机关物业管理服务方案.pdf

该【机关物业管理服务方案 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【47】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【机关物业管理服务方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..一、物业概况,前拥白河,背靠独山,,分为办公(酒店)区和住宅区两部分。办公(酒店)大楼地面以上楼高0层,地下室一层,建筑面积为000㎡,各项配套设施齐全;大楼以00轴线为界,西侧为某某办公区域,建筑面积000㎡;东侧为酒店区域,建筑面积000㎡;首层入口分别位于大楼西侧和大楼正面;办公(酒店)区广场地面为花岗岩石材铺砌。住宅区位于小区后半部分,为0幢1单元和1幢4单元的7层单体住宅楼,6、7层为复式楼;室内水电等各种配套设施齐全;总建筑面积为00㎡.机关大楼的建筑主体均为框支结构,外墙面贴有瓷砖、干挂石材;办公区入口设在小区前侧,住宅区入口设在小区的东侧,均设有门卫室,安装有电动伸缩门,办公区四周建有封闭围栏,住宅区三面围墙一面围栏。酒店区实施了亮化工程,各种路灯、草坪灯、地埋灯、射灯等灯具齐全(有酒店经营者负责管理维护)。绿化占地约12200㎡,其中:办公(酒店)区绿化面积约3000㎡(有酒店经营者负责管理维护),住宅区绿化及园林小品占地面积约9200㎡。机关大楼安装有3台开利空调主机、3台上海三菱电梯(酒店区域2部,办公区域1部),设有消防喷淋、消防栓、消防自动报警及监控系统、供配电、给排水、空调(制冷、供热)系统;办公(酒店)区、住宅区各设一套安防闭路电视监控系统和远红外线防盗报警系统。供电系统室外配置有四台箱式变压器。大楼的供电、供热(制冷)、消防、:..(酒店)区和住宅区分设。办公区(不含酒店)有化粪池1个,容积20m3;深水井7眼,深水泵7台(套),地下蓄水池一个,,雨、污水管道,地温空调及热水管道若干。住宅区有管理和商业用房10间约250公共车棚一座约140㎡,公共卫生间一处,公用液化气瓶房两间,。住宅区有化粪池6个,容积36m3;地下供水管道,雨、污水管道,地温空调及热水管道若干。办公及住宅区有线电视、电话及宽带网线均入室进户。物业管理用房约90㎡(不含各专用值班室)。住宅小区尚未成立业主委员会,暂有某某办公室代理行使业主委员会职责。从物业管理角度对比南阳市其它办公、生活小区(楼宇),某某机关的物业管理呈现如下特点:,占地面积大;需控制的入口多,从而使物管服务单价偏高。2。2绿地面积大,多为沙石垃圾物填垫,土层薄,肥力差,耐涝怕旱,耗水量大,。3机关大楼装有中央空调,虽节能,但其运转维修费用较高;由于生活区入住率低,大楼宾馆部分开业启用还需一段时间,会造成单位面积承担固定性费用过高。、供热、消防、供水等系统比较复杂,且与其后面住宅区共用一套系统,对物业公司的工程管理水平要求高(这对提高设备利用率降低设备运作成本至关重要)。2。5由于设备共用,各部分费用的分摊管理有一定的难度。2:..等,由于施工过程长,不同程度存在隐患,,二无经验,员工未经专业培训,服务质量和工作效率与业主期望有较大差距。、生活区定位高档社区,物业管理服务质量、标准应与之匹配。三、管理服务目标3。4常规性的物业管理:提供高质量、高稳定性具有较强抗风险能力的物业管理服务,并保证各项物业管理过程处于实时监督、有效控制和持续改进中,具体的管理指标参照物业管理评优标准。在提供优质物业管理的同时,通过有效降低和控制成本,在可行的情况下,可酌情开展经营性收益来减少某某涉及物业管理的经济负担,使物业管理质价相符,物有所值。依据有关法规和规范的规定,进行规范化的运作,保证局机关物管公司与局机关各科室、各住户建立良好的沟通渠道,并保持密切的联系;虚心听取意见,并及时处理,以此来促进物业管理工作更好地开展,增加业主对服务的满意度。“业主至上,服务第一!”局机关物业公司全体员工将以扎实的工作作风,专业的技术实力,无微不致的服务,为局机关提供超值的物业管理服务。“自然和谐”的价值观,推进环境文化,将氛围文化服务作为某某机关物业管理公司的一项重要工作。3:..虽无物业管理的专业经验,但有信心和热情,并有从事多年机关管理服务的经验,其管理水平应勿庸置疑。在此,仅就以下重大工作和措施承诺如下:4。