(最新)投诉处理-自我管理与提升-求职职场-实用文档.pptx

该【(最新)投诉处理-自我管理与提升-求职职场-实用文档 】是由【guwutang】上传分享，文档一共【45】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【(最新)投诉处理-自我管理与提升-求职职场-实用文档 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。客人(kèrén)投诉处理2021年4月第一页,共45页。投诉(tóusù)的性质、处理投诉(tóusù)的目的任何行业投诉都不可防止关键在于要善于(shànyú)把投诉的消极面转化成积极面,不断提高效劳质量,防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度,最终使客人满意。第二页,共45页。目录1投诉产生(chǎnshēng)的原因与正确认识2处理(chǔlǐ)投诉的原那么3受理客人投诉的程序(chéngxù)与技巧4典型案例分析第三页,共45页。投诉产生的原因对投诉的正确认识投诉的类型投诉第四页,共45页。客人(kèrén)为什么投诉?对设备设施的投诉对异常事件的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉店内的设施设备等未能满足客人的要求,如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题;设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患,不能杜绝设备故障的发生;处理这类投诉时:应立即通知工程人员实地查看;在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求,例如服务不及时、服务疏漏等;减少此类投诉的方法是:增强服务人员的服务意识;加强有关处理对客关系的培训;强化服务人员的服务技能;提高管理水平。服务人员对客服务过程中的态度不佳;具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。通常是由于店内的原因所发生的投诉,如客人保证类预定未得到实现等;处理此类投诉,应注意:想方设法加以解决;尽力向客人解释,取得客人的谅解。第五页,共45页。投诉(tóusù)分哪几种?理智型投诉失望型投诉批评性投诉建设性投诉补偿型投诉第六页,共45页。理智型投诉这种投诉很可能是随着店铺的赞誉而发生的而不是在心情不佳的情况下投诉的,投诉(tóusù)分哪几种?第七页,共45页。客人心怀不满,但情绪相对平静只是把这种不满告诉投诉对象,不一定要对方做出什么承诺。失望型投诉投诉(tóusù)分哪几种?第八页,共45页。批评性投诉通常是由于店内原因耽误了客人事先预约的服务项目会引起客人的失望与恼火处理这类投诉的有效方法: 尽快使客人消气立即采取必要的补救措施投诉(tóusù)分哪几种?第九页,共45页。投诉(tóusù)分哪几种?建设性投诉由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪,但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉,一般都是较为合理的要求建设型的客人表现比较通情达理,只要我们立即采取改进措施,就容易争取客人的谅解。第十页,共45页。