门店导购手册.doc

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从顾客的角度出发从顾客的角度出发,导购员主要扮演三种角色:专业顾问能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等,以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发,为顾客推荐合适的商品,解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题;顾客的朋友真诚地从顾客的需要出发,切实了解顾客的需求与期望;并满足顾客需求,与顾客建立友好的朋友关系;服务大使导购员是良好顾客服务的提供者,是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境,以为顾客提供高质量服务为根本出发点,认真听取顾客的意见、建议与需求,主动为顾客的选购出谋划策,并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉,帮助顾客解决问题 。从门店的角度出发事业合作伙伴导购员是企业这个大家庭的一员,是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者,也是致力于实现企业愿景的奋斗者, 因此需要高度认同公司企业文化理念, 按高标准、严要求完成每一天的工作,全力以赴地提升顾客、企业、个人价值,在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业;。导购员面对面直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中,通过销售服务技能和专业素养的积累,充分了解顾客的心理,关心其需要,积极向顾客推荐适合的商品,引导顾客购买商品,认识品牌,从一线直接提升品牌的知名度与赞美度;, 及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等, 并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司,以制定更好的经营策略及服务策略,使公司能够更好的为顾客提供服务。岗位说明书导购员岗位说明书岗位名称直属上级职位概要导购员 岗位代码 所属部门店长 直接下级 无负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护连锁门店完成个人销售任务,并在店长的带领下共同完成门店销售目标用心接待每一位顾客,为顾客提供高品质的服务解决客户的抱怨和投诉,并做好投诉记录定期维护客户,与客户保持友好的关系工作内容 5. 收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息随时维护货架展示商品,及时理货、补货,保证商品按标准陈列各种宣传道具的规则摆放,保持门店卫生和良好形象认真填写各项资料记录表格服从上级领导的工作安排工作态度敬业、爱岗、认同公司文化理念责任心强,工作积极主动既有较强的团队合作精神顾客进店时要热情大方,始终保持微笑知识技能任职资格 1. 了解行业基本知识及商品知识熟悉顾客消费心理及消费行为,具有良好的营销能力与销售技能具有良好的沟通能力和语言表达能力工作经验两年以上行业销售经验教育背景中专以上文化水平工作流程导购员日常工作流程阶段 时间 内容 工具表单6:00 开业,导购员提前十分钟签到门店整理,包括:地面卫生:做到无水印,无任何杂物营业前 见《店长手册》6:15 3. 货架:每层做到干净无尘,无水印休息区桌椅:整齐摆放,保持干净无尘商品:保持商品无尘、无污渍、无损坏6:2013:00-13:30营业中6:40-21:4521:50营业后 21:5522:00营业设备、灯具、陈列道具:保持干净无尘橱窗玻璃、文化墙:保持清洁光亮、无污渍、无水印商品陈列:参见《陈列手册》规范进行维护自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准, 包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等参加例会,详见《店长手册》迎接顾客:轮班站在门店门口迎宾接待顾客:做好销售服务,顾客接待详见销售服务操作规范记录各项数据门店维护完成店长安排的工作21:00盘点门店商品当日工作简短总结打扫卫生关闭设备、电源,闭店导购员销售服务操作规范对于导购员和店助,应掌握以下销售服务操作规范和应对技巧。动态等待,捕捉机会步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例顾客一般有从众心理,喜欢到生意好的场所购行为要求:手不停、眼要灵,表现出快乐工作的物,因此,淡场时,导购员要在门店营造忙碌的样子,不停地整理陈列物、补充商品等,并密切捕动气氛:观察门口动向捉态?禁忌:机等面带微笑,精神饱满,充满活力,可在前场会待打扫卫生,让顾客觉得里面很忙碌不能在店内无所事事,站在一起聊天,站在门口?对商品陈列进行调整或整理向外张望或做与工作无关的事情 亲切招呼,创造契合步骤 步骤说明/操作规范 注意事项/规范用语示例亲 创切 造招 契呼 合顾客在购买商品时,心理状态很重要,因此,导行为要求:自然地迎上前,胸、背挺直。边对顾购员在顾客进门后,要与顾客亲切地打招呼客问好边向顾客点头示意行为规范与话术:禁忌:微笑问好:顾客进门后,禁止面无表情面对顾客;禁止在顾“早上好/下午好/晚上好,欢迎光临”客需要询问时,找不到导购员;面对顾客询问时,“促销用语”禁止对顾客冷漠,不礼貌?观察顾客,寻机接近。导购员接近顾客的五1)主动招呼法:面带微笑。如:“您好,今天大时机:想选什么品类的食品?”1)当顾客与导购员的眼神相碰撞时2)商品接触法:借整理商品之机与其搭讪。“您2)当顾客四处张望时看的这个品种是我们刚到的。”3)当顾客突然停下脚步时3)称赞聊天法:赞美、认可顾客。“小姐,您4)当顾客长时间凝视某一商品时真有眼光,这个商品是我店销量最好的。”5)当顾客触摸商品时导购员应该主动接近顾客,与顾客建立信任关系;面带微笑,真诚回答顾客提问。对导购员的行为语言要求:和顾客保持1米的距离;眼光要密切关注顾客的视线。要谨记:熟客是每个导购员的最大财富。固化需求,引导购买要根据顾客的需求,推荐合适的商品,尤其是顾客至上的今天,消费者购买的不是产品本身,而是产品带来的利益。因此,要满足顾客的需求,就要向顾客充分介绍商品的特征、优点、利益和“证据”。而在介绍时,导购员就要准备相应的话术。