培训教材(房地产销售).doc

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如何判断一个真正的客户名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具(三) 客户分析及应对秘诀“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”,但是最难对付的顾客都有一个共同的特点,他是你的顾客,他是你的推销对象。一、 理智稳健型特征:深思熟虑、冷静稳健,不容易被推销员的言辞所动,对予疑点,必详细究问。应对原则:以诚待人;以专业的内容去信服于他。二、 喋喋不休型特征:因为过分小心,竟至于喋喋不休,大小事情都在顾虑之中,有时甚至离题甚远。应对原则:引到正题上;取得他的信任;快刀斩乱麻。三、 沉默寡言型特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表静肃。应对原则:要了解他实际的需求;切忌自说自话。四、 感情冲动型特征:天性激动,易受外界的怂恿刺激,很快做出决定。应对原则:让他冷静下来;不能说服的,让他尽快离开案场;激将法。五、 优柔寡断型特征:犹豫不决,反复不断,怯于做决定。应对原则:帮他做决定;不给其选择余地。六、 盛气凌人型特征:趾高气扬,以下马威来吓唬销售员,常以教训口气说话。应对原则:不卑不亢;谦虚礼让,抓住对方弱点,正面说服。七、 求神问卜型特征:决定权操纵在“神意”或“巫师”手中,十分迷信。应对原则:以现代观来说服他;适时以迷信、风水等引导说服;买通“巫师”或风水先生。八、 畏首畏尾型特征:购房经验缺乏,不易做出决定。应对原则:借助品牌实力来说服他;用业绩来鼓励他,说服他。九、 神经过敏型特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。应对原则:少说多听。十、 藉口故意拖延型特征:个性迟疑,推三推四。应对原则:了解他是否要买,了解他推迟的原因,帮他解决。十一、斤斤计较型特征:心思细密,大小通吃,事事计较。应对原则:用威言相逼;斩钉截铁。十二、金屋藏娇型特征:出钱者通常都不愿曝光,决定权在不出钱的女方。应对原则:抓拢她,赞美她;尽量让他一次性付款。三、 案场作业1、来电部分电话接听及来电表的填写(一)接听电话接听电话应达到的目的是: 留下客户姓名、电话、了解客户购房用途, 所需房型和面积,客户目前所在地区及住房现状, 估计该客户的意向程度, 最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象,以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话(最好不要单留下 BP机)。留住宅电话的方法:(1) 开门见山法:上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为:“某先生或某小姐,您看留个电话好吗?”或者“某先生或某小姐请您留个电话,我们要做一下登记。”中途打断法:在了解介绍产品途中,突然发问,使客户没有多考虑,自然电话号码脱口而出。最后追问便于联系:在介绍产品高潮将结束时,当他最想了解的东西你还没介绍之前发问,他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法:假装电话听不清,让对方留下电话再打过去。故意说某个问题不清楚,要查询,或要询问经理,请留下电话再联系。(3) 说自己不是业务员,说业务员很忙,留下电话再联系(让业务员打过去) 。电话接听的注意事项:不要一味回答客户的问题,不要被客户牵着走,要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题,不要马上急于回答,要婉转发问,然后等其回答你所提问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。不要过分夸大赞扬自己楼盘,要不瘟不火。(3)由于开盘时来电量大,不要接听时间过长,一般 1-2分钟为宜,询问情况结束后,马上约他到现场来。要用简短而具有吸引力的语言,给客户良好印象。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要保留一下,对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗?请到现场来。要分辨其是否真有意愿买房子,怀疑其若是房产市调员,可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说:“你看,开盘电话很忙,而我们这线路不多,你看想了解更多,不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答,如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员,不是很清楚。记住:凡报上公开的都可以介绍,而其它请到现场来。在电话接听中,可留下伏笔(如不回答问题,说去询问过两天给他回应,以便今后追踪)。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场:约客户到现场基础在于:给客户留下好的印象。约客户到现场注意事项:不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。例:不要问:“你看,×先生什么时候过来(到现场)?”他会回答你:”我有空就来。“而要问:“×先生(小姐)你看,你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定)。他会回答:“我星期天吧。”,你说:“那好,星期天我等你。”电话接听标准语言例举:“××(案名),您好!”“×先生或×小姐,再见。”“欢迎到楼盘参观。”