销售人员培训资料.doc

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.............................................182第43讲正确处理客户投诉的原则.................................................................................185第44讲有效处理投诉的方法和步骤.............................................................................187第45讲特殊客户投诉有效处理技巧.............................................................................189第46讲客户投诉实战案例分析.....................................................................................192第47讲客户服务管理工作认知.....................................................................................194第48讲如何制定客户服务宗旨.....................................................................................198第49讲客户服务管理的标准化确立.............................................................................201第50讲建立出色的客户服务管理体系.........................................................................204第51讲客户服务管理的监督与完善.............................................................................207第52讲客户服务人员的选拔与管理.............................................................................210第53讲客户服务员工的激励与沟通.............................................................................212第54讲打造无敌客户服务团队.....................................................................................215附件...................................................................................................................................2182知识改变命运,学****成就未来第一部分销售的基本理论时代、市场、客户需求等都在不断地变,正因如此,使企业保持高效能的竞争优势就显得比以往任何时候都更加迫切。而对于工作在一线的销售人员来说几乎每一天都会时常想这样一些问题:?如何提升我们的业绩,?如何卖得更好、更快而又更轻松,?如何能拜访更多的客户,?如何顺利地约见潜在的顾客,?如何能顺利地将产品介绍给客户,?如何能快速地识别顾客的真正需要,?如何处理顾客的异议并快速地取得定单,?如何快速地使自己工作得更出色并在销售领域表现得出类拔萃,?如果你也有这样或那样的疑问,就让我们共同来认识销售方面的问题。【销售箴言】销售高手是训练出来的~社会演进对销售的影响当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命,以科技革命为基础的知识经济对消费的需求、产品价格、营销管理和从事销售工作的人而言,都将产生极为深刻的影响。知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了,个人对商品的需求也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化,以信息技术为核心的知识经济也必然紧随着技术发展的日新月异,使得产品的设计、开发及使用周期都日益缩短,因而要求企业快速地开发新产品,并将它投入市场。产品使用周期的缩短及不断地推陈出新,也对价格产生了影响。传统的分销方式主要是通过中间商和最后的销售者,而现在网上交易已经逐渐地频繁起来,无论是销售人员还是企业都应对此有深刻的认识。现代的分销方式对企业营销也产生了很大的影响,传统的营销管理模式受到地理位置和时间的约束,实行的是所谓松散型的管理,2页空白没用的,请掠过阅读吧哈,这2页空白没用的,请掠过阅读吧哈,请掠过阅读吧,哈哈哈3知识改变命运,学****成就未来空白没用的,请掠过阅读吧哈这1页空白没用的,请掠过阅读吧哈空白没用的,请掠过阅读吧,这1页空白没用的,请掠过阅读吧,4知识改变命运,学****成就未来空白没用的,请掠过阅读吧哈这1页空白没用的,请掠过阅读吧哈空白没用的,请掠过阅读吧,这1页空白没用的,请掠过阅读吧,面对着信息产业及其产生的巨大的挑战,面对着以信息产业和高科技产业为基础的知识经济,企业要迎接挑战,必须进行营销创新。怎样适应现在的社会和未来的发展,这就要有营销的观念、制度及营销管理的创新。所以营销创新分为三大块:观念、制度和管理等方面的创新。过去是企业把东西卖到消费者手上,只是满足顾客的需要。