专卖店销售话术.doc

该【专卖店销售话术 】是由【知识徜徉土豆】上传分享，文档一共【49】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【专卖店销售话术 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。48步森(中国)追求卓越不断创新目录第一章、打破坚冰篇..............................1第二章、销售技巧篇..............................11第三章、价格异议篇..............................19第四章、折扣异议篇..............................30第五章、货品异议篇..............................40销1步森(中国)追求卓越不断创新售打破坚冰篇1、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。,您随便看看。,那您随便看吧。,您先看看,需要帮助是随便叫我们。,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,先生,我先给您介绍一下我们的古焙茶……请问,您平时喜欢什么喝什么茶叶啊?,买东西是要多看看。请允许我首先带你看我们店铺的设计格局,以便您决策。这是我们的古焙茶系列……这个是我们的茶枕系列产品……2、顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。,我觉得挺好的。。,怎么不好喝/用呢?,您自己觉得怎么样?,您对茶叶/茶枕肯定有独特的见解,而且对朋友也很用心。您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交流看法,帮助您的朋友挑选到合适的茶叶/茶枕,好吗?3、顾客虽然接受了我们的建议,但是还是要决定回去与家人商量要不要买。,您就不用再考虑了。2.……(无言以对,开始收拾东西),欢迎你们商量好了再来。3步森(中国),你知道为什么吗?因为如果你今天带走这款茶叶/茶枕,会有人很高兴的。知道是谁吗?是你的身体。这款茶叶不伤胃/茶枕能让你远离螨虫的干扰,健康睡眠。女人需要呵护,其实男人更需要呵护,男人要对自己好一点,今天就是你呵护自己的最好时机。4、我们建议顾客试饮/试用看看效果,但是顾客却不是很愿意。,可以品尝/试用一下。,它的最大优点是……,你可以看一下。问题诊断“喜欢的话,可以试穿一下”和“这是我们的新品,它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售点评销售中老生常谈的经典用语,让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识,未能向顾客介绍产品特性,会导致顾客不信任导购的推荐。实战策略其实顾客之所以不愿意去试穿,大多因为觉得太麻烦,怕东西不适合或者害怕试穿后不好意思不买。所以我们要求顾客试穿的时候应把握如下五点:把握时机,真诚建议----在适当的时候提出试穿建议,顾客的试穿率才会到达最高。专业自信,给出理由----导购一定要用专业,自信,充分合理的理由使顾客产生一定要亲自试穿一下的冲动。巧用肢体,积极引导----在顾客犹豫不决的时候,可以运用知道动作来引导顾客。比如有利的手势引导,拿起商品转身去试衣间。压力缓解,学会坚持----导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力,从而鼓励顾客试穿。真诚探询,重新推荐----当两次建议都遭到拒绝的时候,就不要做第三次建议了,否则就会让顾客有反感情绪,此时,导购应真诚的探询顾客的真实需求,并重新为顾客做推荐。语言模板先生,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!根据您的身形和肤色诊断,这件衣服非常的适合你。先生,我说的再好还不如您自己穿上去感受下,来,这边有试衣间……(如对方还不动)先生,衣服每个人穿在身上,效果都不一样。我说的再好,如果您不穿在身上就看不出效果来,先生,其实你买不买真的没有关系的,请这边跟来来4步森(中国)追求卓越不断创新……点评:首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的口吻建议顾客试穿,并且用自己的肢体很坚决的引导顾客去试衣间。5、你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。错误应对如果你这样说,我就没办法了。算了吧,反正我说了你又不信。……(沉默不语继续做自己事情)问题诊断“如果你这样说,我就没办法了。”表面看很无奈,其实很强势,潜含意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话可说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了你又不信。”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语继续做自己事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。实战策略现在有些导购为了多卖产品可以不择手段地将一些不适合顾客的东西推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取不理不问的态度,导致许多顾客对导购员的推荐产生不信任感。在这种情况下,导购员首先要做的是恢复顾客对我们的信任感,然后将心比心地顾客讲最容易让其接受的简单道理,并以事实说服顾客。