海底捞餐厅(北京26店)消费者行为影响因素分析.doc

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22理论综述 63海底捞餐厅根本概况 115海底捞餐厅〔北京26店〕的建议 12参考文献 13致谢 14附录1 15附录2 17太原工业学院毕业论文31绪论餐饮业第三产业中的开展非常快速,它对开展我国经济、拉动内需以及增加就业有着非常积极的作用。中国作为世界上人口最多的国家,在加上外国人对中国餐饮文化的喜爱,使中国的的餐饮市场在存有很大商机的同时又包含巨大的风险。海底捞是一个全国连锁的火锅店,成立于1994年,主要特色是火锅,是一家直营的民营餐饮企业,它包含了各地火锅的特点。海底捞的营业理念是口味独特,食品绿色营养,效劳更是非常贴心,让每位消费者感觉到非常舒适,深受各地消费者的喜爱[1]。海底捞的效劳更是有其特有的风格,对顾客的关心做深入到细微,总是能站在顾客的角度为他们着想,让顾客满意甚至惊喜的贴心与舒适的效劳;等位区的效劳更是丰富多彩,让顾客消除了等坐的烦躁等,海底捞的这些特色吸引了众多的消费者,也成为顾客选择海底捞的重要原因。随着经济的不断开展,人们的消费水平也得到很大的提升,消费者的需求也向着多样化的方向转变,影响消费者购置的因素有社会、文化、心理以及个人因素等。海底捞餐厅中有哪些方面影响着消费者的购置行为,目前还存在的问题以及针对这些问题能给出哪些合理的建议是这次研究的主要目的。研究影响消费者行为的因素,首先有利于各个单位和企业准确地了解消费者的消费****惯,对单位和企业的营销活动有指导性意义;另一方面,能够使企业更加了解消费者的心理,最大限度地满足消费者的需求,对提升顾客满意率有很大的推动作用。,为实现某一特定目的而购置、使用、处置产品的或效劳的一系列行为。而消费者行为学就是研究消费者的这些活动和过程以及影响这些活动和过程的各种因素[2]。消费者行为具有以下特点:消费者行为是满足需要或欲望的手段性行为,为满足这些需求和欲望,消费者就得使用资金、消耗时间、付出努力等;消费者行为是心理活动过程的产物,消费者的这些选择性行为是在一定的动机趋势下形成的,就是要经历一定的心理活动过程I太原工业学院毕业论文3[3];消费者行为是一个过程,而不单单是在一个消费者支付金钱或适用信用卡而得到一些商品或效劳的那一时刻所发生的事情;消费者的需求是通过交换过程实现的,人们参与交换的目的在于提高自己所拥有的资源的总效用,正因为人们拥有不同的效用,所以能进行交换;消费者行为包括许多不同的参与者,在产品购置前、购置时、购置后可能会涉及到好多人;消费者行为分为个人消费者和组织消费者[4]。,人们的消费观念和消费形式越来越多样化,每个消费者受自身或身边环境因素的影响也会有不同的消费决策,而这些因素中起主要作用的包括社会因素、文化因素、个人因素、心理因素以及企业因素[5]。,其中包括消费者的家庭、社会阶层以及相关群体。家庭是影响消费者购置行为的重要因素之一,消费者在做出选择之前会受很多因素的影响,而排在首位的是家庭因素。营销工作者只有在深入了解家庭成员在购置商品或效劳做出决策时所起的作用才能更容易的将产品推销出去[6]。社会阶层是指按照收入、受教育程度、职业、社会地位及名望等标准,将社会上的人划分成多个等级。有些人会处在同一个社会阶层,他们就会有相似的人生观和价值观,甚至生活方式和思维活动都有相似之处,这些都会影响到他们在购置之前作出的决策,美国市场营销学家和社会学家华纳〔W·〕从商品营销的角度,,其需求也具有相应的层次。即使收入水平相同的人,其所属阶层不同,生活****惯、思维方式、购置动机和消费行为也有着明显的差异[7]。从而可见,各企业和销售工作者可以针对不同的社会阶层进行市场细分,最终确定企业或者个人的目标市场。诸多参考群体都会对个人的消费决策造成影响。直接影响的群体称为会员群体,包括朋友、邻居、同事等主要群体和宗教组织、专业组织和同业工会等次级群体。还有一种特殊的参考群体被称为崇拜群体。而参考群体对产品或者品牌的影响是或重或轻的,并不能一概而论,如果某一产品或者品牌会受到参考群体的影响I太原工业学院毕业论文4,消费者就应该想方设法去接触相关参考的意见领袖,想方法把与其有关的有效信息传送给他们[8]。、道德、理想以及其他有意义象征的综合体。文化对消费者的行为七折决定性的作用,不同文化会引起消费者决策的不同,在婚丧、服饰甚至饮食****惯等物质和文化生活的方方面面都会有所表现。亚文化是指在相同的文化背景下还会存在着一局部小群体所具有的独特文化。主要有民族、宗教、种族以及地理等方面的亚文化[9]。价值观念是指人们对社会生活中各种事物的态度和看法。不同的文化背景,人们的价值观念相差很大。市场的流行趋势都会受到价值观念的影响。企业在制定促销策略时应该将产品与目标市场的文化传统尤其是价值观念联系起来。例如,外国人希望得到个人最大限度的自由,追求提前享受,所以他们在买住房、买汽车时,就可以采取分期的支付方式,还可以通过向银行贷款来支付。但是在国内,大局部人都喜爱通过攒钱的范式来支付,消费者在做出购置决策时总是会考虑到自身的支付能力。