《客户关系管理(第2版)》教案第1课 知晓客户及客户关系.pdf

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改进产品或服务,使之更符合客户需求企业在售出产品或服务后,不断联系客户,收集能动型改进建议并向客户发布新产品或服务的信息企业在售出产品或服务后,与客户共同努力,实伙伴型现共同发展需要指出的是,这五种关系水平并不是简单地按照优劣顺序排列的。菲利普·科特勒提出,企业可以根据其客户的数量及产品的边际利润水平,选择合适的客户关系类型。【课件展示】IX:..企业选择客户关系的类型当面对少量客户,且企业产品或服务的边际利润相当高时,企业应建立伙伴型客户关系,力争在帮助客户的同时,也使自己获得丰厚的回报;当面对大量客户,且企业产品或服务的边际利润水平很低时,企业应建立基本型客户关系,避免较高的售后服务成本导致的亏损。(详见教材)总之,企业的客户关系类型并不是一成不变的。(详见教材)2019年3月18日,W电梯(中国)有限公司40周年庆典隆重举行。作为W电梯公司的重要合作伙伴,T公司应邀出席并获得90分钟的发言时间,用来介绍T公司产品。为什么W电梯公司愿意给T公司90分钟的发言时间呢?因为T公司作为一家拥有上百年历史的全球电梯行业企业的合作伙伴,非常愿意帮助客户获得成功。T公司始终坚信“客户的成功就是我们的成功”,愿意为客户提供强有力的支持,帮助客户取得竞争优势,从而同客户一起获得成功!(三)客户关系生命周期理论客户关系生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。(详见教材)。企业与客户缺乏相互了解、关系存在不确定性是考察期的基本特征,评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。(详见教材)在这一阶段,由于是第一次接触企业,客户需要花费大量的成本和精力来搜集信息并做出决策,然后进行尝试性下单,所以交易量一般较小。(详见教材)在这一阶段,企业应说服和刺激潜在客户进行购买,并与其建立客户关系。(详见教材)X:..。(详见教材)在这一阶段,随着双方了解和信任的程度不断加深,客户关系日趋成熟,双方的风险承受意愿也与日俱增。(详见教材)但由于双方关系刚刚建立,比较脆弱,存在一定的不稳定性,因此,企业要建立和完善客户档案信息,通过恰当的方式与客户保持沟通,了解客户的真实需求和感受,并尽可能地帮助客户熟悉企业的产品或服务,帮助他们处理在使用产品或服务过程中出现的问题,进而提高客户满意度,从而获取客户信赖。此外,企业还应甄别客户关系类别——短期或长期关系,并对客户进行筛选和过滤,以发掘有价值的客户。(详见教材)。(详见教材)在稳定期,企业客户关系管理的任务是将客户关系保持在一个较高的水平,并且延续尽可能长的时间。(详见教材)。(详见教材)客户关系的退化并不总是处在稳定期之后的第四阶段,事实上,在任何一个阶段客户关系都有可能退化。(详见教材)北汽福田汽车股份有限公司(以下简称“福田汽车公司”)成立于1996年,是中国品种较全、规模较大的商用车企业之一。2021年,福田汽车总销量突破1000万辆,成为中国汽车工业史上第一个销量突破千万辆的商用车企业。“福田汽车公司始终秉持以客户为中心的理念,从成立之初到现在从未改变。”公司负责人表示。在客户购车环节中,福田汽车公司借助数字化手段推进智慧门店、终端数字体验区等的建设与升级,为客户提供良好的购车体验。同时,福田汽车公司优化相关业务流程,提升订单交付质量及交付效率,使订单交付周期缩短至30天以内。在后市场服务(指汽车销售以后,围绕汽车使用过程中出现的问题的各种服务)中,福田汽车公司不断创新后市场商业模式,与客户深度交互,实现客户全周期、全触点服务。围绕客户“养车、管车、用车、换车”的全生命周期服务需求,福田汽车公司继续升级“卡友福”“卡友配”“车联网”“会员”“运营金融”“二手车”六大业务体系,实现由“客户服务”向“全生命周期客户经营”转型。【学生】观看、聆听、思考XI:..请任意举例(企业或产品或品牌),说明该企业/产品/品牌的让学生主动思考(10min)客户是谁,以及客户关系的重要性。问题进一步复****巩固学到的知识总结知识点,本节课学****了客户的类型、客户价值理论、客户关系的要素、课堂小结使学生对本节课客户关系的类型、客户关系生命周期理论。希望同学们对本节课所(5min)所学知识进行回讲解的内容有大致了解,课后可在网络上查询相关资料,巩固完善顾,加深认识本节课与学生进行了相互介绍,增进了师生的熟悉度,并对本课程的课程定位、内容安排、考核要求等进行了介绍,使学生对本课程有了一个大致的认识。由于本课部分教学反思内容较枯燥,有小部分学生存在走神现象,以后会吸取这次的经验教训,在课堂上增加更多的互动,充分调动学生学****的积极性XII