语言模板先生,您说的这种情况现在确实也存在,所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,我一点我很有信心,因为……点评:首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑。先生,我能够理解您的想法,不过,这一点您放心。一是我们的“瓜”的确甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了,来,先生这边请4步森(中国)追求卓越不断创新……点评:借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客试穿我们的产品。6、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑。,质量都是一样的。,不会有问题。,怎么会呢?问题诊断以上三个回答都非常的空洞,根本没有消除顾客的疑虑。这个时候,导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因,以事实说服顾客,同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。实战策略导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因,以事实说服顾客,同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。语言模板1先生,您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况再我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,我们这款产品之所以是特价,是因为这款衣服断码了,而您非常的幸运,刚好有您的尺码,现在价格上比以前优惠得多,所以您现在买真的非常划算。,不过我可以负责人的告诉你,这些特价货品之前其实都是正价货品,只是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾客以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。6步森(中国)追求卓越不断创新7、顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定。,现在不买就没有了。。,您把您家人带来再说吧。问题诊断“不要等,现在不买就没有了。”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在顾客施加虚假的压力。“您现在买就可以享受折扣。”好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好,您把您家人带来再说吧。”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。实战策略销售做的是心理,成交靠的是引导。女顾客为老公买东西比如衣服等,是始于对老公的爱,也源于让自己的老公更爱自己。作为导购应该把握住这个心理,引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因,然后打消顾客的顾虑,用利益策略来打动顾客立即采取购买行动。,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款衣服无论从款式、颜色来说,都非常适合您的家人的。我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢?点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性的解决。,真羡慕您的老公,有您这么一位关心体贴他的老婆。上个星期也有位小姐给他老公买西服,我当时还不理解呢,后来才知道她只是想通过这种方式给老公制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公穿上您给他买的这件衣服,一定也会非常开心,您说呢?您放心,您拿回去,如果他真有什么地方不满意,只有不影响再次销售,我们特别允许您在三天内拿回来调换,您看这样成吗?点评:导购要学会讲故事,通过故事非常轻松自然地将你的观点告诉顾客,让顾客感觉真是可信。另一方面,导购要学会通过联系性的语言煽动顾客想象她心爱的那个7步森(中国)追求卓越不断创新“他”穿上这件衣服时的美妙感觉,女人一般喜欢这种感觉。8、顾客对产品非常满意,?。,他乱说的。,好吗?问题诊断“哪里不好看啦?”只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方。“你不买东西就不要乱说”和“你不要听他的,他乱说的。”可能导致导购与闲逛客发生争吵,影响导购的专业形象,并降低顾客购买的兴趣。“拜托你不要这么说,好吗?”表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题,给顾客的感觉就是这件商品一定有问题。实战策略有时候闲逛客的一句话可能成为顾客购买的推动剂,也有可能成为顾客离开的导火索。所以,导购要处理好改问题只要把握好以下三点即可:镇定自如不失态----任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉商品真的有问题,----真诚感谢闲逛客的意见,但应立即通过提问闲逛客的需求转移问题焦点,并将闲逛客支开。