(二)来电表填写1、 填写内容:附来电表2、 填写方式:以折勾方式3、 填写要点:迅速而详尽填写日期与姓名2、接待部分一、“客户到,欢迎参观”当客户到达销售案场,由前宾迎接台(轮接第1人)高喊:“客户到”,以提示案场销售所有人员,随着这一提示信号,案场所有销售人员,无论其在干任何事情,均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始,集中精神准备后期配合工作。二、第一次引导入座轮接销售员喊毕“客户到”后,随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹(资料) 、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。三、业务寒喧初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢, 目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走,这样容易达成销售。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。四、参观展示在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、 介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具 (从效果图到模型,从展板到灯箱) 和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、 环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问, 使他在购房中信服于你, 此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方, 并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。五、第二次引导入座——细说产品当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水, 与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后, 必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同, 销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解, 对客户作出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹, 对产品的细节进行描述, 并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具,给客户作详尽的解释。六、销售引导及道具运用(一)销售引导1、 销售引导的意义作为一名销售员,在整个销售业务活动中,一定要引导客户,使客户始终跟着自己的思路走,而切勿被客户牵着走,只有当你引导着客户,使客户逐渐陷入你的“销售圈套” ,你的意图才能被其无意识地吸收, 这样你便能在销售中获得最大的成功。 销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位,销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。2、 销售引导的常见方式及作用语言引导通过交谈使对方接受你本人,接受你推荐的产品,接受你提出的建议。行为引导通过入座→参观展示(效果图、模型、展板等)→入座→工地看房(样板房、实地)→回售楼处→入座等一系列行为动作, 让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品,上产品。(3) 神情引导通过神态感情的表露,让客户意识到产品的优秀、销售的火爆,从而增强购买信心;或让其意识到价格的优惠,使其购买后亦会有很大的满足感。并喜欢(二)道具运用1、 道具运用的意义销售道具是销售的辅助设备,它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户, 使客户对产品充满幻想、 充满信心,熟悉各种销售道具的特性及作用,并在适时的时候加以运用,能使销售如虎添翼,得到良好的效果。2、 销售道具的种类及作用效果图:鸟瞰图、中庭图模型:总体、单体、户型剖面LOGO墙:楼盘标识灯箱:户外灯箱、室内灯箱(环境示意图、效果图等)展板:发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置楼书册海报DM电脑三维动画电视、音响VCD机、录像机其它七、了解客户要素及来人表的填写任何销售均要做到“知己知彼” ,知彼即了解客户,在现代营销中更显重要,正所谓,从需求→市场→产品→销售。 在房屋销售过程特别是现场销售接待中, 对客户的了解是销售员取得成功销售的基础,而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户,进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍,并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。(一)了解客户要素1、 客户要素初级要素A、 姓名B、 年龄C、 电话D、 地址E、 籍贯(国籍)F、 职业G、 区域H、 媒体I、 其他中级要素所需房型所需面积价格承受满意程度购房原因家庭情况其他高级要素A、 相貌特征B、 性格脾气C、 生活****惯D、 个人好恶E、 身体状况F、 家庭背景G、 购房动机H、 干扰因素I、 其他2、 获悉客户要素目的:根据客户要素进行客户分析,采用适当的对策及技巧,进而说服客户。3、 获悉客户要素方式:寒喧聊天观察神情留意行动4、 获悉客户要素要点:要真实确切,不可被表面现象迷惑逐层深入,不可冒进注意引导,使其真实流露真诚可信,以朋友相交(二)来人表的填写:1、 填写内容:附来人表2、 填写方式:以折勾和文字表示3、 填写要点:详尽清晰日期与姓名