特许经营管理手册(DOC89页).doc

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84编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:序言管理是企业永恒的主题。管理强企业,管理出效益,管理带队伍。管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源,也是员工的行为准则、企业有序运行的体制框架,更是有效解决劳资矛盾不可缺少的有力手段,因此,为全面规范公司经营管理进一步强化和提升市场管理水平,促进公司健康持续发展,从公司目前运行的实际出发,以“实用、管用”为出发点,坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则,在目前公司运营的基础上,经整理、完善、编写了《特许经营管理操作手册》。在终端市场上营造一种以制度管理,依法管理,规范管理,公平、公正、透明的干事创业环境,形***人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围,做到制度面前人人平等,全面有效规范公司各项工作,坚持做到对事不对人,事前有要求,过程有控制,事后有依据的管理原则。它的定制、印发和执行,标志着公司经营管理向着规范化、科学化、标准化迈出了重要的一步。制定制度不难,难的是遵守和执行。再科学和健全的制度执行的不好也是形同虚设,而遵守和执行制度的关键是公司的领导。拿破仑说过:只有不称职的将军,没有不称职的士兵。在商战激烈的今天,充当“将军”的经理们尤为重要。最后希望通过此次特许经营管理手册的制定,并结合实践,有所创新,有所发展,使之趋于更加成熟和完整,真正成为公司终端店面管理准绳,为公司的壮大和市场的发展提供坚实的发展平台。第一章企业组织结构一、公司简介青岛道一空优科技有限公司(以下简称“道一科技”),是一家集研发、生产、销售、服务发展五位一体,专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、养生美容、私人会所等各种高端领域打造健康呼吸空间的科技型企业。道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市,于2010年7月8日正式成立,初创名称为青岛道一氧吧设备有限公司。随着不断的发展创新,公司从氧吧行业跳出,成为空气有氧净化产品的开创者。2013年6月8日,公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司,更彰显技术魅力和商业前瞻力。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:道一科技站在美学的高度,重新诠释呼吸的概念,在业内率先创立了“5+i”呼吸美学标准,秉承创新和服务的理念,帮助人们寻找到“最佳呼吸空气、最佳呼吸节奏、最佳呼吸运动、最佳生活态度、最佳生活方式”,倡导张弛有度,舒缓有致、动静有常的生活理念,为追求健康尊贵生活的高端社会精英倾力打造空气有氧净化产品。道一科技旗下产品系列众多,包括商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种空优、车载净化、医疗器械等,并根据市场需求进行创新研发。公司具备完善的管理体系,先后通过了信用等级AAA认证、欧盟CE认证、ISO9001:2008质量管理体系认证、ISO14001:2004环境管理体系认证等多项权威认证。自研制出第一台有氧净化产品以来,公司一直注重前端技术的研发应用,掌握多项室内空气优化专利技术,保持了自身在业界竞争的领先地位。道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力、研发生产能力,而且拥有一批优秀的营销团队、完善的售后服务体系和准确定位的发展中心。目前,道一科技先后在福建、广东、湖南、湖北、海南成立省级运营中心,产品已畅销全国各地。道一科技时刻以行业领导者的要求审视自身,不断优化行业标准,不断挑战技术极限,源源不断地给尊贵人士缔造精彩无限的产品。二、公司文化(1)道一人最大的价值不在于拥有多少钱,而是究竟关爱了多少人。(2)每个人都是道一的一份子,我们就好比兄弟、姐妹,我们要教学相长,师不必贤于弟子,弟子不必不如师。(3)搭建一个健康快乐的道一平台,需要我们每个人付出更大的努力。要么付出智慧,要么付出汗水。三、企业组织架构1、组织架构编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:2、职能设计和岗位说明(1)“总经办”包括行政和人力资源,行政负责行政后勤、档案管理、考勤管理等,“人力资源部”负责招聘、培训、绩效、薪酬等。(2)财务部”包括“会计”、“出纳”,可能还有“投融资”。(3)行政副总经理:行使所管辖部门的监管和完善;管理体系的建立和维护。下设综合办公室、研发部、营销中心。主要负责日常行政管理、人力资源事务等,其内部职能与现有体系基本不变。(4)综合办公室:主持并领导办公室全部日常工作,及时与有关领导及各部门协调工作,完成上级部门和经理交办的事宜,综合各单位和部门情况,及时转达给有关领导,以便领导决策与管理。(5)研发部:主要根据公司发展战略,研究市场和用户的潜在需求,开发、设计新产品,或对现有产品和工艺进行改进,制定年度产品开发计划,建立技术档案管理制度等。研发中心下设“技术研发部”、“产品设计部”。①“技术研发部”负责新产品、新技术的调研论证、技术研发计划的制定与实施、技术研发阶段的测试与审核、技术专利申请、科技成果鉴定及技术标准编制等。②“产品设计部”负责调研分析、产品设计方案的制定和实施、设计进度与质量的管理、设计图纸的绘制与出图管理等。