调整重心树形象----导购在不得罪闲逛客的情况下,通过提问引导顾客思维,树立自己的专业形象,并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要,重要的是自己使用中的实际感受。,感谢您的建议,请问您想看点什么?(快速处理闲逛顾客后将目光重新移到顾客身上)。先生,生活中我们不可能让每个人都喜欢我们,您说是吧?其实买东西也是一样的道理,这款产品完全符合您的需求,您看……(阐述产品的特点及买点),谢谢您的建议。其实每个人对自己的服饰搭配的理解都会有差异的,您说是吧?请问您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)先生,衣服是穿给自己喜欢的人看的,我在这个行业做了X年了,我可以负责任地说,您穿这件衣服非常的完美,您看这衣服7步森(中国)追求卓越不断创新……(阐述衣服卖点)点评:用一个简单的道路引导顾客思维,从而弱化闲逛顾客的消极影响。9、听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办?,不送!。,还可以看看其他的。,“好走,不送”如果是导购真诚的语言,那就是诚心诚意将顾客推出店铺。当然绝大多数情况下,导购说这话是带着不满情绪的,这样的语言只会让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。“这个很不错的呀”顾客明显对该商品没有兴趣,导购还这样说,纯属牛头不对马嘴。“先生稍等,还可以看看其他的。”导购根本没有了解顾客的需求,这样的介绍做的越多,顾客越没有兴趣。“你是不是诚心买,看着玩啊”.这种语言将激怒顾客并可能引发双方争吵。实战策略导购首先要检讨为顾客介绍商品的时机是否正确,一般而言,当顾客对货品产生兴趣或者需要帮助的时候,导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率更更大。如果时机没有问题,接下来导购要反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉,主动承当责任,再次真诚地询问顾客,以求得为顾客再次服务的机会。语言模板1、这位先生,请您先别急着走,好吗?请问是不是我们这几款衣服您都不喜欢,还是我的服务没能让您满意,您都可以告诉我,我可以立即改进。真的,我是诚心想为您服务,请问您真正想找的是什么样风格的衣服呢?点评:简洁的语言,不卑不亢地请教顾客,往往可以获知顾客离开的真实原因。,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样的,我只是想请教您帮个忙。我刚开始做这个品牌,麻烦你告诉我们哪些方面您不是很满意,这样也方面我改进工作,真的非常感谢您,请问8步森(中国)追求卓越不断创新……点评:导购要学会主动放低身段,这样会无线中抬高顾客身段,使顾客受到尊重,从而使顾客更加的配合我们。10、顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的。。。,够多的了。?问题诊断“新货过两天就到了。”和“已经卖得差不多了。”等于默认我们现在货品确实很少,没有什么好选的。“怎么会少呢,够多的了。”给顾客的感觉就是:要么导购、要么顾客有一个睁着眼睛说瞎话,让顾客感觉都不舒服。“这么多东西你买的完吗。”则当天给顾客了一棒,属于非常有攻击性的质问语言,其结果是导致顾客与导购大吵一架。实战策略导购首先要给顾客足够的面子,如果我们让顾客感到丢到了面子,那即使你说得再有道理,顾客也不会接受。其次,导购一定要学会将话说圆,并且自然过渡到创造好的销售机会,最后水到渠成的切入到推荐过程中。语言模板1、是的,您真细心,我们店摆放的货品确实不多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧!点评:实事求是的承认顾客的说法,并以此为突破强化我们的货品“样样精品”,并引导顾客体验产品功能。,您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,不过我们又几款产品我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍几套,请问您是想看9步森(中国)追求卓越不断创新……还是……点评:首先真诚认可顾客说法,然后简单说明理由。接下来一定要有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点,这才是一个正确的导购方向第二章、销售技巧篇11、当面拆的包装,可顾客仍要再拿件新的,而库房里已经没有了。,您不要我就没办法了。,要不您看看其他款式吧。,我一定给你,确实没有了。,而且是刚刚当着您的面拆的问题诊断“只剩这一件了,您不要我就没办法了。”意思就是说买不买随便你,给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件,要不您看看其他款式吧。”顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉,又得重新开始推荐,显得很轻率。“如果有新的,我一定给你,确实没有了。”和“这件就是新的,而且是刚刚当着您的面拆的。”两种解释本身没有问题,问题是这种解释没有说服力。实战策略即使是当着顾客的面拆的,顾客在决定购买时都会觉得不够新,其实每个顾客都有这种想法,导购应该理解顾客这种心理并且用真诚的略带惊讶的口吻与对方沟通,也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力,以推动顾客立即购买。语言模板1、先生,您好!步森品牌走的是多款少量的概念,基本上每一款都是限量版设计,所以我们折开的衣服,都是我们的新品,所以先生,我把包装袋重新给你包装上,好吗?