门店会员管理手册模板.doc

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次、金额下滑等状况时进行回访,并做回访记录;8)以人文关心为主,问候客户,咨询现况,如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。熟客档案登记表卡号发卡日期姓名出生年代日电话联系地址职业QQ电子邮箱风格喜好□时髦□前卫□守旧□运动□性感□优雅□可爱□调整型喜爱的颜色□黑色□肤色□大红□水晶紫□粉色□白色□兰色□咖啡□黄色□灰色购买日期款号颜色尺码数目单价(元)折扣杯型备注新会员保护方法1)每周统计上周新增会员,依据新会员购买商品一周内保护的原则,安排本周需要保护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;2)电话回访时确立会员所购买商品上身成效、酣畅度,有何建讲和建议,并介绍新款;3)新会员保护方式:□电话:购买商品一周后;□短信:诞辰、节日、新款上市、促销活动等;□礼品:顾客需要时可赠予小礼品。流失会员保护方法1)每个月统计6个月将来花费的会员,核查此类会员能否有投诉记录或其余特别事项,确立电话回访时间和方式;2)咨询会员长久将来花费的原由,如:质量问题、服务问题、居住或工作地址迁徙、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等,并做综合解析,追踪服务记录,再计划挽回措施;3)流失会员挽回方式:□电话:6个月未花费时;□短信:诞辰、节日、新款上市、促销活动等;□礼品:赠予小礼品。会员电话回访电话回访流程电话回访规范步骤步骤描述/操作规范责任部门/岗位明确回访目(1)依据回访目的确定相应的对付技巧;(2)明确回访目的属于新增会员例行回访,还是熟客回访,的或是流失会员回访。(1)为自已准备好一杯水;(2)准备好用户档案资料;回访前准备(3)准备好记录笔和本子;(4)减小店面的噪音分贝;(5)保持自己优异的心情。新会员及流失会员电话联系(1)“您好!这里是XX店”(2)确立对方身份。如:“您好,请问是XX女士吗?”确认身份(3)自我介绍。“您好,我是导购员/店长XX”自我介绍熟客(4)“XX小姐,你好,我是XX店的导购员/店长XX”(1)表示对不起,争取对方时间。针对新会员:表示对不起“不好意思,打搅您X分钟,您上周在我们门店购买了一套内征采时间衣,我向您认识一下你穿后感觉怎么样,您此刻有时间吗?”流失会员:“不好意思,打搅您X分钟,我代表门店给您做个回访,您现回访内容结束在有时间吗?”熟客“不好意思,又要打搅你几分钟,此刻讲电话方便吗?”2)假如对方临时没有时间,可另约时间,稍后再联系。3)注意随时对付,灵巧运用,将讯息记录下来,以便归纳总结。新会员(1)会员对产品、企业的建议能否满意:“您穿上我们的产品后感觉如何?”“您对我们的服务满意吗?”(2)对会员权益的提示:“我们的会员卡有很多功能,会员可以享受很丰富的优惠和服务”(3)邀请下次来店:“您下次有时间的话可以再过来看看”。流失会员(4)咨询原由:“您有一段时间没来莅临我们*店,能否是对我们产品,服务,有什么不满意的地方?”5)假如会员有不满,回访人员应第一道歉,而后解说此刻产品和服务都有了新的改动和改进,并且此后必定会做的愈来愈好。6)针对顾客提出的问题:“针对您提的问题,我会马上报告店长/企业总部,赶忙给您一个满意的答复。”7)新款上市的介绍或近来促销活动的介绍:“我们店里现在有批新款上市,有时间可以过来看看。”“近期我们有个XX活动,活动力度特别大,并且我们的赠品特别精良,先到先得,送完即止,您有时间可以过来看看。”熟客8)咨询生活状况:“近来工作怎么样?还比较顺利吧”“最近身体好吗?周边新开了一家XX店,特别不错,不知道你去看了没有?”(9)咨询产品:“上周您买的那件XX文胸穿起来感觉怎么样?那款此刻卖得很火呢!”10)新款上市的介绍或近来促销活动的介绍:“我们店里现在有批新款上市,有时间可以过来看看。”“近期我们有个XX活动,赠品特别精良,先到先得,送完即止,有时间可以过来看看。”1)针对投诉:“特别感谢您的难得建议,我们会赶忙解决这个问题,而后给您电话!”2)感谢:“特别感谢您长久以来对此款内衣的支持,希望您能给于我们更多的建议。”3)必定要让客户先挂电话,我们再挂断。4)达成《回访记录表》。电话回访方法1)电话回访规定对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。回访要解决问题。在回访时发现了问题,必定要及时恩赐解决,并做好对会员的解说工作。做好会员《回访记录表》,有效办理回访资料,找出工作中存在的问题,以利于不停地改进产品、改进服务。