地面服务部工作手册.pdf

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机票、机场、沟通等知识技能技巧人际沟通、执行能力、应变能力。熟练使用WORD、EXCEL等办公软件其它:使用工具设备一般办公设备工作环境办公室所需记录文档相关表单备注:17/21:..地面服务部工作手册四、汉旗航空地面服务部工作流程(一)登机服务流程确认内容应包括是否收取票款,机票状态,客户登机服务要求等接收呼叫中心或各营业部信息,与机票预订员确认客人航程的行程等事项根据订单填写会员服务资料单确认的内容应包含航程确认,对座位的要求,是否有行李需要托运,到达机场的时间以及等候客人的地点等重要信息。提前2小时与客人取得联系,确认客人的登机的相关信息,并在会员服务单※应使用固定电话与会将相关信息进行修正员联系,并告知客人我们的联系方式根据会员服务单,提前办理登机牌等相关手续完成本次服务,将款项在约定时间15分钟前到交予财务人员达指定地点等候客人客人是否在约定时间VIP会员,需陪同客人否如是普通客人,陪同客到达通过专用安检通道直至人至安检口登机口如客人未能赶到,应及是时与客人进行联系,问明原因,是否需要改签将登机牌交给客人并为或退票等如果需要收取票款需提客人指出登机口、座位前做好找兑工作,向客等重要信息,协助客人人收取票款和其他应收办理行李托运等登机手费用续接待客人时应使用标准如客人需要休息,用语,保持微笑,主动引领客人到贵宾室休息帮助客人提拉行李。提供接待服务。并在规定登机时间前来接客人。18/21:..地面服务部工作手册19/21:..地面服务部工作手册(二)贵宾室接待服务流程礼宾员将客人领引至休息室,并将会员服务单交给接待员接待员根据客人需要提供相应接待服务根据会员服务单登记接待员收拾卫生,准的客人航程信息提前备下次接待通知客人登机时间客人离开前,就客人消费情况进行结账,礼宾员引领客人办理并填写销售单和会员登机,接待员向客人服务单等表单相关内道别容是否需要礼宾员引领通知礼宾员引导客人是登机登机否与客人道别,将客人送出休息室20/21:..地面服务部工作手册五、汉旗航空地面服务部职责六、地面服务部工作标准七、地面服务部管理制度(一)工作现场管理制度(二)交接班及例会制度(三)考勤制度八、地面服务部考勤办法(一)考核的目的和用途(二)考核的原则和依据(三)考核细则九、地面服务部月度竞赛实施办法十、21/21