医务人员的言语沟通技巧（共5篇）.pdf

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“慢走”。医患之间的交谈是一种技术,同时又是一门艺术2、有利于提高诊疗效果医务人员良好的语言艺术,有助于病人情绪的好转,促使病人主动配合治疗,对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出:治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”3、有利于提高医务人员的交际能力良好的医患沟通,会增进医患友情,稳定病员,提高效益。沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气,得体的措词,谦逊的态度,力争给病人以良好的心理感应和精神抚慰。4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的出现有关调查表明:医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的,因技术造成的只占20%。5、有利于精神文明的建设。6、有利于提高医务人员的文明用语临床医学沟通禁忌语一、称谓禁忌1、禁用“床号”代替名字2、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓二、谈话内容的禁忌以尊重他人为原则:1、不要当着“秃顶”的人,提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。2、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜,高不像冬瓜”。3、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“不满”代替“遗憾”。:..5、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。6、用“正在治疗”代替“疗效不显著”三、体态语的禁忌1、两腿交叉站立,会给病人不严肃,不稳重的感觉。2、双手或单手叉腰,它往往含有大大咧咧,傲慢无礼之意,在异性面前叉腰,则有挑逗之嫌。3、双手插入衣袋或裤袋中,显得不严肃,拘谨、小气。4、双手反背于后,会给病人以傲慢、呆板的感觉。四、凶祸词语的禁忌医务人员少提“死”字,可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”,“停止了呼吸”,“瞪眼了”,“玩完了”,“完蛋了”,“捐躯”,“牺牲”,“光荣了”。五、服务语言禁忌1、“嗨,某床(不称呼姓名)!”2、“把裤子脱了(把衣服撩起来)!”3、“躺(坐)那儿,别磨磨蹭蹭的!”4、“有什么不好意思的,都这份上了!”5、“这么大人,怎么什么都不懂!”6、“你这事(手术、病)不太好办呀。”7、“你的病也就这样了,回家想吃点什么就吃点什么吧!”8、“好坏谁也不敢说,没准儿。”9、“看看吧,太快了。”10、“也许不要紧(没关系)。”六、沟通服务用语1、一般惯用文明语“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”“谢谢”“走好”2、称谓用语“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女:..3、接诊用语“欢迎您来就诊!”“您哪儿不舒服吗?”“您伤着哪儿了?”“请让我为您检查一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下,马上就好!”“您需要住院治疗,请办理住院手续。”4、问答用语“请问您有什么事?”“好!我给您讲一下。”“对不起,让您久等了。”“这是您的药,请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗?”5、道歉用语“对不起,我没有讲清楚,请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”6、道别用语“请慢走,祝您早日康复”“请注意加强煅炼,需要帮助的话请与我们联系。”“不用谢,这是我们应该做的。”医患沟通的情感原则一、情感控制处于谨慎、端庄、沉着、冷静的心境之中,这样才能产生同情,信任,尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去,要做到喜不忘形,悲不诉苦,怒不发泄。声音要轻,语气温和,并配合以相应的手势及表情,使病人感受到医务人员的体谅和关心!二、同情医务工作者决定自己须具有热爱病人,关怀病人痛苦的情感,而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惧的情感。三、关心医务人员应视病人的利益高于一切,爱岗敬业,对病人关心体贴,真正做到一切为了病人,为了一切病人,为了病人的一切。为了挽救病人,不计个人得失,敢担风险,自觉地把全部情感投入到为病人服:..四、尊重(一)尊重病人人格(普同一等、一视同仁)(二)尊重病人的感情(三)尊重病人的自尊心五、礼貌一是语言二是行动即是言谈举止,有礼有节。六、和气说话平和温柔,亲切动人,措词委婉,语气亲切,做到和颜悦色,恳切悦耳,让听者从中感到温暖,得到安慰和鼓励。说话和气,并不意味着任何情况下都慢条斯理,轻声细语,也决非要求医者处处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。、临床医学语言的道德性原则一、知情许可临床上医务人员将采取的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人以后,病人愿意而非强迫接受这种方案称之为“知情许可”。