质量管理手册物业客服培训.ppt

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吴成龙
二00九年九月
金质标准全心为您
质量管理手册
培训客户服务篇
第一部分岗位职责
客户服务部部门岗位职责客户服务部主管岗位职责
管家助理岗位职责前台接待岗位职责
第二部分客服礼仪
基本仪容仪态办公室工作礼仪
电话礼仪接待礼仪
陪同与引导礼仪会客礼仪
公共场所礼仪
第三部分管理制度
业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程
回访管理制度保修有偿管理操作规定
值班管理规定楼宇巡查管理操作规定
紧急事件处理规程空置房管理操作规定
住户违章处理管理规定借(领)钥匙管理规定
装修管理规定
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客户服务部部门岗位职责
客户服务部主管岗位职责
管家助理岗位职责
前台接待岗位职责
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第一部分岗位职责
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贯彻各项法规、政策,组织落实上级下达的任务。
按物业管理质量体系标准要求,对物业具体实施“一站式”的管理。
积极创建安全文明“优秀”小区。
物业的接管验收工作,提出工程遗留和需完善的项目。
合理调配人员,确保各项服务处于良好的运作状态。
定期回访,广泛征求住户意见,努力为住户排忧解难。
日常管理自检,接受服务中心的监督和检查。
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客户服务部部门岗位职责
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建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。
开展社区文化活动,搞好精神文明建设。
管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。
编制部门培训计划,进行岗位培训工作。
配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。
维护公司及业主利益,起到公司与业主的纽带桥梁作用。
完成公司安排或委托的其他工作任务。
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客户服务部部门岗位职责
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全面主持客户服务部日常及管理工作。
检查、督促、考核部门员工服务工作质量。
制定部门工作计划并组织实施。
掌握小区业主情况,及时解决业主投诉。
对楼宇的质量维修进行及时跟进。
掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。
组织业主访谈,增强沟通,了解业主需求与心声。
做好与各部门的横向配合工作。
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客户服务部主管岗位职责
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每月定期完成的工作任务
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客户服务部主管岗位职责
月中工作总结
月终工作总结
下月资金使用计划
各项费用缴纳率情况
每月15日
每月25日
服务中心经理
每月月底
公司财务部
每月25日
服务中心经理
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责任与权力
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客户服务部主管岗位职责
对部门员工服务质量负责
对部门员工严重失职行为负责
对部门员工的奖、惩、升、降有建议权
对部门员工各项工作的监督、检查权
责任
权力
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在客户服务部主管的直接领导下开展工作。
工作岗位细则
巡逻检查:按规定路线和要求,每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。
楼宇巡查:电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。
投诉处理:及时处理并做好记录,不能处理的及时上报上级领导。
费用催缴:掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序,做好管理费催交。
协调沟通:做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。
整理记录:整理《工作日记》,对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。
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管家助理岗位职责
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工作岗位细则
意见征询:组织业主意见征询活动,落实客户投诉,并对问题提出解决方法及建议。
协助主管完成其它工作任务。
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管家助理岗位职责