1:履行应尽职责,严格依法依规管理,服务公开、规范、透明某某机关办公室与局机关物业管理公司是一个委托被委托的关系,,加大沟通力度,为此我们将采取下列方法:4。1。1、严格执行《国家物业管理条例》,同时按照公司内部管理体系规范运作,协调各方关系,建立合作、协调、监管、互利的共赢关系。4。、充分利用各种形式的宣传与沟通的途径,开展办公区内各部门信息反馈和互通,认真正确地对待每一位人员提出的问题,每年两次开展机关内意见调查,了解各部门和各住户的需求,及时处理、反馈,努力提高大楼内各部门的满意率。。3建立健全财务管理制度,坚持财务公开制度,每半年向某某办公室汇报一次管理服务、财务收支报表和本体基金报表,。1。4每季度至少召开一次物管联系会议。评议物业管理绩效,倾听各部门和业户的意见,。,及时与某某办公室沟通。4。,管理中采取各种节约措施降低成本,:..。2。1在员工培训中强化服务的意识和理念,培养员工服务工作的职业素养,并以案例及实践来锻炼员工的品质,建立自信。。2严格按公司《员工守册》、《作业指导书》来规范员工的着装,行为。4。2。3作为管理服务的一线员工,其表现直接体现出物管的工作水平。、办公区接收运作平稳后,服务中心开展大堂礼仪接待服务。。3平稳交接进驻根据要求和实际情况,我们充分地准备,做出了如下部署和安排:4。,移交期人员配置充分,全面接收,实行专业对口交接,确保移交顺利进行,保障某某机关的正常运作。4。3。2局机关物业管理公司将组成以副经理赵宏运为组长、副经理张献为副组长,全面领导移交工作,各部门主管及聘请的各专业工程师组成的移交接管工作小组,根据某某实际工作需要,水电、空调、管网、消防、监控等工程序列工作由公司副经理赵宏运带领专业技工提前进驻。、资料组及保安组、按专业领域对移交项目、现状问题,实行逐项移交,登记造册,留备后查。。4设备机房和运行管理责任移交后,实行24小时机房值守和严格的机房准入制度,。4各系统设备的可靠运行和良好养护4。4。1制定科学的设备操作指引,并严格执行,按要求填写相关运行记录表,及时备案。4。,实时监控,及时发现问题,确保设备万无一5:..4。,制定各种应急预案,并多次演练,确保危机能够妥善化解。,对设备进行强制定期维保,保证设备时刻处于良好状态。合理安排资金,有计划、分步骤精心组织实施小本体、设备、设施和环境的改造更新工程我们认为:要达到高水平的管理应软硬件齐抓,在抓服务抓质量的同时,对某某机关办公区、生活区不合理或不经济的部分硬件完善提高。具体实施方案和计划须公司移交进驻后在年度计划中以附件的形式提出。五、管理方式、工作计划和物质装备5。1管理方式公司在某某机关物业管理的全方位服务中,充分发挥管理层敬业精神,充分利用某某品牌形象和资源优势,吸收同业先进的物业管理理念,建立完善的约束激励机制和责权分明、层层负责的工作管理体系,坚持以人为本原则,实行人性化管理5。2管理体系根据局机关物业管理的要求,我们采用直线型组织结构。它的特点是:各种职务按垂直系统排列,体现南阳某某办公楼管理结构简单,责任分明,联系简捷,适合量化管理的要求。某某机关物业管理公司的组织构架,实行某某办公室监督与专业服务相结合的管理方式;实行自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展企业化管理,严格履行“南6:..公司副经理公司副经理综合服务中心安全管理部工程技术部5。①负责公司对外公共关系的处理与协调;②负责某某办公室、访客以及业户等提出的服务申请、投诉受理和处理。并定期组织进行各办公单位和业户意见调查,回访、统计、分析工作。③负责区域内清洁、绿化、安保等管理控制;④负责组织公司的安全、质量检查、提出质量改进建议,负责纠正措施的验证;⑤负责社区文化的开展;⑥负责区域内物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递;定期形成日、月统计报表。为管理决策、质量分析提供依据;⑦负责公司行政、总务工作;⑧负责公司人事、劳资、培训工作;⑨负责公司的财务管理工作;7:..⑾负责公共区域及周边的清洁、绿化消杀工作。①负责机关各设备设施的接管;②负责物业管理区域内的(重点宾馆)二次装修的技术监督工作;③负责物业管理区域内公共设施及场所(地)的维修和定期保养;④负责物业管理区域内公共设备的运行管理、维修保养;⑤负责房屋本体的维修和定期保养;⑥负责智能体系末端设备、设施维修和定期保养;⑦负责装修巡视监督检查;⑧负责工程类外包控制。