酒店礼仪.doc

该【酒店礼仪 】是由【夏天教育】上传分享，文档一共【5】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店礼仪 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。Holidayinn假日酒店(德胜门店)服务礼仪调研报告一、检查的原由及目的近些年,酒店行业迅猛发展,面对着日益强烈的竞争,可否在竞争中保持优势地位,不停发展壮大,。此中高素质的职工,高质量的服务,每一位职工的礼仪涵养都在塑造优秀的品牌形象中起着十分重要的作用。Holidayinn假日酒店是一家定位于中等价钱、高标准服务的四星级酒店。该酒店发展极为迅猛,假日酒店企业也是历史上首家经营规模达10亿美元的餐饮及酒店企业。业界评论假日酒店首创人为“改变了世界酒店业的发展史”。假日酒店的服务礼仪也向来备受尊崇。为了让更多酒店提升服务水平,塑造更好的品牌形象,在强烈的市场竞争中处优势地位,于是进行此检查。二、调研的时间、地址、方法调研时间:调研地址:Holidayinn假日酒店德胜门店调研方法:服务体验、网上资料采集三、调研内容及剖析(一)形象礼仪可是(二)服务用语礼仪来有迎声、去有送声、服务来宾有称号声、客人夸奖有道谢声、客人责备打搅客人有道歉声、客人不佳有问候声、客人交做事宜有回声。1、使用用平时礼貌用语久仰、拜见、停步、屈驾、借光、讨教、见教、莅临、高寿失陪、恭候、海涵、打搅、久违、委托、告别、请问、多谢2、注意说话时的举止与来宾说话时,应站立着一直保持浅笑,用友善的眼光关注对方,随时觉察对方对服务的要求,同时仔细听取来宾的陈说,以示尊敬,切忌口沫飞溅、载歌载舞。3)注意说话时的语气、语调解语速4)注意选择适合的词语5)注意语言要精练,中心要突出6)注意防止机械性的使用礼貌用语7)注意不一样语言在表达上的差异5、酒店礼貌服务用语1)欢迎语:欢迎莅临、欢迎您到——航空企业乘坐——航班!2)问候语:清晨好、正午好、下午好、夜晚好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好3)庆祝语:祝您诞辰快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐4)征询语:请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我立刻就办,您还有其余事情吗?请问您还需要其余吗?您还有其余需要吗?5)答应语:是的、好的、我理解了、我知道了;请稍等、请稍候;立刻就到、这是我应当做得;照料不周的地方请多多赐教(谅解)6)道歉语:实在对不起,请您谅解;打搅您了请谅解;感谢您的提示对不起这我是的错误(过错);对不起让您久等了;对此向您表示抱歉7)指路用语:请往这边走,请跟我来8)酬谢语:感谢您的莅临、能为您服务感觉特别快乐(有幸)、感谢您的支持9)辞别语:再会欢迎再次莅临;祝您一路安全;请走好欢迎再来;特别感谢欢迎再次莅临(三)优雅仪态礼仪一、酒店站姿标准1、头部轻轻抬起,面部朝向正前面,双眼平视,下颌轻轻内收2、颈部挺直,双肩公正,轻轻放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺秀3、双臂自然下垂,处于身体双侧,手部虎口向前,手指自然曲折,指尖朝下,中指压裤缝4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一同5、两脚呈"V"状分开,两者之间相距45-60度6、注意提起髋部,身体的重量应当均匀散布在两条腿上二、酒店站姿的基本形式1、侧立式:腿呈"V"型,两手放在腿部双侧,手指稍曲折,呈半握拳状2、前腹式:腿呈"V"型,双手订交放在小腹部3、后背式:两腿稍分开,两腿同等,比肩宽要窄,两手在背后轻握放在后腰处4、丁字式:一脚在前,将脚尖外略睁开,形成腹前订交,身体重心在两腿上,只限女性使用四、酒店的走姿标准1、体态优美2、重心放准3、身体协调4、摇动适合(手臂与身体的夹角在10-15度)5、走成直线6、步幅适合(男:40厘米;女:36厘米)7、速度均匀(60-100步/分钟)五、酒店的特别状况走姿1、陪伴指引(左前两步)2、上下楼梯(专用、右行、礼让)3、出入电梯(先进后出)4、变向行走(退后步、侧行步、前行转身步、退后转身部)七、酒店的蹲姿标准1、站在所取物件的旁边,蹲下屈膝去拿,仰头挺胸,再慢慢的将腰部放下2、两腿协力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下3、蹲下的时候要保持上身的挺秀,神态自然1、正襟危坐式十三、酒店常用的手势标准1、自然垂放双手指间向下,掌心向内,手臂挺直,分别紧贴于两腿的裤线处2、手持物件安妥自然到位卫生3、递接物件双手为宜递于手中主动上前方便采取尖刃向内面带浅笑地欢迎每一位客人,并尽可能使用客人姓名。见到客人或酒店高层管理人员,应主动上前称号并问好,声音宏亮,态度恭顺友善。与客人或酒店高级管理人员说话时,应保持眼光接触,面带浅笑,举止高雅。需打断客人或酒店高级管理人员讲话或工作时,不行冒然打断,应先说“对不起”。进门前应先叩门,经同意方可进入,进入后不行乱翻东西。上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时,应主动让路给客人或酒店高级管理人员。工作或讲话时,看到客人或酒店高级管理人员走上前来,应立刻停止,主动问好,供给帮助(若客人与酒店高级管理人员同时到达,应以客人为先,但仍需打招呼问好)。进入会场等正式及隆重的场所不行迟到,并应主动让座,保持寂静,不在人群中推挤或高声谈话吵闹,尽量不在民众场所修饰个人仪表。递送或接受物件时应用双手,并向对方道谢。使用客人或酒店高级管理人员谈话时使用的语言,其余状况下,使用标准一般话。临别时,用浅笑热忱与客人作别,并欢迎他再次莅临。酒店职工在接听电话的服务中,要经过“电话语言”流传酒店温馨,给客人留下优秀的印象。,给客人带来一个优悦、便利、舒坦、非凡的国际尊尚礼遇。四、建议高蛋白五、调研证明资料(一)订房信息(二)现场摄影(三)//zh/beijing/pegsm/hoteldetail/hotel-reviews?bvrrp=2067-/reviews/product/5/。