患者满意度调查在医院管理中的应用.doc

患者满意度调查在医院管理中的应用-人力资源
患者满意度调查在医院管理中的应用
陈楠西安交通大学医学部公共卫生学院/西安市中心医院政工科闫菊娥西安交通大学医学部公共政策与管理学院
摘要:目的:探讨患者满意度调查在医院管理中的应用方法及作用。方法:选取200例患者作为研究对象,患者进行住院综合满意度的调查。结果:%,%,管理工作的改进之前和改进之后的患者满意度差别较大。结论:患者满意度的调查可有效改善医院的整体服务水平,有利于对患者满意度的提高。
关键词 :患者满意度医院管理应用
随着我国医疗行业技术的进步与发展,我国广大的人民群众在生活水平提高的经济条件下对公共事业的医疗行业提出新的服务质量的要求,对住院期间内患者满意度的服务水平的要求在逐年提高。因此,提升公共事业中医疗行业的患者满意度是我院工作的重点内容,提升医疗行业中的专业护理水平有助于为患者人性化高质量的服务,提升患者的满意度。
一、资料与方法

本次调查对象为2015年1月~2016年1月间某院收治的20 0例住院患者。患者年龄为:20~25岁,40例;25~30岁80例;30~50岁30例,50岁以上50例。其中患者职业为机关单位50例,患者职业为职工30例,患者职业为公务员为60例。患者职业为个体60例。总计对200例患者进行患者满意度的调查。发放问卷200份,回收问卷200份,回收率为100%。

根据本院自制《患者满意度调查问卷表》,分别从治疗效果、人文关怀、护理效果、环境以及卫生五方面对患者进行患者满意度的调查。问卷分为五个选项,十分满意、满意、一般、不满意、十分不满意,由患者及患者家属共同填写完成,由护理人员监督,确保问卷调查的真实性。
二、结果
在五项指标调查中,%,%,%,%,%。具体数据如表1所示。
三、讨论
在本次研究中,针对200例住院患者进行治疗效果、人文关怀、护理效果、环境、卫生等五方面的综合满意度调查,其问卷设定该五项指标意为:治疗效果满意度可以体现出患者对本院的治疗程度、治疗方法、治疗效果的满意程度,从而能够总患者的反馈中得出本院在治疗方面应该进行什么方面的改进;人文关怀满意度调查可以体现出本院在管理方面针对患者做出的人性化管理,其中包括患者家属休息区设定、患者食堂供应、医护人员的专业程度以及关怀方向等,能够从中反映出住院患者在本院住院过程中的身心感受,以便对本院的未来管理方面提出宝贵意见;环境是住院患者十分注重的因素,良好的住院环境不仅能够有助于患者的健康恢复,也能够愉悦患者的住院心情,促进患者早日康复;卫生方面是医院自身十分注重的管理指标,卫生包括医院大厅、急诊室、手术室、病房、休息区等方面的卫生条件。
在本次调查中,%,患者对治疗效果总体满意度相对一般,由于本次调查针对的是不同科室不同疾病的患者,所以治疗效果也不尽相同。%,相对偏低,医护患矛盾的发生是现阶段医院管理中常见的问题,并且在医院管理中很难彻底解决医护患矛盾的发生。护