⑨负责水、电、冷暖等物耗供应采购的计量核算工作,并进行成本控制。安全管理部①负责辖区内治安保卫工作,对辖区内发生的刑事案件和违法事件,按照《治安管理处罚条例》界定权限予以处理,并配合公安机关调查,侦破案件;②负责辖区内消防组织和防火监督管理;③负责消防设备、设施、器材的巡视检查和日常保养工作;④协助社区内房屋装修管理;⑤负责小区交通组织和停车场(棚)的管理;⑥负责闭路电视监控及红外防盗、消防监控的运行操作;⑦参与小区内义务劳动和便民服务活动。8:..。2。2运作机制激励机制目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责,把勤奋—业绩—薪酬—自身价值这一关系结合到整个的管理系统中去,将个人目标与公司目标有机的结合一致。①培训。通过培训教育有效地提高员工的专业素质、服务心理、道德修养、敬业精神,组建高标准的专业化员工队伍.②奖励。按岗位责任制和工作责任制,对员工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和荣誉奖励。在奖励的同时,建立完善处罚手段予以辅助。③职能与管理。使员工体验出自己的利益与公司的生存和发展融为一体而产生强烈的责任感和敬业心。④富于***。不断地给员工提供具有挑战性的工作机会。监督机制监督机制包括实现政府、某某办公室和局广大干部职工对机关物管公司管理活动的监察和监督及公司各职能体系的相互制约机制和监督。①公司组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求,并接受市房管局监督指导;②履行委托合同中所有规定的权利和义务,接受某某办公室的监督;③公司在收费标准、管理质量、财税等方面接受政府各专业的监督;④公司综合服务中心作为质量监管中心,履行对公司内部各部门工作的监督职能,运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段,达到持续改进工作质量、完善9:..①公司将保险分为物业管理公司内部员工保险、小区设备、设施保险及责任险三种.②公司根据某某机关的自身情况和特点,对其中的责任险采用投保捆绑式物业管理基本保险条款(包括基本项目、扩展项目和特别项目)的方法,建立某某机关完善周到的保险机制。创新机制①为了更好地服务某某机关,提升服务和管理水平,公司将全体员工的建议、意见的考核作为一项硬指标与员工每月的奖励直接挂钩。②公司将汇总每月的各种报表,并进行综合分析,作为公司进行服务内容和管理方式创新的重要依据。③公司将定期与不定期地采取各种形式与某某办公室进行沟通交流,将其作为服务内容创新和改进工作的重要方法。自我约束机制①公司自觉执行“微利保本、量入为出,节俭求余、辅助发展”的理财经营原则,并在财务上实行公开制度;②执行行业道德规范和自律标准;③全体员工遵循员工守则规定。信息反馈和处理机制①公司综合服务中心承担某某机关信息控制中心的职能,包括信息的收集、处10:..收集包括对某某办公室等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集,是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。②控制信息是由综合服务中心向公司各职能部门发布的实施计划、,提示和克服薄弱环节的重要手段。③综合服务中心收集与处理的信息类别:自动控制信息,主要是电子管理数据;各监视系统及巡更系统中的信息;投诉电话及投诉信;服务咨询及服务申请的清单;公司内部计划、指令及作业单。所有信息来源经处理完毕之后,最终反馈给各信息来源(提供者)。各类信息详见相关作业指导书。。,左右组织的行动。对某某机关这样的集办公、生活的高档社区,管理公司不仅要注意同社会环境的沟通,而更主要把相当大的注意力放在组织内的沟通联络上.①入伙(进驻)前工作流程表综合服务中心局机关大楼住宅配套的设拟写局机关物业管理施设备检查公约制订机关物业管理方案及预算11:..协助局机关及大楼住宅竣工验收作进驻前的各项准备交付使用交楼前先验收公共地方及设备以物业管理角度对工程办公楼设施作补充办公室在收楼后填报遗漏跟进各单位之遗漏工程定期举行会议商讨①(驻进)流程图办公室知会入伙计划确定联系人,商定搬入方案签领《机关物业管理合同书》、《安全防火责任书》签署《机关物业管理合同书》、《安全防火责任书》填写《单位基本情况登记表》12:..