集团公司客户接待流程标准手册.doc

该【集团公司客户接待流程标准手册 】是由【花双韵芝】上传分享，文档一共【19】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【集团公司客户接待流程标准手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册拟制:行政后勤管理中心审察:赞成:日期:第1页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册一、目的客户款待工作是企业重要的对外窗口之一。为规范企业客户款待活动,本着“热情礼貌、服务周密、对口款待,严格标准,一致管理”的原则,参加款待的工作人员要依照手册的规定行事,有礼有节、热情大方,成立企业的优异形象。二、范围本手册适用于全部商务款待工作人员和相关部门。三、款待分类级:贵宾款待(重要客户)客户属于企业高层,代表客户对企业进行商务察看进行供应商认证或是整体质量交流级:业务款待业务客户款待级:一般款待一般来访客户的款待四、职责分工1、行政后勤管理中心:为企业商务款待工作的归口管理部门,负责款待工作的车辆调换、食宿安排、会场部署、欢迎口号、座席牌制作、7S及卫生稽查、礼品采买、花销报销等后勤保障;1)行政款待工作人员要求着装一致与规范的言行举止、热情周密地做好款待服务;2)依照来访客户名单与企业落实指定参会名单提前部署会议室摆放,并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎口号、座席牌、茶水、水果)3)依照来访客户标准提前预约客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员;4)负责提前检查公共地域卫生管理,并注意搞好协分派合,使各个环节连结稳定;企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第2页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排;2、销售管理中心:为企业商务款待的唯一信息宣布部门,销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各做事处等客户来访信息后,负责确认客户信息,拟定款待日程安排。1)负责确认客户来访信息(客户背景、贵宾名单及职务、来访详细时间、确实人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等);2)负责确认到达时间和地址及迎接时的要求;3)负责确认客户款待规格及级别、企业陪同人员以及相关部门配合方面的要求;4)负责针对不同样性质客户(老客户、新客户、潜藏客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料);5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户;3、陪同团队:对应不同样客户来访不同样的性质,指定各相关部门人员组成不同样的陪同团队。(1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由企业对接的部门负责款待陪同;(如:客户质量人员由企业质量对接,客户研发人员由企业研发对接,客户采买人员由企业一致商务窗口对接)(2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、显现厅产品等现场讲解(要求一般话流利或外语流利,对企业企业文化、产品功能、企业经营情况等熟悉),讲解报告时重视于企业综合实力、产品发展、企业文化和管理服务体系等方面;3)研发或工程技术人员:负责对企业产品的性能、生产工艺技术等现场讲解;4)企业领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍企业的发展和愿景。4、各款待协助部门:负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第3页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册五、款待流程级别流程款待人员主要陪同人员A级重要客户总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理B级C级业务客户款待一般来访客户款待副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理对接部门总经理或主中心总经理、相关部门管、业务员等总经理企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册迎接客户会商1、准备工作机场(车站、企业门口)迎接客户注意事项:,由职位相当的人或由副职出优等可灵便变通;,提前通知会务人员,如有变化时通知相关人员,迎接人员应提前到达迎接地址,送他人员则应在客户离开从前到达送别地址,迎接人员要求在客户上车或走开后方可自己走开;,对首次前来且陌生的客户,应主动打听并自我介绍;而比较较熟悉的客户,则不用介绍,握手、互致问候即可。企业人员应提前做好7S工作,保证企业环境优雅,洗手间无企业脏物、无异味。会议室齐整干净、温度合适、灯光合适;申请款待部门提前会议室准备企业简介(PPT)或相关资料;行政后勤管理中心款待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作,欢迎口号、座席位、茶水、水果摆放部署。)到达时间前和台地→点车间及(迎指定接线时)的→要质量求检(验区是→否自需动安绕线排车接间机→货仓→/接模站片车)间;→实参观线路验室→研发中心→返回会议室(2)客户名单、确实人数(包括陪同人员,可否需要总裁陪同);请客户参观企业样品显现厅,简述企业介绍,产品特色等。详显现厅细介绍企业产品及应用,解答客户关于产品及应用的各种(3)客户款待的级别及款待规格;参观介绍疑问。(4)来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要企业配合的方面;车间介绍产品的制作流程、产质量量保证流程等。企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第4页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册5)日程安排要求等其他不明确的款待细节,以便在此基础上合理地有针对性地推行客户款待计划;6)准备相应的宣传资料(包括纸质和电子档资料或PPT演示文件)。:1)落实住宿旅店(酒店)可否有所要求的房间种类和数量;2)客户参观企业的内容及可操作性(可否上班或参观时有客户矛盾);3)咨询所需会议室可否闲置;4)要求会见的领导可否可安排;5)特别日程安排或非企业协议旅游景点可否可安排等。