前厅部年度工作总结.pdf

2014 年前厅部工作总结
2014 年对**酒店是意义深远的一年,在外部形式异常严峻的情况下,酒店领导从内部抓起,
完善采购工作流程,各部门开源节流,尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益
最大化。
就酒店前厅部工作而言,2014 年主要工作回顾如下:
一、经营效益
1、酒店前厅部截至 2014 年 12 月 13 日共计开房 8635 间,全年平均每天出租率 %,
全年平均房价 元/间,全年客房吧累计收入 51310 元,全年客人赔偿 2343 元,全年商务
中心(为客人复印打印等服务)收入 2432 元。
二、前台销售
1、面对日益激烈的市场竞争,酒店前厅部 2014 年开启了最低销售价格的灵活销售方式。
前厅部员工在面对客人进行销售的时候,试探和了解客人的心理价位,当低于前厅部最低销售
价格时,采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是:不让一个客户流失
的工作原则对客房进行销售。
三、团队会议接待
1、2014 年全年共计接待旅行社大小团队 165 个,其中藏游国际旅行社团队约 100 个,其
他团队涉及旅行社包括:拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉
萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外,也积极开发新的合作伙
伴,2014 年前厅部新增的合作单位有:高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单
位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。
2、2014 年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括:尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业
商会成立仪式等,前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。
3、酒店从 2014 年 8 月底完成了外宾接待资质。截至 2014 年 12 月 13 日共计接待外宾及港
澳台团队 6 批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳
台宾客入住上传要求进行上传登记,未出现不符合要求情况。
四、员工培训
加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量,从前期的引导培训及强化练****都精心组
织、安排了
培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。
1、酒店及部门的规章制度
2、仪表仪容及礼貌标准
3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间
4、熟记各部门电话号码
5、酒店的房类房态及客房的价格
6、参观房间了解房型和设施设备
7、接听电话的标准及要求
8、前台岗位职责
9、各班次操作流程
10、前台术语
11、证件的类型以及扫描、核对、上传
12、熟悉前台操作系统
13、前台接待工作流程
14、散客预定服务程序(挂账、退付、自付)
15、团队预定服务程序
16、更改预定服务程序
17、取消预定服务程序
18、超额预定服务程序
19、预定排房技巧与注意事项
20、办理入住服务程序(挂账、退付、自付)
21、团队入住服务程序
22、 vip 客人接待程序
23、查询客人服务程序
24、客人加床服务程序
25、保密入住(dnd)服务程序
26、换房服务程序
27、客人续住服务程序
28、客人