物业保安服务礼仪规范.doc

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户或业主自行进入样板间,距业主约三步时,立正、敬礼,制止该行为,向业主做好合理解释,〔您好,你需要看房吗?真不好意思先生,请您留步,请稍等,我马上通知业务员来接待您。您可以先看一下样板区内的环境〕。同时,立即通知业务员,业务员到来后,应向业务员介绍〔您好,这位先生/小姐是来看房的,您请接待一下〕,然后向业主致歉,〔您好先生,这是业务员,您现在可以进去了,耽误您时间真不好意思,请原谅,您慢走〕。客户或业主离开时,立正,敬礼,主动向业主或客户问好辞别〔谢谢光临无双样板间,您慢走,再见!〕。〔3〕对样板间物品,每天必须两次清查,发现异常立即上报。〔4〕制止施工人员在样板区内大声喧哗或长时间无故逗留,提醒施工人员照章施工,施工过程中关闭车库门,维护样板区整体形象。C、岗位要求:〔1〕样板间各岗位相互协调,随时联系。〔2〕文明用语,态度和蔼。10、园区巡逻岗〔栋15〕A、职责:〔1〕负责园区内重点部位的巡逻及各岗位协调工作。〔2〕负责进一步核实、盘查可疑人员。〔3〕对园区内装修人员及装修房屋的平安管理。B、标准动作及效劳用语:〔1〕值勤中规定巡逻路线齐步行进,遇见业主约距业主三步远时,立正敬礼,主动问好,〔您好,早上好或晚上好〕积极为业主提供帮助。遇有业主或客户车辆进入园区应齐步行进中敬礼,并主动为业主或客户指挥车辆。〔2〕值勤中做到遇见陌生、可疑人员要进行盘查,核实其身份,遇见违反本小区规定的事应主动上前制止。〔3〕负责对园区空置〔未办理入住或未售出〕房屋的不定时清查;加强对园区装修房屋或人员的管理,对公共区域的损坏及时统计汇总向相关部门报修;恶劣天气,做好各类防范工作。〔4〕在来访客户集中时间段,围绕景观大道定时巡逻。C、岗位要求:〔1〕密切配合其它岗位,协助其它岗位做好园区的治安工作。〔2〕严格按照规定的巡逻时间及巡逻路线进行巡逻。11、园区东南口〔栋16〕值勤中保持跨立。主要做好对装修垃圾场的管理,监督施工人员照章清运垃圾;遇有业主或客户经过,应主动立正敬礼问好,为业主提供力所能及的帮助。12、班长巡逻岗〔栋18〕值勤中齐步行进,负责对所有值勤岗位的检查、监督、指导,不定时巡逻,并抽查一期空置房屋。见到业主或客户主动敬礼问好,主动为业主或客户提供帮助,协调值勤中的各岗配合关系,遇事及时反响,妥善处理各类事件。下达并实施领导交给的各项指令。二、园区各岗位要求各保安员在值勤中必须按规定着装,动作标准、到位,语言热情、礼貌,灵巧、机动。各岗位24小时在岗,如需离岗,必须通知班长,由班长协调替换。各岗位密切配合,确保岗位值勤正常。如有例外情况或突发事件,应沉着、冷静,及时通知班长,做到处理问题快,反响信息快,竭力做好对各类事件的合理控制。三、日常效劳用语A、电话礼貌:电话是公司对外界交流的一个极其重要的形象窗口,为实现物业公司效劳宗旨,电话应答构成物业公司形象的一个重要方面。我们必须认识到,尽管只是平常的电话应答,短短的几分钟几句话却可充分表达物业公司的“真诚〞、“微笑〞、“热忱〞、“务实〞的效劳态度。电话应答的标准是获得外界对物业公司良好印象的根本要求。〔1〕电话用语要礼貌、周全、负责。电话铃响过第三遍必须有人接听;〔2〕接电话先问好,说“您好×××〞后讲“请问能帮您什么?〞〔3〕接电话用语:您好!太月物业保安部请问先生〔小姐〕找哪一位?请问先生〔小姐〕有什么事?“请稍候〞〔4〕打电话用语您好!我是太月物业保安部,请问×××先生〔小姐〕在吗?请帮助叫×××先生〔小姐〕接电话,谢谢!〔5〕通话时听筒一头应放在耳朵上,听筒一头置于唇下约五公分处,中途假设需他人交谈,可用另只手扣着话筒。〔6〕必要时要作记录,通话要点问清,然后向对方复述一遍。〔7〕对方挂断前方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。〔8〕在公司内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简语,结束通话,他人接听应代为记录。〔9〕电话机旁,应准备便条,以便记录。〔10〕使用电话,必须按规定记录使用人员、拔号和用途。〔11〕任何时候严禁在电话中与对方争吵。B、值勤用语:您好,请,谢谢,对不起,再见,不客气,请稍等您慢走,您别着急〞四、各岗位动作要领主要有立正稍息、停止间转法、齐步行进与立定、敬礼与礼毕、交接班等。立定要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。稍息要领:在立正的根底上,左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心大局部落于右脚;稍息过久,可自行换脚。停止间转法:向右〔左〕转以右〔左〕脚跟为轴,右〔左〕脚跟和右〔左〕脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右〔左〕转90度,体重落在右〔左〕脚,右〔左〕脚取捷径迅速靠拢右〔左〕脚,成立正姿势;转动和靠脚时,两腿挺直,上体保持立正姿势。向后转半面向右〔左〕转,按向右〔左〕的要领转45度。齐步要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高〔着夏服时,与第四衣扣同高;着冬服时,与第五衣扣同高〕,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米,行进速度每分钟116-122步。