电信客户服务知识题库汇总.doc

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是()。A、山西省B、广西省C、湖北省D、贵州省?有“东南亚硅谷”美誉的国家是()A、日本B、新加坡C、韩国D、马来西亚?农业在()经济中占有重要地位,、美国B、英国C、法国D、澳大利亚?澳大利亚位于()A、亚洲B、欧洲C、非洲D、大洋洲?我国领土辽阔广大,总面积居世界()A、第一位B、第二位C、第二位D、通话质量?桂林山水位于()境内。A、山西省B、广西省C、湖北省D、贵州省?以下哪项属于尊重客户的原则?()A、适当时候要称赞客户B、认真聆听事实,留心对方反应C、要体恤客户D、表示了解事实的真相,以及对方的感受?以下哪项属于投诉沟通的基本要素?()A、对事不对人B、获取客户的注意C、使用有礼貌的重复D、切记投诉要按规定进行处理,切勿忽视任何投诉或放着不理?以下哪项属于有效的提问?()A、开放式B、引用式C、比喻式D、借喻式?以下投诉哪项属于A类(差错类)投诉?()A、收费B、账单C、话单解释D、通话质量?公司投诉规范将用户投诉分为几类?()A、3类B、4类C、5类D、6类?应激(压力)是指身体的心理性不平衡状态,包括不愉快的情绪与何种成份。()A、单面压力和多面压力B、正面压力和负面压力C、应激压力和逃避压力D、个人压力和集体压力?压力长期存在,不能被人们以积极心态接纳时,会出现:()A、逆反心理、拒绝的心态B、伤心难过C、内向,无语,身体虚弱D、与周围人群对立?工作中,对于某些客户的专业知识高于我们时,我们应采取的态度或方法是:()A、聆听,默记B、适时地回应对方C、态度端正、虚心学****适时称赞D、多提问?外部压力主要是()A、同事的态度B、部门间的沟通障碍C、领导的原因D、以上都不对压力长期存在成为消极的因素时,人们就可能出现()A、口渴心慌B、看书学****C、恐惧、嫉妒等D、以上都不对第七章流程管理?客服中心门户流程是()