发放钥匙搬入按规定开通水、电、电话、。4南阳市某某机关物业管理公司前期工作计划进驻前准备工作①选派和招聘工程人员,工程、清洁、绿化、保安和物业管理人员到岗;②公司进驻方案的制定,物业办公地点的选定进驻;③资料管理员到岗建立物业档案系统;④部门规章制度的编制,员工制服的定制;⑤依据管理方案及目标强化人员培训;⑥按强电、弱电、暖通等专业熟悉各个系统。进驻初期①细分各系统,做相应的分类、分区,安排专人跟进设备设施情况,并将情况汇总;②将相关情况归纳分为:急待解决、可缓解决、可自行解决三类,并报某某办公室安排解决,并安排本部人员全程跟进;13:..十二一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月月④成立运行小组,接手某某机关设备管理的专项工作;⑤工程人员开始24小时值守,保安人员开始驻岗值守;⑥大楼监控及门禁系统的改进方案的制定;⑦成立管理小组,全程跟进各个项目的进展情况,保证工作的高质量及高效率;⑧成立应急小组,根据大楼的情况,预估可能发生紧急情况,制定相应防范及处理措施及程序,并做相应的演****根据上述总体计划安排,公司每年拟定综合计划,并要求各级管理人员根据计划和执行计划的控制标准对管理工作进行衡量和评价。在出现偏差时进行纠正和修订。年度计划(举例):2007)周年计划2007年度法定日期:元旦春节劳动节国庆节14:..一四四日a二五日a三六t一四六2二五五一三六一四日a二五日a3三六六t二四日a二五一三六m一4四u日a日a三五一三六二四日a二y5五一一四六二四日a三x五一三x6六二二五日a三x五一四六二四v7日a三三x六一四六二五日a三五8一四四日二u五日三六一u四六9二b五五一三六一四日二五w日10三q六q六q二q四q日q二q五q一q三q六q一q11四e日e日e三e五e一e三e六e二e四e日e二e12五一i一四六二四日三五一三13六二二五日s三o五o一o四六二四14日三三n六一四n六二五n日s三五n15一r四r四r日r二r五r日r三r六r一r四r六r16二五dg五一三六c一四日二五日c17三六c六二四日二五一三六一18四日日三五一三六c二四日二19五一一四六二四日三五一三20六二二五日m三五一四六c二四21日三三六c一四六二五日三五15:..(每月第一个星期日)(暂定1月9日)c。安排公共区域大清洗(双月第三个星期六)d。(每月11日、26日)(6、12月份最后一个星期六)、装饰及娱乐活动(节日前两日)(暂定9月28日)(2月12日、9月30日)(4至9月份23日)(每月最后一个星期三)l。电梯年度安检(暂定6月29日)(5月20日、11月3日)16:..。消防系统季末检查(3、6、9、12月14日)(6、7、8月份13日及随气象变化部署)(每月22日)q。水、电、气、暖抄表核算(每月10日)r。小区物管财务收支公开(每月15日)(5月、11月第二个星期日)、住宅内外墙(3月、9月第一个星期六)(节后上班第一天)v。商讨大楼、住宅各项系统保养合同计划(暂定12月6日)(暂定11月9日)x。检修供水系统(每季度末第二个星期三)(12月份第一个星期二)。3装备计划为了更好的管理和服务某某机关,同时充分考虑到局机关的物业特点,公司在制定物资装备投入计划时,应足以保障各方面工作良好运行,并根据实际工作需要,随时增添物资装备。5。3。1管理用房与某某办公室协商,由其提供约90平方米以上管理用房和保安值班室及员工宿舍(可租赁民房).5。3。2装备预算17:..项目计算方法数量支出号1办公家私￥180002住宿家私￥35003分体空调￥2,0002￥60004食堂设施￥15005物业管理软件￥8,5001￥85006电脑￥5,0002￥100007电脑桌￥2002￥4008传真机￥11001￥11009打印机￥13501￥1350通讯设备10电话￥2005￥100011对讲机￥10006￥6000清洁设备12洗地机￥2,8001￥280013吸尘器(中小型)￥9002￥180014榨水车￥1504￥60015清洁用具￥10020￥200016垃圾车￥5001￥50018:..17塑料垃圾筒(45升)￥5512￥66018塑料垃圾筒(170升)￥17020￥3400安全管理员装备19安全管理员警械￥1006￥600工程机械20电气焊设备￥320021疏通机￥200022排污泵￥8002￥160023公用工具仪表￥8,0001￥8,00024个人工具￥1506￥90025材料￥1,5001￥1500绿化26修剪工具(草坪修剪机)等￥4,500￥450027花圃￥2,5001￥2500工装28服装(冬夏)￥28066￥18480合计1123906。