二、告知真情1、在道义上来讲,医生有强烈的责任去告知实情,这样使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。2、不管是男性病人或是女性病人,他们都需要知道自己的病情的真实情况,这样他们才能根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的,特别是对于危重病人,融洽的医患与共关系是比较重要的。4、同行们若容妒忌了隐瞒真相,则可能在同行之间产生相互不信任感。如果人们都这样认为医生是不可信赖,这就势必会造成一种趋势,就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。:..、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有依据的,没有证据的。这样只能增加医生更多的担心,而不是病人不能接受这些真实情况。6、最近的研究表明,对大多数病人来说,如果诊断出他们患有某种严重的疾患,他们还是知道对自己的诊断,这种观点与认为病人不想知道他们的诊断的观点正好相反。三、医德高尚1、真诚朴实2、谦逊有礼3、气度宽厚四、保守医密《日内瓦协议法》规定:“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、对病人保密医患沟通的语言艺术第一节:招呼病人的语言艺术一、称呼艺术俗话说:“良好的开端,是成功的一半”一句美好得体的“见面礼”往往给顺利的交谈打下基础。忌:开口就“喂”、“那个老头”、“三十三号”等不逊之言。二、寒暄艺术寒暄是指人们交往中双方见面时以天气冷暖,生活琐事及相互问侯之类为内容的应酬话。寒暄是交际的起点。1、问候型2、赞美型3、应酬型第二节向病人询问的语言艺术一、目的1、探明病人心中的秘密;2、了解需要知道而又不熟悉的情况;3、启动病人思索的“齿轮”:..、打开病人无言的话匣,启发病人倾吐衷肠;二、结果1、有的病人问得喜笑颜开;2、有的病人问得暴跳如雷;3、有的可以把病人问茅塞顿开;4、也有的病人问得愁云满面;第三节听病人诉说的语言艺术一、认真聆听,仔细体会二、关切话题,及时反馈三、稳重有礼,积极配合四、坦诚相见,灵活机动第四节:谈话解释的表达艺术一、注重方式,先后有序二、理清思路,突出重点三、善打比方,巧于说理四、以情动人,真诚相待五、尊重科学,晓之以理六、因人而异,有的放矢第五节:结束交谈的艺术医患交谈的结束需要把握三个方面:一、告诉病人病情技巧1、常见病、多发病、现代文明病等,医务人员就有必要将治疗方案,措施及有关事项向他们讲清,讲透、讲彻底而且讲得越细越好。2、对危重病,特殊病,疑难病要把握时机,因人而异把“不良”说成“不够满意”,把“无法医治”说成“好得慢些”,决不能用遗憾的口吻说“晚了,你为什么不早来看呢”?二、结束交谈的方式与时机1、适可而止2、审时度势3、容颜观色4、风趣幽默:..、安慰与鼓励三、讲好结束语1、这次就谈到这里,以后再说好吗?2、“谢谢您的配合”、“有什么不舒服时再来”、“祝您康复出院,早日返回工作岗位”、“请走好”、“慢点走”等。第六节:对不同年龄病人的临床用语不同年龄的病人,有不同的社会经历,需要用不同的接诊语言,对老年人要谈他的过去,对中年人要谈他的现在,对青少年要谈他的将来,这是与人交谈的基本要诀。一、如何与患儿交谈二、与患儿家长的谈话技巧三、如何与青少年病人交谈四、与老年人交谈注意事项换位思考—站在患者角度;注意说话口气,态度和蔼,不要不耐烦;不要刺激患者,吓唬患者;不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重,事实对待患者反应使用中性字眼医务人员医患沟通技巧在医疗工作中,医护人员要不断地加强自身全面素质的提高,掌握沟通的艺术,努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释,切忌大声呵斥、简单粗鲁,敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽,不但可为治疗疾病提供信息,促进疾病的好转,提高疾病的治愈率,更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾,减少医患纠纷和医疗事故的发生。医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”1、一个根本:诚信、尊重、同情、耐心;2、两个技巧:倾听,就是多听患者或家属说几句话;介绍,就是多对患者或家属说几句话;3、三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者:..4、四个留意:留意患者的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。5、五个避免:避免强求患者及时接受事实;避免使用易刺激患者情绪的词语和语气;避免过多使用患者不易听懂的专业词汇;避免刻意改变患者的观点;避免压抑患者的情绪。6、六种方式:即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。医患沟通方式1、预防为主的针对性沟通在医疗活动过程中,主动发现可能出现问题的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象,与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通,例如在晨间交班中,除交接医疗工作外,还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。