医患沟通艺术课件.ppt

医患沟通、知情同意
1、沟通的原则
实际上,沟通无处不在,而不仅仅是医疗纠纷处理过程中沟通 
尊重原则:尊重患者是进行良好沟通的基础。
真诚原则:医务人员一定要诚信行医,不要为了蝇头小利做损害病人利益的事。通过言语的沟通,让病人了解到你对他的重视,感受到医务人员的真诚。
详尽原则:医务人员在与患者或其家属沟通时,要把治疗过程中可能发生的情况,如并发症、药物副作用及医疗措施的局限性和危险性等情况,详尽地告诉患者或家属,让患者与医务人员共同来参与医疗方案的决策,防止因事先告之不详或不予告知,导致治疗过程中出现一些不正常反应,病人不能理解而引发的医疗纠纷。
2、接待过程中沟通的技巧
不同沟通方式的沟通效果
言辞占 7%
表情占 55%
语调占 38%
暴跳如雷型:
这类病人多为精力充沛的中青年男性或更年期女性,由于和医护人员一言不合便大发雷霆,情绪激动,青筋暴露,甚至有不马上解决就大打出手的架势,而且不由得任何人做任何的分辨。
委屈倾诉型
此类患者多为中青年女性,看似柔弱,实则多愁善感。多是在就诊时十分顺从,即便是对医生有所不满也不敢当面发作,等到就诊结束,越想越觉得委屈,所以到医患办倾诉,而且越说越委屈,哭哭啼啼,叙说很久。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可满意,但也有个别情况,越说越激动,虽不吵不嚷不打不闹,但性格极其偏执,有时会提出些无理要求,不达目的决不罢休。
软磨硬泡型
此类患者往往借口对治疗结果不满,但是不鉴定、不诉讼,只在医院内软磨硬泡,索要巨额赔款。
歇斯底里型
这类人员通过各种手段在医院大闹,来达到自己的目的
一个技巧:多听病人或家属说几句,多对病人或家属讲几句。
二个掌握:掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用情况。
三个留意:留意对方情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意身躯的情绪反应,学会自我控制。
四个避免:避免强求沟通对象立即接受事实;避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免过多使用对方不理解的专业术语;避免不顾或压制对方的情绪。