1管理人员的配备专多能的操作层人员,保证管理队伍的高素质和精干高效。在管理队伍建设上,我们将19:..,运用激励机制,充分调动全体员工工作的积极性,结合奖勤罚懒手段,并实行末位淘汰制,保持队伍的高昂的生命力和竞争力,以确保管理目标得以实现。各类人员专业素质要求部门主管以上①中专以上学历,具有初级以上专业职称;②具有二年以上专业工作经验,拥有相应的上岗资格证书;③具有一定的组织、协调能力其它岗位①高中文化程度、年龄35岁以下;②具有二年相关工作经验,受过专业系统培训;③作风正派,。1。2公司各部门人员配置人员配置原则基本按实际需要设置岗位并配置人员。人员配置图(总计39人)1人)副经理(2人)20:..:工程安全中心技术管理经理110人;副经理人2人。:主任1人(副经理兼),副主任1人(兼行政秘书、内审培训员),会计1人(副主任兼),出纳1人(兼员、统计员、资料员、电脑员),:领班1人;保洁办公区3人(兼管外围),保洁住宅区:2人,绿化2人并负责本区垃圾清运。安全管理部:(13人)保安主管代轮休,机关大门岗4人,住宅大门岗3人,监控室3人,办公、住宅巡逻岗2人。工程部(8人):工程主管1人,运行维保5人,维修2人。6。2人员培训某某机关物业管理公司将自身的员工培训作为创建公司核心软件之重要工作来抓,形成一个自我培训、自我开发人才机制,通过持续提高员工素质、专业技能,以促进管理服务工作、经营工作水平的不断提升。6。,适应本职岗位和新技术发展的需要,不断吸收和更新管理思想,适应现代化的发展,从而满足某某机关物业管理和服务的最高要求。制定目标如下:①各业务、专业人员的持证上岗率100%,初中级职称人员占管理人员比率30%以上,中专以上学历占管理人员比率70%以上,各类人员培训合格率100%;21:..:③财务出纳需获取会计证,通过电脑操作培训;④副经理、各部门主管需通过市相关培训,取得岗位证书,通过电脑操作培训、内审员培训、物业管理上岗培训等获得相关的资格证书;⑤维修工需持证上岗;⑥管理人员需持物业管理上岗证书。。2培训方式组织保障设置兼职培训工作人员,建立公司员工教育培训工作体系,准确识别培训需求,制定年度培训大纲,季度月度培训实施计划,编制内培训教材,并组织落实建立员工培训档案,规定考核办法,将员工培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩,创造一种积极求知、努力向上、不进则淘汰的工作氛围。方式开展全员培训,分层次、分类别、分阶段实施,内培、外培、:入职培训、上岗培训、在职培训;按层次划分:主要管理层、一般管理层、专业技术作业层。鼓励措施要求一专多能,鼓励外培取证,自修学业,。3培训内容按阶段划分a入职培训22:..物业管理概况;②公司质量体系概况,公司规章制度、质量方针、质量目标;③物业管基础知识及服务(业务)特性;④安全教育、消防知识;⑤员工守则、言行规范。上岗培训①本部门、本岗位职责;②本岗位作业指导书(工作程序、作业内容、方式、规范);③本岗位业务技能、应知应会培训。c在职培训①本岗位业务技能、技术提高性学****相关岗位业务概要,技术培训;③、按人员层次划分a主要管理层①物业管理理论学****企业管理、城市社会学、房地经济学等实务理论学****了解计算机等现代科学技术知识;④物业管理条例、经济合同法等有关法律、(含工程技术人员)①本岗位专业技术知识、专业职称培训;23:..物业管理理论学****上岗取证培训;③相关法律法规知识;④质量体系相关文件,作业指导书;⑤每年至少拓展一门新业务技能。专业(业务)技术作业层①上岗取证培训;②岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛;③质量体系相关文件,作业指导书学****了解相关法律法规;⑤每年至少拓展一门新业务技能。(计划)培训类型培训内容参加人员时间入职培训详见入职培训内容全体员工入职起持续一周入职培训详见入职培训内容分部门试用期内分专业3-6个月分工种在职培训详见入职培训内容分部门业余时间:1个月/年分专业分工种工作时间:1周/年*人具体培训计划,培训内容需根据实际情况制定详细内容。