运维服务部门管理流程.doc

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......................................................................................................................................................................................................14每天.........................................................................................................................14工作内容.........................................................................................................14提交文档.........................................................................................................15每周.........................................................................................................................15工作内容.........................................................................................................15提交文档.........................................................................................................16每个月.........................................................................................................................17工作内容.........................................................................................................17提交文档.........................................................................................................18注意事项..........................................................................................................................................................................................................................18需求改正.................................................................................................................19工作流程.........................................................................................................19提交文档.........................................................................................................20割接上线.................................................................................................................22工作流程.........................................................................................................22提交文档.........................................................................................................24程序优化.................................................................................................................24工作流程.........................................................................................................25提交文档..............................................................................................................................................................................................................................26故障办理流程.........................................................................................................26工作流程.........................................................................................................27提交文档.........................................................................................................29故障响应.........................................................................................................29HA切换流程..........................................................................................................29工作流程.........................................................................................................30提交文档.........................................................................................................308保护性能指标...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................、高质的实行服务。包含:保护理念、保护种类、保护制度等。在保护工作未展开以前,需各个运维主管仔细阅读本文档,并对运维人员进行必要的培训,使运维人员熟****保护的流程及有关制度。在保护过程中,运维主管要严格依照此文档的流程组织保护工作,以提升、加强保护质量。在项目保护过程中,运维主管或运维人员若发现流程出缺点或需要增补的,请实时反馈至企业,保证流程能够实时获取更新,以达到规范性、可操作性。:,尽企业所能,为客户供给快捷、优良的服务,让客户省心,让客户放心。、现场服务及业务覆盖范围内的服求实行。、现场支持,在系统出现严重故障时供给24小时支持。,为客户供给服务,保证所有客户在工作时期,在任何时候、任何地方、出于任何原由,都能够方便地与保护项目组进行联系,获取满意的服务。,都将在《保护记录库》成立,并向来被监控,直到问题获取圆满的解决。客户不需要重复同一个问题,也不用担忧自己的问题犹如石沉海洋。每一类问题的办理将成立标准的时限要求,假如高出规准时限,企业会对有关人员做出办理。企业会对保护项目组整个保护工作进行监控和按期查核。,按期展开质量审计工作,对在用系统进行全面检查并现场剖析问题,发现问题及其隐患,实时予以解决。客户满意度检查经过电话、信件、现场、传真、e-mail等方式向客户发放检盘问卷,认识客户对企业所开发系统的技术支持状况、系统运行状况等各方面的满意度评论,并对换查结果进行统计剖析,关于存在的问题实时追求办理解决方法,以逐渐提升客户满意度。,第一能够经过电话或邮件恳求支持帮助和指导,实时解决问题或清除故障。远端服务当客户应答服务没法清除故障时,在最后客户受权的前提下,可依据客户方供给的问题现象和故障描绘,经过接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接办理系统故障。在登录接见系统前,客户需给出必需的口令。现场服务在保护工作中,电话应答服务及远端服务是解决问题、办理故障的第一步,因为在时效上电话应答及远程服务将显然高于现场服务。但当电话应答服务及远程服务没法解决客户提出的服务恳求时,我们将指定运维人员在尽可能短的时间内在现场进行服务,以求问题的最后解决。,这是人的天性。人性化服务就是要尊敬以人为本的服务理念,尊敬客户个性,尊敬客户的****惯,尊敬客户的爱好。人性化服务就是要求供给的服务能被客户所接受和喜爱,高出客户的希望值。当与没法知足客户的希望值时,需要进行剖析原由并采纳纠正举措,给客户一个满意的答复。,每天值班人员将负责系统的平时检查及平时保护。运维人员在接到客户服务恳求或问题投诉,不论能否属于自己工作职责范围,都会做出反应,并将问题详尽记录下来,实时解决,争取不让客户打第二次电话。,对此工作设定重点绩效指标,每个月进行查核,集中进行奖优罚劣,保证保护流程获取有效地履行,进而提升保护质量。,增进与客户之间的交流交流,采集、整理完好正确的客户资料信息,成立起客户档案库,是展开客户关系管理的重要前提,以逐渐形成一套完好的客户信息平台。确立客户种类,并针对不一样种类的客户,拟订相应的回访频率及回访方式。经过电话、现场等方式回访客户,采集在用系统的问题及需求,认识客户对我企业保护工作的建议和建议,以逐渐改良我们的软件质量和保护水平。,对系统故障做了明确的故障级别定义并确立相应的故障确诊时限,并采纳上报制度,保证赐予客户最有效的解决方案。故障级别依据故障性质的严重性及对客户造成的影响程度,把故障分为三级:一级故障指特别严重的故障,如系统崩溃,主机瘫痪等,对最后客户有直接影响,系统已不可以正常工作。二级故障指次严重的故障,如系统设施不稳固,但在客户的合理使用下能够正常工作;又如系统部分性能存在问题,但不影响系统主要功能操作;以及系统运行效率极低接见速度特别慢等状况。三级故障除以上故障之外的所有故障。包含如:因为某种原由致使应用程序或硬件设施破坏,系统部分功能不可以使用,等临时不影响系统正常运行的状况。支持响应时间针对故障的不一样级别,响应方式实时间也做进一步的明确:一级故障:在运维组没法解决故障时,企业立刻召开技术协调会剖析故障原由,如确认远程不可以解决故障,立刻派工程师以最快的速度,不超出24小时赶到客户现场解决故障。二级故障:在运维组没法解决故障时,企业立刻召开技术协调会剖析故障原由,采纳以下三种举措解决故障:1、经过电话指导运维组自己解决故障。2、企业技术小组远程解决故障。3、工程师到客户现场解决故障。三级故障:经过电话指导运维组自己解决。如客户解决不了的,一定提交书面报告由我方派技术人员到用户现场解决。详细故障上报制度可另出规则。,包含元旦、春节、五一、国庆。在节假日时期,系统运行过程中出现问题时能够实时获取技术人员的支持,使在用系统得以正常运行,为客户