(6)品牌营销中心:主要负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制定、营销战略规划、销售策略制定和活动执行等系列工作。品牌营销中心包括“企划部”、“电子商务部”。①“企划部”可设置“媒体”、“公关”、“活动执行”、“策划”,其中“媒体”负责宣传推广、广告创意、制定媒体计划和费用预算等。“公关”负责维护公共关系、制定危机公关策略和有效执行等。“策划”负责新品推广、促销策划、制定品牌推广方案和活动方案等。“活动执行”负责各种商业活动的执行和内外部协调等。②“电子商务部”可设置“网络编辑”、“网络销售”、“网络推广”,其中“网络编辑”负责产品图片拍摄编辑、产品描述、文字排版等。“网络销售”负责在线咨询与零售,网络分销渠道的招募、管理、订单处理、发货与支持等。“网络推广”负责网络宣传推广,包括网络广告发布、软文推广,搜索引擎优化、友情链接、网店推广联盟等。③销售拓展中心:主要任务是根据市场战略,对销售渠道进行整体规划与整合,并保证销售渠道的覆盖能与终端开拓紧密结合。销售拓展中心下设“区域经理”、“商用空优事业部”、“家用空优事业部”、“销售内勤”、“市场督导”。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:◆“区域经理”负责规定区域市场的全面拓展,建立和完善各地的分销网络,提高本区域核心分销商的运转效率,组织实施营销推广计划,完成区域的销售目标和利润目标。◆“商用空优事业部”和“家用空优事业部”负责制定和实施招商计划,执行各级经销商客户的管理制度和相关政策,目标市场的拓展、合作伙伴的开发和维护等。◆“销售内勤”负责客户服务和日常业务洽谈,编制销售计划及销售计划的督促、落实,建立和保管各类商业客户档案,对客户进行销售政策的传达,各种报表的统计、汇总等。◆“市场督导”负责终端门店运营政策的执行和门店管理的督导、终端门店店员导购商务礼仪和销售话术的培训,以及终端信息和消费者信息的搜集、整理分析工作等。◆售后服务中心:主要负责客户关系维护、客户异议处理、会员档案管理等。“客服部”具有“售后服务”和“会员管理”的功能,“售后服务”负责产品售后的咨询服务,如退换货等。“会员管理”指对会员数据进行分析与管理,并为会员提供品牌增值服务,如积分兑换、生日特权等。(7)生产副总:负责组织全公司生产工作,保质、保量、按时满足顾客产品需求。下设:生产中心、质检部、采购部①生产中心:主要负责公司的生产调度工作,严格按品种、数量、质量、交货期限、安全等要求完成生产任务。②采购部:根据确定的供应协议和条款,以及生产物料需求时间计划,以采购订单的形式向供应方发出需求信息,并安排和跟踪整个物流过程,确保物料按时到达企业,以支持企业的正常运营。③质检部:严格控制从产品开发、设计、生产制造的整个过程,并建立一整套完善、实用而有效的品质管理和质量体系。第二章特许加盟店的有关规定一、特许加盟店的拓店计划1、拓展目标:根据道一目前资源及整体战略布局规划,制定加盟店计划及拓展区域划分,配合公司完成整体战略发展。2、拓展途径:(1)举办大型招商活动(2)通过媒体进行招商广告编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:(3)相关行业展会(4)行业渠道介绍(其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等)(5)到目标地区寻找(6)来电或自行上门询问3、拓展要求:(1)加盟商的要求:1)合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团2)稳定的资金资源(资金、场地、人才)3)与当地的商场、工商等政府有良好的关系4)正确的合作动机,绝对配合公司品牌的发展经营模式5)对特许加盟、市场及商品有一定的了解6)良好的人性潜力,具有共同面对困难的心理准备7)良好的经营管理能力及发展潜力(2)店铺的选址要求1)设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中2)店铺面积:平方米以上3)商场扣点不超过:%4)避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费二、对加盟商的管理1、对加盟商的管理政策(1)产品价格政策(2)区域市场划分管理政策:保护价格稳定,经营半径稳定,保证市场容量(3)宣传推广:媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进,POP广告(4)激励政策利益点:授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等(5)结算方式:铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票(6)产品质量方面的承诺:包退、包换、三包等(7)服务方面承诺:售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等三、对加盟商管理的内容1、建立加盟商档案(1)对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:(2)对加盟商的产品销售状况记录跟踪,通过数据的分析,随时为市场发展供依据(3)对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪2、加盟商的分级(1)根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级,(2)分级的目的是为了进行适当的权限分配,同时分级也是业绩评估和服务支持的基础,根据级别的不同确定加盟商的责任大小,根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。