步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例标准产品展示话语:1)获得顾客信赖的秘诀:诚恳标准展示话语依据FABE法则进行准备:2)引用动人的鲜活实例:如我们这很多顾客1)把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)都是直接来寻找这个食品的,昨天就卖出去了很多份。引固2)充分分析商品优点(Advantage)导化3)少用专业术语,多用简单明了的口语,让购需3)尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)顾客听得懂买求以“证据”说服顾客(Evidence)应用的产品展示话术:如“这个食品富含人体需要的某营养成份,不仅味道好,还有益健康。”应用的展示话语的准备步骤:1)从观察判断中,找出顾客的问题点2)列出商品的特性及优点3)依优先顺序组合特性、优点及利益点4)依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益切记:一定要结合库存状况及推广要求向顾客推荐产品!联想法运用:为顾客描绘出一幅温馨、优雅的图画!我们卖的不仅仅是产品,同时还是美味生活!化解异议,关闭成交步骤化解异议步骤关闭成交步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例面对顾客提出的各种异议,导购员应秉持的态度:友注意:首先要理解顾客的行为,认同顾好、诚恳。客的意见,引导顾客认同我们的产品。1)处理异议规范如:2)事前做好准备顾客:“你们的价格贵。”3)禁止与顾客争辩导购员:“是的,我们店的部分商品价4)给顾客留足面子格确实比较高,同时我们店的商品的品5)导购员在处理异议时,要从顾客的角度出发,表示质也绝对是一流的。”理解她们考虑问题的立场和方法,当然,这并不意顾客:“你们食品的安全性怎样?”味着你完全赞同顾客的观点,但是,为了减小对立,导购员:“我们所销售的商品全部通过首先要赢得顾客情感上的认同了国家QS质量认证,只有通过检查的商品才能在门店销售,您可以放心食用,保证百分百安全。”顾客异议处理技巧忽视法常使用的话术:微笑点头,表示忽视法:当顾客提出一些反对意见,并不是真的想要获“同意”或表示“听了你的话”;“您得解决或讨论时,这些意见和眼前的交易扯不上直接的真幽默!”、“嗯!真是高见!”关系,导购员只要面带笑容地同意她就好了。步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例促成交易的最佳时机:注意事项:要主动引导顾客付款。运用1)顾客沉默不说话6S的诚恳和灵巧2)顾客拿着商品不放下,反复的看3)顾客表现犹豫不决4)顾客让导购员帮忙做选择5)顾客提出有无优惠成交方法:1)假设成交法:如:您选的这个食品是新上市商品,有一份小礼物赠送。2)直接建议法:就选这个吧,很适合您的需要。3)机不可失法:如:这个食品正在促销,现在购买很划算。印证法: 引用例证说明如:我们的很多老顾客经常来买这个食品,说口感很好。联带销售,引领收银步骤步骤说明/操作规范注意事项/规范用语示例联带销售的四种方法:注意事项:1)运用陪衬法:顾客已经购买了某个商品后,再推1)展开关联销售前,必须先确定何种商品荐其它商品,如:你看这个食品刚好可以和刚才与何种商品有关。然后联系推荐时的用那个搭配食用词和方法,巧妙地关联销售会令顾客感联2)商品搭售法:如:您现在购买的金额再加上××到“这是个用心的导购员”而产生信赖带元就能换购其它商品2)积极的推荐关联销售可以表现对顾客的销售3)应季推销法:推销当季适合的食品,如:现在天关心,同时也有助于提高销售业绩。但气也比较热,您买这个食品可以清热解暑是,过分的热心会使顾客有压迫感,产4)朋友家人推广法:请顾客转告家人或朋友前来购生负面影响,以轻松地方式推荐,若顾买,提升品牌知名度客没有反映,就到此为止,这是极为重要的1)快速把顾客购买的商品交予收银(嘴甜、手脚快引一点)领收2)将顾客带领到收银台付款银3)收银(手脚快一点、口才、灵巧)工作规范销售服务原则( 6S原则)微笑:发自内心,真诚的笑容诚恳:对待同事要真诚,对待顾客要有诚信,做事态度踏实研究:商品卖点,顾客心理,销售技巧的分析口才:口齿伶俐(体现在称呼、礼貌用语、产品介绍)速度:做事的动作、反应要快。(体现在拿货放货、打包及陈列)灵巧:头脑要灵活,做事要多找方法销售工作规范 销售服务态度对顾客要态度和善、语言文明、百挑不厌、百问不烦,为顾客当好参谋,讲究职业道德,做到顾客买与不买都一样的心态,不计较顾客态度好坏,不与顾客争吵,时时处处为顾客着想。 导购要素导购要素是指导导购员基本工作的行为要素,如笑脸、嘴甜、腰软、手脚快一点。仪容仪表及礼仪规范 仪容规范仪容是指容貌,是员工本身素质的体现,反映了企业的管理水平。微笑:微笑的基本方法是:不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上微微提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。微笑是发自内心的自然、坦诚的感情流露,切不可故作笑颜假意奉承。 仪表规范仪表:指人的外表,包括人的服饰和配饰方面,是个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生****惯、服饰、形象和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。整体整齐清洁、自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。头发男员工头发前不过眉,后不压领,侧不过耳,不古怪,干净整齐;女员工头发前不遮眼,侧不过耳,后不披肩,不古怪,干净整齐。面部脸颈及耳朵绝对干净,男员工胡子刮干净,女员工上岗前化淡妆。口腔注意讲究个人卫生,上班前不吃葱姜蒜等异味食物。不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。着装工作时要按规定着工装,胸卡端正的戴在左胸上工装必须保持干净、整洁,熨烫平整,衣扣完整扣好,不能挽袖子穿鞋要大方得体,要保持鞋面光洁,严禁穿拖鞋上班。 行为规范站姿头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两腿垂直于地面双脚并拢站立,左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。走姿双目向前平视,面带微笑收下颌。上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。前后摆动的幅度不宜过大。