现在随着社会机制的改变,要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作的人员来说,正因为知识经济对社会的影响,以及人们的思维、企业的生产等方式的改变,甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化,也对销售工作产生了很大的影响。5知识改变命运,学****成就未来第1讲销售的基本知识销售人员必须知道的三件事销售是件非常艰难的工作销售工作的困难程度划分:销售售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度,过去和未来都很困难,而且经济越是不景气,市场竞争越是激烈,销售工作变得越困难。作为销售人员必须认清这一点。【自检】你在销售过程中遇到过哪些困难,对此你是如何认识的,销售人员必须是行动积极的人销售人员应是实践者而非空谈者,他应积极地创造环境而不是被环境所制约。从事销售工作,不能只是在纸上谈兵,而应该行动积极。唯有不断学****才能立足于社会从事销售工作的人员应致力于个人及事业的发展,因为销售人员知道生活只会因为自我改变而得以改变。销售人员更应该知道:现在是一个知识经济社会,唯有不断地学****才能稳固地立足于这个社会。【销售箴言】唯有不断地学****才能立足于社会。销售的含义(1)售活动是由众多要素组成的系统活动;(2)销售的核心问题是说服客户;(3)销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一;(4)销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。销售工作的特性?主动性。不断地去开发客户,主动地去和客户接触。?灵活性。销售本身就是一种艺术,尝试如何熟能生巧地把你的产品用最短的时间、最快的方式让客户了解并让他们采取购买行动。?服务性。销售本身也是一种服务,过去的销售只是把产品卖给顾客就完结了事,但是现在的顾客不仅是买你的产品,也是在买你的服务。所以说,销售也是最完善的服务。要求我们周到而完美地服务我们的顾客和那些可能会购买我们产品的潜在客户。?接触性。在销售领域有这么一句话,销售就是要制造跟你的顾客面对面、肩并肩地进行接触的机会,以把你的商品或周到而完善的服务介绍给你的顾客。?互通性。销售讲的是服务,服务并不仅局限于我们的商品和从事的商品服务让客户满意就行了,可能还有一些特殊的事情,比如附加价值的服务。?时效性。销售是替我们个人、团队、企业、整个社会国家创造效益,所以你做的每件事情都是具有生产力的,而这种生产力对个人、企业、销售组织等三方面来讲叫时效。销售的五要素6知识改变命运,学****成就未来?销售主体。就是整个宏观的环境、销售的渠道、市场、竞争者及整个社会对我们的影响。10年前网络信息还不是特别通畅的时候,销售员是去拜访客户;信息环境改变以后,我们能利用多种方式来获取信息。宏观环境对我们产生了极大的影响。?销售对象。就是怎样把我们的商品、价格、地点、时间、数量等各方面的详细情况都让客户得到明确而又充分的了解。?销售客体。包括质量、价格、组合、自然、技术、政治等各方面环境。?销售手段。就是把产品和服务介绍给客户,包括介绍、演示、说服、广告宣传、产品质量。?销售环境。包括人口、经济、自然、技术、治安等五个方面的环境。销售人员的工作职责?市场调研?奉公守法?销售计划?熟悉流程?销售产品?售后服务?销售信息?工作记录销售人员应树立的观念?市场观念?应变观念?竞争观念?系统观念?贡献观念?信息观念?服务观念?时间观念?开拓观念?素质观念销售的基本认知销售是什么,销售是一项报酬率非常高的艰难工作,也是一项报酬率最低的轻松工作。你的行动决定了你的报酬。你可以成为一个高收入的辛勤工作者,也可以成为一个收入最低的轻松工作者。这一切完全取决于你对销售工作是怎么看怎么想怎么做的。【销售箴言】销售是一项报酬率非常高的艰难工作,也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己,一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者,也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情,就是战斗,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是时间的魔鬼,就是勇气。——原一平这是日本推销之神原一平的座右铭。他告诉我们销售是能让你充分发挥自主性和表现性的职业,可以靠智慧和坚毅的精神而取得成功,并赢得自由的职业。销售是不断地迎接挑战,又是投资小、见效快、收益高等各种因素综合在一起的工作。销售还是助人为乐、能使自己在精神上得到满足、不断完善自我的工作。要成为一个好的销售人员你必须具备这样几种人的素质和长处:?宗教家:传教士的精神?哲学家:穷理致知,求知求真7知识改变命运,学****成就未来?科学家:有系统、有条理、有步骤、有组织能力?运动家:设定目标并打破纪录?社会改良家:永远要做最棒的建立新的销售模式销售的旧观念与销售的新模式请比较以下两图:(1)销售的旧观念图2,1销售的旧观念示意图(2)销售的新模式图2,2销售的新模式示意图从以上两图的比较中可以看出,旧的销售观念把客户的关系摆在最次等位,重点就是怎样把生意做成,所以花了40%的时间,产品介绍只占了30%的时间,需求评估只占了20%的时间,而客户关系却几乎被忽视,所占的时间只有10%。新的销售模式与销售的旧观念恰恰相反,结束销售只占10%,产品介绍占20%,需求占30%,信任占40%。要知道40%是两个字,叫做信任。相信客户买东西之前一定会问,“这个人我对他了解吗,”或者“我要买什么,”“我对他相信吗,”……所以必须先赢得客户的信任,这是新的销售模式中的首要环节。