(3)权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面,同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。3、加盟商关系调整(1)加盟商经过合作后,由于发展的需要或者战略的调整,需要对加盟商进行合作关系的管理工作。(2)合格的加盟商,符合公司资质评估的规定,合作关系良好,满足公司长期发展的需求,通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务,使之与公司形成紧密的利益共同体,巩固合作关系;(3)那些经营效率低下,违反合同约定,合作关系差的加盟商则要淘汰。4、加盟店九大支持政策(1)品牌支持公司统一的广告策划和各种媒体的企业形象宣传为“***”商号品牌所带来的知名度,将为加盟者提供强有力的商誉支持。(2)管理支持根据公司已有的成功经验从确定店址、统一装修、招聘培训、新店开业、物流配送到店铺运营、客户管理、财务控制等进行全方位的专业管理指导和经营手册提供,从而降低经营风险。(3)运营支持专业的市场拓展部门为加盟店提供商圈、店面选址和商品品种定位方案,经验丰富的运营团队为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题诊断等全方位的服务。(4)培训支持系统的特许加盟经营理念、科学系统、实用的培训体系,为加盟店提供有利的培训支持,确保连锁体系内加盟者可持续发展。(5)技术支持先进的信息系统,为加盟店与总部之间、加盟店之间实现物流、资金流和信息流的集成化和一体化提供了一个广阔的网络平台,资源的共享将为加盟店产生巨大的经济效益。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:(6)商品支持道一科技产品具有优秀的质量保证体系,能够为连锁加盟商家提供优秀的商品;功能强大的物流配送体系,为加盟店的商品需求提供方便、快捷的服务。(7)价格支持道一科技直接向连锁加盟商供应产品,省却了不必要的中间环节,从而获得更低的进价。(8)促销优势公司作为发展会员制的零售企业,拥有终端顾客的相关信息和资料,而且顾客群目标明确且地域较为集中,所以宣传促销针对性较强,促销费用既经济又有效。(9)售后支持“金爵星”售后服务理念体系,为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持。5、特许经营授权特许加盟连锁店系道一科技总部以合同的形式,授予规定区域内加盟店“道一有氧净化生活馆”商号的使用权、营业权和空优产品经销权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费,承担规定的义务。(1)加盟店为独立承担民事责任能力的法人单位,对自己的店铺拥有所有权、经营权,经营监督权则集中于道一科技。(2)道一科技向加盟店提供一套完整的经营管理手册。(3)道一科技向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。(4)道一科技向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。(5)道一科技向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。(6)道一科技协助加盟店进行建店、开店作业,费用由加盟店承担。(7)道一科技部向加盟店持续提供商品及服务项目。(8)道一科技有权监督加盟店的营业状况,提出改进的建议。(9)加盟店应按时向道一科技交纳特许经营权使用费及各项货款。(10)加盟店应在规定的区域内进行经营,并根据合同的期限和范围使用“道一科技专卖”的商号。编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:(11)加盟店全面实行道一科技专卖连锁总部制定的经营制度、标准,并接受道一科技的监督和指导。(12)加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令,并积极配合实施道一总部的各阶段和各项经营策略。(13)加盟店应定期向道一总部报送各项经营报表。四、加盟店的业务受理1、加盟店可行性分析可行性分析是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上,道一加盟店拓展部相关负责人员再次进行调查、核实,并对加盟申请商情况、财务能力及当地市场环境、店铺选址分析等方面综合评估之后,以报告的形式对加盟申请进行的可行性分析。此分析报告将会是道一与申请加盟商合作的主要参考依据。(1)可行性分析内容1)特许加盟商申请单位老总个人对道一企业及产品的认知;2)加盟者从业经验即:所从事过的工作及经营过的产业,以及目前正在经营行业和企业资金,品牌等层面的实力。3)申请者目前的经济实力及银行信用额度,组织管理能力,申请目的,对外公众关系等。4)加盟店地区市场总体消费水平;5)加盟店地址的选址,包括地段,商圈,周边消费人群及竞品,以及门店可视范围,人流量,车流量以及消费人群所处的阶层和消费观念,还可以设置表格对申请加盟商的:◆行政地区经济状况◆社区经济力(消费能力(2)可行性分析报告表申请加盟商可行性分析报告考察日期:考察人:省:市:加盟申请者商:申请者:电话:一、申请加盟商行业认识核实情况二、申请加盟商个人资料核实情况三、申请加盟商财务核实情况四、申请加盟商分析结果:申请者的经济实力及银行信用:申请者营运/从业经验:申请者的组织管理能力:申请者的申请目的:申请者在当地的对外公众关系:其他评语:五、申请加盟商店铺核实情况备注:提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置的城市地图六、店址评估总体评价结果(店址评估参考《选址手册》)七、首次预计购货总额:万/元八、申请地区未来一年之拓展计划:分公司经理:拓展部经理:日期:日期:总经理:日期: