开元酒店培训经理初级教材.pdf


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文档列表 文档介绍
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客房迎客服务
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教学内容:客房迎客服务
知识目标:了解迎客服务的程序和技巧
能力目标:掌握迎客服务
情感目标:
教学目标:
培养学生关注细节、灵活适度、用心服务的职业素养。
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教学重点及难点:
教学时间: 一课时
教学方法:
教学用具:多媒体课件
如何为客人提供热情、适度、优质的迎客服务。
启发式、模拟训练、讲授、案例分析
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一、入住前的迎客准备工作
1、了解客情:
知到店时间、知人数、知国籍、知身份、知接待单位、知生活标准、知收费办法、知离店时间
了解客人的宗教信仰
了解客人的风俗****惯
了解客人的健康状况
八知:
三了解:
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一、入住前的迎客准备工作
1、了解客情:
2、为客人准备好各种消耗用品
3、检查设备和用品
八知、三了解
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案例
2、某一套房入住一对新婚夫妇,他们是来度新婚蜜月的。
1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩,入住时间是当天晚上。
分析:房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些
细节显示差别
下列哪些物品需要添加:( )
A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壶
B、C、E
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二、客人入住的应接工作
1、热情迎宾
(1)迎宾位置:
(2)笑脸相迎,主动问好
要点:
A、鞠躬行礼
B、自我介绍
C、核实房号
应在客人走出电梯以后,鞠躬幅度不宜过大。
电梯口、有服务趋势的侧前方
D、提拎行李
需要先征求客人的同意!
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2、引宾入房
要领:
(1)引领客人进入客房
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  • 上传人dsmhb
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  • 时间2012-04-30