礼仪礼节培训.ppt

优质服务工作指南
北京财富中心管理处
1
优质服务的原因及基本概念
顾客对我们的期望
优质服务标准
技巧篇
专业形象
有效沟通
电话应对
投诉处理
內容
2
提供A+服务的原因
各行各业用服务来提升竞争力
客户需求不断增加
客户在芸芸的物业管理公司选择了我们
如果照顾不好我们的客户, 我们将面临被淘汰
3
优与劣的分別
被认为是较差的服务
服务水平
预期
0
100
A
B
实际
70
预期
被认为是优质服务
100
0
A
B
预期
服务水平
实际
30
预期
4
提供优质服务的目标——三贏局面
公司
员工
顾客
与客戶建立良好关系减低投诉机会
增进与客户的沟通,更清楚了解顾客的要求,令工作倍添順利
满足感、自豪感
增加晋升机会
福利增多
自我增值
建立良好形象
以客为先的声誉
良好口碑
增加公司利润
提升市场竞争力
更多人了解公司的
专业服务
自豪感、优越感
安全感(保安)
归属感(忠心)
方便
开心、放心
感到物有所值(超值)
顾客
我们
公司
5
顾客的期望
Environment
环境
Service
服务
Product
产品
提供服务者的:
态度(亲切、关怀)
投入程度
关心体贴程度
灵活性
诚信(有否履行诺言)
言行举止
环境的:
清洁
气氛
气味
灯光
维修保养
大厦设施
保安系统
园艺
与服务有关的政策及程序
$$$
价值
6
服务四大原则
Care 关怀
Assurance 信心保证
Speed 效率
Hassle-free 方便顾客
1) 用“心”去服务顾客
2) 预测顾客需要
3) 超越顾客的期望
1) 提供一致而可靠的服务
2) 履行承诺
1) 具有产品知识
2) 有效率的服务
1) 有责任感
2) 弹性处理
3) 乐于帮助
7
视觉
语气
技巧篇- 建立专业形象
38%
55%
7%
辞令
身体语言
外观、仪容、个人卫生
亲切笑容
8
肢体语言
身体部位
避免/不可
给客户的感觉
适当的姿势/动作
手
在客户面前用手触摸五官及其它身体部位
不卫生
用手掌向上的邀请方式为客户指示方向或引路
手臂
相交叉地放在胸前
防卫、不自信
当站立着时,两手应垂直放在两侧或双手放在后面
手指
用手指为客户引路或在办公桌上做出无聊的动作
不礼貌
保持指甲清洁及修剪好
嘴唇
做出藐视的表情
不礼貌、不稳重
常带有亲切笑容
口
讲不礼貌说话
在客户面前发出清除胃气声音
打哈欠/咳嗽/打喷嚏时不掩口
合适的礼貌语句
避开人群,用手帕或手掩盖着口
脚(站立或坐着)
摇摆双脚或站立不定
不专业
站立时男同事双脚与肩同宽,女同事双脚成丁字型
脚(步行时)
托步
散慢
提起脚来步行
眼(与认沟通时)
四处游离
鬼鬼祟祟、不礼貌、不专注
保持与客户有眼神接触
眼(步行)
垂头及双眼向下望
缺乏自信
向前望
鼻
在客户面前弄鼻子及不耐烦的出鼻气
不礼貌
如需要打喷嚏要把头侧向后方,并向客户表示歉意
眉
皱眉
不耐烦
放松
肩
则向一边或缩起来表示不知道
不认真
保持平放
胸
驼背
疲倦、不精神
挺胸
9
主动和客人打招呼『早晨/ 您好,先生,请问有什么可
以帮到你?』
有眼神接触及面带笑容, 应站起来与顾客沟通以表尊敬
专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象
礼貌地紧合手指,并用手掌向上的邀请方式指示方向
即使顾客主动交谈,也不宜过長,应适可而止
绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员 工闲谈玩乐
外观/ 仪表/ 专业形象
10