6。、仪容仪表及公共形象24:..洁的服饰、礼貌待人、文明的语言充分扮演这一角色。仪容:·女员工:扮妆宜淡雅朴实,能体现职业女性的风度,符合工作气氛,最好不佩戴贵重的首饰,不涂指甲油.·男员工:保持衣装整齐、不留胡须。仪表:·女员工:穿着公司统一制服,高跟鞋高度不宜过高。符合工作气氛,能体现职业女性风度和公司的良好形象。·男员工:头发不能及耳,随时保持修整;必须每天修面,严禁胡子拉碴;穿着公司统一服装;任何时候严禁穿凉鞋、拖鞋上班,皮鞋应保持亮泽及不破损。仪态:·保持良好站姿、坐姿及行走资势:双脚以肩同宽,自然垂直分开;自体重心将落在双脚上,肩平,头正,两眼平视前方,挺胸,收腹;身体不得东倒西歪前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩翘腿;行走步幅节奏均匀,:·制服应干净、整齐、笔挺;·非因工作需要,不得在公司外穿着制服.·纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷着裤脚、衣袖,若打领带必须结正。25:..,衣领处,制服衬衣领口,不得带有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,衣袋制服不得多装物品,显得鼓起。·只准穿着皮鞋上班,禁止凉鞋,女职工只穿***袜,其它颜色和带花边,通花袜子一律不准,裤头不得露出裙脚,袜子不得有破洞.:·微笑,是员工最起码应有的表情,面对客人应表现出现热情、亲切、真实、友好,必要时还要的同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。·与客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。·双手不得叉腰,交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子,敲击或玩弄其它物品。·行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行,反搭背,挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不横冲直撞,,吹口哨,跺脚。·不得随地吐痰,,发现乱丢杂物应随手拾起清理。·不得将任何物件夹于腋下。·在客人面不得经常看手表.·咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。·不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。·上班期间不得抽烟,吃东西。·不得用手指或笔杆指顾客和为人指示方向。26:..·在为客人服务时不得流露厌烦,冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸,吐舌、眨眼。·在服务、工作、打电话和客人交谈时,如有人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口.·声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要过高亦不可过低,以免客人听不太清楚.·不准讲粗语,不得使用蔑视和污辱性的语言.·三人以上对话要用相互都懂的语言。·不得模仿他人的语言语调和谈话.·不开过分的玩笑。·说话要注意艺术,多用敬语,注意“请、“谢”字不离口.·不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人.·要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生或“女士。·指第三者时不能讲“他或“她,应称“那位先生”或“那位女士”。·无论从客人手上接过任何物品中,都要讲“谢谢”.·客人讲“谢谢时,要答“不用谢”,不得毫无反应。·客人来时要问好,注意讲“欢迎,您好”客人走时,注意讲“再见”,“欢迎您下次再来。·任何时候不准讲“喂”或说“不知道。离开面对的客人,要说“请稍候”.·如果离开时间较长,回来时要讲“对不起,让你久等”。27:..,确需乘电梯应主动承担电梯操作员工作