第八篇 企业客户服务细节化管理操作指南.doc

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.................40第八节提前拟出解决方案.........................................................................................41第九节让投诉成为企业进步的契机.........................................................................42第十节善后处理莫“小视”.....................................................................................42第五章核心客户管理................................................................43第一节将核心客户分类更易管理.............................................................................43第二节管理好核心客户账款.....................................................................................44第三节一份完整的核心客户资料卡.........................................................................44第四节管理好核心客户资料卡.................................................................................45第五节核心客户接待技巧.........................................................................................46第六节实施与核心客户的双嬴策略.........................................................................47第七节核心客户管理策略.........................................................................................47第八节定期举办核心客户招待会.............................................................................48第九节加强对核心客户的感情投资.........................................................................49第十节慎重对待核心客户报怨.................................................................................50第十一节发掘核心客户的全部价值.........................................................................51第十二节分析核心客户价值.....................................................................................51第六章售后服务管理................................................................52第一节明确售后服务常见形式.................................................................................52第二节售后服务售前做.............................................................................................53第三节建立维修服务站.............................................................................................53第四节上门服务注意事项.........................................................................................54第五节培养全员客服意识.........................................................................................54第六节售后服务协议书制作技巧.............................................................................55第七节创建客户服务品牌.........................................................................................56第八节售后服务人员标准用语.................................................................................56第九节设计好服务流程.............................................................................................57第十节售后服务中的非语言交流.............................................................................57第十一节处理好客户退货.......................................................................................58第十二节网络时代的客户服务...............................................................................593最新企业细节化管理实务全书第十三节设立售后服务热线.....................................................................................60第十四节设立售后服务热线.....................................................................................60第十五节建立客户服务人员专家形象.....................................................................61第十五节售后服务中突发事件处理.........................................................................62第十七节用售后服务提升附加价值.........................................................................63第七章客户忠诚度维护..........................................................64第一节正确认识忠诚客户类型.................................................................................64第二节获得客户忠诚的两种方法.............................................................................64第三节用企业内部员工的忠诚来引导客户.............................................................65第四节了解客户忠诚度提升流程.............................................................................65第五节客户忠诚度信息收集要点.............................................................................66第六节维护与客户的伙伴关系.................................................................................67第七节妥善解决投诉可增加客户忠诚度.................................................................67第八节做好售后跟踪服务维护客户忠诚度.............................................................68第九节加强客户依赖感.............................................................................................68第十节对忠诚客户进行会员式营销.........................................................................69第十一节实现承诺赢得客户依赖.............................................................................704最新企业细节化管理实务全书第一章客户信息管理第一节选择适宜的信息收集方法客户调查的方法很多,其中有些方法(如实验法)要求的技术性很强,需要支付较高的费用,帮一般难以经常采用。较为常用的客户调查方法有人员走访、电话调查、邮件调查、现场观察及焦点人群法。一、人员走访人员走访通常被认为是获取调查资料是最为可靠的方法,也是客户调查赖以获取详细、准确调查资料的重要方法。在使用这种方法时,要求调查人员做好两方面的工作:既要适当地提出问题,又要细心地观察客户的反应。二、电话调查电话调查最大的优点是简便快捷,但其可靠性较之人员走访要差些。有些大客户工作繁忙,无暇接待调查人员,电话调查就是调查的最佳方法。三、购买客户资料在实践中取得客户资料的方法很多,而是否能保证这些资料的质量是一个关键问题。资料的质量是潜在客户转化为现实客户的关键。为了获取高质量的客户资料,购买是一个十分有效的方式。企业可以从各种商业机构购买有关的客户的资料。四、登记现有客户当客户购买产品或服务时,可以要求销售人员负责现有客户的登记。进行登记是一个最简单的办法,但是这种方式难以全面、客观反应客户情况,毕竟最了解客户的还是客户自己。所以,很多企业都倾向于采取请客户自己登记的方法,以获得更多、更准确的客户信息,但这需要得到客户的配合。五、通过媒体收集客户资料通过媒体收集客户资料尤其适用于向庞大客户群收集资料。一般采取的方法是:?运用各种名录。?俱乐部等会员组织。?邮寄广告。?发行专刊。六、人文调查法人文调查法来源于人类学研究。它提倡研究人员应深入到用户环境中进行观察,而非进行传统的大规模问卷调查。人文调查是在不影响调查对象生活、工作环境的条件下对其进行研究。客户与周围环境包括人员、设备在内的整个体系之间的相互关系都是可以观察的,即使客户会受到询问的影响,这种干扰也应当是在经过一段时间的观察后出现的。5最新企业细节化管理实务全书第二节制作详细的客户信息资料表一份详细的客户信息资料主要包括四个方面的内容:客户基础资料、客户的特征、客户业务状况及交易现状。一、客户基础资料企业客户基本情况是企业客户最基本的原始资料。资料的项目应能符合企业的需要。主要包括:企业客户的名称、地址、电话;所有者、经营者、管理者、法人代表;个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄;创业时间、企业组织形式、业种、资产等。二、客户特征企业所面对的企业客户主要指批发商、经销商、零售商这类中间商,外有些企业的最终客户是其他企业。对于此类企业客户资料,首先应意识到,客户特征是企业重要客户的重要信息,并非可有可无。客户特征主要包括:服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。三、客户业务状况客户业务状况主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质,与其他竞争者的关系、与本企业交易时间;与企业的业务关系及合作态度等。四、交易现状交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等方面。第三节高效利用客户资料信息要想在日常商战中出奇制胜,为公司带来辉煌业绩,必须从分析敌我双方的情形开始,从客户的日常行为、特征和心理倾向着手,充分发掘客户资料信息并采取各种途经来拉近彼此的关系。想要高效利用客户资料具体做法为:一、编上代码一些公司根据客户业务的盈利情况为其编上代码,为每一个账户分配一个代码,并向员工提供如何处理每一类客户的指示。二、接转电话根据客户的代码,电话中心将客户接转至不同的专业人员。消费数额大的客户应立即交给高级别的、能解决问题的人。三、锁定目标6最新企业细节化管理实务全书详细分析客户资料之后,就可以在很多情况下有针对性地使用,如寄发广告信函、订立收付款计划、订立时间计划、对信用度分类、决定佣金折扣、区别现有客户与潜在客户、其他企业活动时的应用等等。还可以根据客户业务的价值,不同级别的客户可以免交许多费用并享受其他一些隐性折扣,身价稍微低一些的客户则可能从不知道竟然还有这样一些促销方式。四、共享信息公司也许会把有关某个客户的交易历史数据转手给其他企业,因为购买潜力已被测算过。也就是说,对于企业,并非所有的客户都是一样的。第四节对客户资料信息进行分类资料收集结束以后,需要对这些有用的资料信息进行分类、整理,并建立一系列信息卡,以备查用。通过不同的客户资料信息卡所反映的信息,营销主管可以连续全面地了解客户实情,从面分析出客户的营销动态。进而可对市场作出判断,并采取相应的行动。企业一般应制作以下五种资料信息卡:一、基本资料卡客户资料卡即记录客户基本信息的卡片,包括客户名称、地址、负责人、主要经营项目、主要联络人、与客户的交易额、资本额以及与本公司业务往来情况等,这是记录客户信息资料的最主要方式。通过记录这些资料,便于在工作中及时查找客户信息。