电力行业顾客满意度测评办法.docx

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介绍参照权重为:顾客希望;顾客对质量的感知;顾客对价值的感知;顾客满意度;顾客抱怨;顾客忠诚。问卷送到、回收问卷送到与回收一般应委托第三方机构或供电督查员进行,自测可由客户代表履行,原则上不得由与顾客有直接关系的人送到与回收(如抄表员)。问卷送到与回收可采用派人直接送到与回收的方式,也可采用信函邮寄与回收的方式,适用时亦可采归入户面访和电话接见方式。电力行业顾客满意度测评方法电力行业顾客满意度测评方法电力行业顾客满意度测评方法数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责,上机前应进行数据整理,全部数据必定保持原始状态,不得更正或增减。计算满意度计算中应严格履行计算规定和计算公式。数据很多、较复杂时,可采用计算机联网计算,并可采用极值标准化办理,直接变换成0~100之间。数理解析数理解析可采用计算机统计软件解析办理,以提升计算和解析的精度与效率。除整体解析外,必要时也可按用电种类和供电地区进行深入解析。测评报告报告在描述测评方案拟定的基础上,重点应描述对测评方案的推行情况,包括检查测评的时间、问卷发放和回收情况、检查数据统计、数理解析、测评结果及顾客满意度指数等。报告对付今后供电服务工作提出明确建议。A5测评管理应加强对测评工作的领导,测评结果应提交企业管理评审或总经理办公会专题研究,以追求持续改进供电服务工作。应注意发挥供电服务社会督查员在检查测评过程中的重要作用。应激励在供电服务绩效指数测评的基础上,组织进行供电服务能力指数测评和供电服务过程指数测评,并支持结合同业对标创一流和推行质量管理系统审察一并进行,以供应更有效的供电服务质量改进。电力行业顾客满意度测评方法电力行业顾客满意度测评方法电力行业顾客满意度测评方法