,消费者对产品及效劳的需求也会随之变化,无论在穿着、饮食、教育甚至消遣等层面都会出现明显的年龄特点。而且消费者在不同的人生阶段会有不同的行为和需求。经济状况。个人的经济状况在很大程度上影响到消费者的购置决策。营销工作者虽然不能改变消费者的经济状况,但可以影响消费者的消费或储蓄的态度。营销者可以通过降价、促销或者打折等手段来吸引目标顾客、企业应该特别关心那些收入敏感型产品,使企业的营销策略更能吸引消费者[10]。个性。人的性格特征有许多类型,如外向与内向,自信与自卑,冒险与谨慎等等。直接与消费者个性相联系的购置风格有****惯型、冲动型、经济型或不定型****惯型购置者一般会按照已经形成的****惯来购置,不太喜爱接触新产品或者新品牌;冲动型消费者容易受环境的影响,只是凭直觉来选择产品,追求新品牌、新产品,成交迅速;经济型购置者对价格反响敏感,缺乏自信和主见;不定型购置者I太原工业学院毕业论文5会显得没有主见,没有自身固有的偏好,自身也缺乏各种知识和经验,身边的人群和销售工作这对其的影响比拟大。生活方式。生活方式是个人在他的生活环境中以其活动、兴趣和看法表现出来的生活模式。生活方式比个性和社会阶层更深刻、更加全面的表现出一个人在行为、态度和心理需要方面的特点,营销工作者应该区分消费者的不同生活方式,在产品设计和广告宣传上瞄准特定的生活方式群体。、感知、学****态度和信念。首先,人的行为受到动机的支配。而动机是由需要引起的,当一个人的需求升华到足够的强度时,就会成为动机,所以说动机就是迫使人们寻求满足的需要。求实动机是指一局部追求实惠的消费者,产品的使用价值是这些人主要考虑的因素,如操作方便,省时省力,质地优良等,这类消费者不太注重外观,不会受到社会潮流或者广告的影响;求廉动机是指消费者追求的是价廉物美的商品,他们喜爱一局部低挡品和处理品;求新动机指消费者追求商品的时尚和潮流,重视商品的款式和风格;求美动机指消费者重视商品的美观、大方;求名动机指消费者追求产品的品牌,购置商品时特别重视产品的商标、产地或者名声等。感知是指个人通过感官对外界的信息加以选择、组织和理解,从而对产品产生了解的过程。因此销售工作者就必须在如何让消费者了解有关的信息并正确理解这些信息上多下功夫,尤其在广告的内容和形式上要多动脑筋[11]。学****心理学家认为消费者的购置行为不是先天就具备的,相反是由后天的学****才有的。由于屡次体验从而引起的个人行为就是改变。态度和信念。个人经过屡次学****和操作就形成了自身特有的态度和信念,态度和信念对个人的消费行为的影响是深远而持久的。态度是人们对事物和观念长期持有的认识、感受和评价,致使人们对一事物产生好坏或者亲疏的感情。通常情况下想要改变消费者的态度是非常难的,需要付出很大的代价。当然,企业也可以通过大量的广告宣传、人员的促销、公关等营销活动去影响或者改变消费者的态度[12]。。商品是消费者行为的客体,消费者需要的满足,动机的实现,大多离不开商品。向市场提供丰富多采、质量优良的商品是企业的天职。但如果不了解消费者对商品的欲求何在,企业的生产和经营便成了无的放矢。从消费者对商品的需求来看,每一商品都具有根本功能和心理功能,前者是有形的,是商品的自然属性,对任何消费者来说,都具有同等的意义。心理功能那么是人为的、无形的,对不同的消费者可能有不同的意义[13]。第二是消费者对新产品的心理诉求。产品反映了时代的经济水平,反映了时代的科学技术状况,反映了时代的精神和文化追求。所以,一个时代受消费者喜爱的商品通常是这个时代的象征与标志。创造新的产品往往是参与市场竞争的有效方法,不断提升产品的成效,满足更多的消费需求。第三是商品的包装对消费者的影响。包装也是商品的一个重要组成局部,没有包装的产品会显得不完整,甚至会破坏产品的完整性。在市场经营活动中,商品包装被冠以“无声推销员〞的美称,对企业销售和消费者行为发挥着越来越大的影响作用[14]。,主要特色是火锅,是一家直营的民营餐饮企业,它包含了各地火锅的特点。公司始终秉承“效劳至上、顾客至上〞的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的效劳,提倡个性化的特色效劳,致力于为顾客提供愉悦的用餐效劳;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创立公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是效劳。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色〞日益丰富。2024年7月,海底捞进军北京,开始了一场对传统的标准化、单一化效劳的颠覆革命[15]。、一个底料生产基地。六个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州、武汉和东莞,位于郑州的原料生产基地,P认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。I