承担责任;2、完成上级领导交办的其他工作;3、遵守专卖店各种规章制度;4、认真填写各项资料记录表。◎保洁岗位职责清洁维护:负责卖场的主要通道及卫生间、墙面玻璃等区域的清洁,随时维护卖场的整洁。工具保管:负责清洁工具的清洗及保管。协助:协助家居顾客进行产品陈列及卖场维护。团队合作:1、能与团队其他成员和睦相处;