物业投诉处理流程.doc

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,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,给顾客一个明确的答复,征求顾客满意;2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉,要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通,并征询顾客意见;3、获同意后,在顾客面前联系效劳中心主任[用语如下:“××主任,请速到××来,这里有顾客需要您协助帮助〞],并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系:“请您稍等一下,我们的××主任马上过来〞;4、在效劳中心主任来了之后,主动向顾客介绍[用语如下:您好,这是我们的××主任。关于您的事情,请××主任跟您沟通,解决您的疑问;5、效劳中心主任与顾客沟通后,对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明,并作出整改意见,征求顾客满意;6、接待人员对投诉情况进行详细记录,并请顾客现场签署满意意见,以示投诉关闭;对于现场无法解释处理的进入标准5。?标准5:现场无法答复约定回复时间1、现场无法立即答复顾客的投诉,受理人进行记录,并与顾客约定具体的回复时间〔24小时内〕,以征求顾客同意;2、对于不能在24小时内进行及时有效处理,也应将进展情况通知顾客;3、非本单位能力解决的投诉,受理人进行记录,表示会及时跟进,并及时向顾客通报进展状况,并征求顾客理解。?标准6:调查详情客服人员、效劳中心主任在接待顾客投诉后,根据投诉内容,责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。1、如因管理责任造成的投诉,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行抱歉;2、遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。?标准7:给予解决方案及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求,经过判断分析,做出正确的判断,当找到问题所在,给予合理的解决方案,并征询顾客意见。注重专业高效。1、在接待顾客投诉来访或来电以后,客服人员向顾客当面或电话沟通,就投诉问题把解决方法告知对方,并礼貌地征询对方意见;2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围,迅速通知相关负责人给予处理,并确定回复的时间;3、对于不能解决的投诉,应婉转地向顾客讲清楚,征求顾客理解。?标准8:转相关部门效劳上移1、对于受理人无法解释处理的投诉,需将投诉效劳上移至相关负责人,相关负责人为效劳上移第一受理人;?2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后,本着积极、负责的工作态度?,快速了解相关情况,及时与顾客进行沟通,并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案,并征询顾客意见;3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助,效劳中心负责人应及时与其沟通,同时,对后续事态开展进行关注跟进。?标准9:及时处理及时处理是处理投诉的的重要一环,注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度,迅速反映。1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后,对于顾客的投诉管理处应当日处理完成,并在24小时内回复给顾客;2、如遇特殊情况,当天无法处理完毕的,那么应及时将情况反响给顾客,并向顾客明确处理完成日期,尽快完成;3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时,相关部门及人员要给予积极支持,不可出现拖拉或推诿现象,必要时由效劳中心主任或公司效劳中心进行协调,同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反响给投诉受理人,以便受理人及时回复顾客,防止顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。?标准10:投诉回访阶段③1、投诉处理完毕后,投诉最终受理人负责回访,客服主任负责跟踪投诉全过程,对非本单位能力解决的投诉,应继续跟进,并及时向顾客通报进展状况;2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询,回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;3、回访得到顾客满意后,记录结果,方可将投诉作关闭;4、如在回访后,顾客仍未满意,那么将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;5、如顾客明确表示不便接受回访,那么以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;6、针对实际情况有几项情况无须回访:①现场能即时处理并得到顾客满意确认的;②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;③不便回访的敏感投诉等。标准11:投诉关闭?记录结果1、投诉判断关闭后,对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理,在投诉处理完成后,对投诉的处理过程及结果进行详细记录;2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总,并填写?顾客投诉分类统计表?上报给公司客服中心;3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理,并作为培训案例,丰富员工的知识面,增强员工应变能力,防止同类事件发生,提高效劳质量。