2、交换对象沟通在医生与患者家属沟通困难时,另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时,换一位知识层面高一点的患者家属沟通,让这位家属去说服其他家属。3、集体沟通对患有同种疾病较多的患者,医院可召集家属,以举办培训班的形式进行沟通,讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通,不但节约时间,还可促进患者间的相互理解,使患者成为义务宣传员,减少医务人员的工作压力。4、书面沟通为了弥补语言沟通的不足,医院实行了书面沟通,把一些常规问题印到书面上,便于患者家属翻阅。5、协调统一沟通当下级医生对某疾病的解释拿不准时,先请示上级医师,然后按:..照统一的意见进行沟通;对诊断尚不明确或疾病恶化时,在沟通前,医护人员要进行内部讨论,统一认识后再由上级医师与家属沟通。6、实物对照沟通某些疾病,口头和书面沟通都困难,可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者,患者家属不知道骨病在什么位置,骨科医生便拿出人体骨架,用通俗的语言给患者讲解。第四篇::医学人文基础教学内容:第6章护士言语沟通技巧课时:2学时教学用具:多媒体课件第一节口语及特点一、口语的含义及功用口语即为通常所说的口头语言。语言是人类最重要的交际工具。------------列宁根据社会交际的不同需要分为:(1家常口语(2正式口语(3典雅口语因此,我们在讲话时应注意场合和对象,选择适当的口语形式进行沟通,才能收到良好的效果,并体现出个人的修养程度和文化层次。二、口语的特征1、简洁明快2、通俗活泼3、灵活机动三、口语训练方式简介1、吐字归音练****腹式呼吸的具体方法:深呼吸,腹部放松,使横膈下降,屏住呼吸,快速默数至100,然后慢慢将气息释放出来。2、复述3、简短讲话的组织与练****第二节语言交往艺术一、交际的成功以语言的艺术性为前提语言是人类特有的交往工具,一个善于交际的人,需要具备多种基本素质,如思想理论水平,文化知识修养,应急应答能力;能言善辩的口才等,只有这样,才能提出真知灼见,博学多闻,见解独到,出口成章,文思泉涌,才:..能提高交际效益,促进交往成功。在社会的交往中,语言是信息的第一载体,语言的力量能征服人的心灵。二、语言交际的一般要求1、交际中的语言要准确恰当,以免引起误会,产生相反的效果。如“该来的没来”,“不该走的走了”。2、语言应简洁明快3、掌握口语的正确表达方式4、运用交际语言要礼貌,谦虚三、语言交际中的忌讳1、忌讳粗话、脏话2、忌讳在交际交谈中涉及疾病、死亡之类的事情,而使人感到扫兴、不吉利。3、忌讳出言不逊,恶语伤人4、忌讳使用“土语****惯语”、“暗语”和所谓“行话”5、忌讳使用质问式语言,因为这会使对方产生一种被审讯的感觉6、忌讳使用命令式的语言,因为这会使对方感到是被驱使7、忌讳对别人不愿回答的问题刨根问底8、忌讳口头禅9、忌讳在喜庆场合说不吉利的话四、交往中的问候于寒喧如,中国人见面常说的是:“吃饭了吗?”、“上班去?”、“你气色挺好,又白又胖”等语言。而与西方人交谈会引起相反的效果,“吃饭了吗?”被认为是废话,是没有诚意,无话找话。“上班去?”让人觉得是在打探别人的行踪。另外,西方人认为,身体黝黑健壮是经济状况好、有能力、有时间、有机会参加健身运动,是体格健美的标志。而白胖的身体则表明人穷体弱,而不愿被人说成是“又白又胖”。同理,外国人见面时常说的“见到你十分荣幸”、“你今天打扮得很迷人”、“你真是太漂亮了”之类的话。五、语言交际中的委婉含蓄在语言交际中,直言与委婉是两种对立的交际方法。如果是熟人,对:..方喜欢直来直往。委婉,与直言相反,因此,有人说委婉是公关语言中的“软功”或“软化艺术”。培根这样称赞委婉含蓄的语言:“交谈时的含蓄和得体,比口若悬河更可贵”。如,恩格斯在马克思逝世时这样说:“他在安乐椅上平静地睡着了!-----但已经是永远地睡着了!”“死”与“逝世”二字也不忍说出,而委婉说“睡着了”,以表达自己对马克思的敬爱之情。使用委婉含蓄的技巧,表现是多方面的,表达方式也是多种多样的。例如“请听我说一句好吗?”“我看今天还是别去了吧。”六、交际语言应具有幽默感幽默是智慧和聪慧的产物,是一种优美健康的品质,是一种高品位的文化艺术,也是交际中不可缺少的润滑剂。第三节态势语言(身体语言一、态势语言的含义及功用态势语言是人们进行交际时,通过自己的仪表、姿态、神情、动作等来表达思想情感、传递信息的一种重要的交流工具。二、态势语言的类别及规范1、态势语言的类别(1眼神(2手势(3面部表情:人的面部表情的达意作用十分明显(4服饰第四节交际语言的修养言为心声,透过言语这个窗口,可以窥见人心灵的美与丑。平等相待,言语如春风拂面。盛气凌人,说话似烈火烤心。知识丰富,妙语连珠;学问浅薄,语言无味。语言作为思想的直接实现,犹如反光镜一样,折射出人的品格。言语的美,反映出一个人的心灵的美。要想提高自己言语的效力,首先应加强品德及知识修养,做一个高尚的人。一、品德修养(1品德是作为一种社会意识形态的道德原则和规范在人们的思想行为中的表现。(2关心理解他人,养成平等待人的好作风是加强品德修养的重要内容。:..二、知识修养(1认真读书(2勤于思考,不断提高言语交际水平第五节护士的语言一、护士注重语言修养的重要性1、实施责任制护理,心理护理离不开语言古西腊著名医生希波克拉底曾说过,医生有两种东西能治病,一是药物,二是语言。护士也是一样,护理工作的对象是有思想、有情感的人。2、语言是护士与病人沟通的重要工具3、护士的语言是反映护士整体形象的重要内容护士的语言既可以治疗,也可治病。二、护士语言修养的主要内容1护士应使用规范的语言(1语言要清晰,注意声调美(2语义应准确,表词达意(3语法应合乎逻辑2、护士的语言应达到治疗的目的护士应通过语言交流,给病人以温暖、安慰、鼓励,使病人