《客户来访款待通知单》(1)《客户来访款待通知单》中的信息是推行款待活动的重要依照,要力求清楚、正确;(2)向企业领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门宣布客户来访款待信息。2、确定客户款待计划客户款待计划的拟定人主若是款待委托部门的项目责任人,或是款待部门安排的款待责任人。客户款待计划分二部分:第一部分为客户背景资料及款待策划,第二部分为款待日程安排(详见附表2样表)。,要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施,在保证客户舒心、满意的气氛中,表现出明确的目的性,此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成,负责市场、销售的分管领导或总裁审察;,是款待工作推行的主体,主要表现迎接、住宿、餐饮、参观、会商及交流、旅游、送别等项目的时间、地址、内容、执行人、陪同人等。每一项详细安排必然要充分考虑客户的主观和客观详细情况,表现目标的针对性和款待方式的个性。:每次来访的客户都需款待负责人亲自接机、接站,计划中需写明详细到达时间、地址及执行人;关于一级款待标准的重要客户,安排接风宴和送别宴的时间、地址和陪同领导要在日程安排上写出来,其他类客户可详可略。企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第5页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册参观企业时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段,平时为半节气间。关于不同样级别、不同样来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同样的重视点。3、确认款待后勤保障工作:1)安排迎接的车辆及司机联系方式;2)向签约酒店确认住所房号并将住所信息见告款待人;3)安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶;整理干净会议室、检测所需设施(如电脑、音响设施、网络、插座、投影仪等)可否圆满;4)确定就餐包房(要求酒店拒绝广告介绍);5)安排会场礼仪人员;6)确定馈送客户礼品及购买;7)确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票;4、款待礼仪1)仪表:相貌干净,穿着得体;2)举止:隆重隆重,沉着大方;3)语言:语气平易、礼貌文雅;4)态度:诚心热情,不卑不亢;5)迎接贵宾:要注意掌握迎候时间,提前等候于企业门口或车站(机场),款待人员介绍介绍主宾时,要注意次序;6)接受名片:要以恭敬的态度双手接受,默读一遍后郑重收入口袋;7)过走廊:平时走在客人的右前面,不时左侧转身,配合客人脚步,转弯处伸右腕表示,并说“这边请”;8)进电梯:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出;9)会商:客人落座后,要双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事;10)送客:依照身份确定规格,若送至企业门口、汽车旁,招手待客人远去,方可走开;11)一心一意的奉茶。中华民族****惯以茶水款待客人,因此在款待尊贵宾人时,茶具要干净,倒茶要有规矩,递茶也要有讲究,同时应该常常为客人企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第6页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册更换茶水。5、接机(接站)或乘车礼仪1)款待人员到车站、机场迎接贵宾,应提前10~20分钟到达,恭候贵宾到达,对不熟悉的贵宾应早先准备迎接牌,注明单位名称和贵宾称号;2)接到贵宾后,款待人员应主动向贵宾致以问候,如“一路辛苦了”、“欢迎您到达我们这个美丽的城市”、“欢迎您到达我们企业”等等。此后向对方作自我介绍,若是有名片,可送予对方,并主动帮助贵宾提取行李;(3)如有司机驾驶时,此后排右侧为首位,左侧次之,前坐右侧垫后,前排中间为末席;(4)如由款待人亲自驾驶,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,此后排中间座为末席;(5)款待人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后边坐的客人应改坐前座,此项礼仪最易粗心;(6)司机开车以稳为主,不急停急刹车,不超速超车,更不能够逆行或闯红灯等违反交通规则行为。司机应将客人送至目的地的大门口,如没有其他款待人员时,司机应主动协助客人搬运行李;(7)重要或尊贵宾人下车时,款待人员第一时间帮助开车门,同时用手(手掌心朝下)档在车门洞的上方;(8)到达住宿地址后,款待人员应主动协助贵宾办理入住手续,并提行李送至房间。六、款待标准陪同人员:业务对口的部门总经理及人员1、A级款待标准:主要陪同人员:总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理1)迎接:总裁、副总裁在机场、车站、企业门口迎接,注意掌握迎候时间,提前等候于迎接地址,款待人员介绍介绍主宾时,要注意次序(遵守介绍时的先后次序。正规的做法,是要先介绍主人,后介绍客人);2)会客室(会议室)部署:将企业简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室(会议室)。依照需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第7页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册座席牌,调试好插座、网络设施、音响设施、投影设施、摄影摄像设施;3)参观:总裁、副总裁陪同,由专职讲解人(款待人)引导(按规定的参观线路)沿途介绍显现基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息;4)会商:由款待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈;5)餐饮标准:花销控制在1000-1200元;6)下榻旅店标准:行政后勤管理中心依照情况预约三星级以上酒店;7)参观旅游:款待人依照情况、贵宾意愿和兴趣提前计划参观旅游路线;8)礼仪性礼品:行政后勤管理中心依照情况购买礼仪性礼品。2、B级款待标准:主要陪同人员:副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理1)迎接:由款待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接,引导贵宾到达企业。副总裁、相关部门经理应提前在在企业门口迎接;2)会客室(会议室)部署:将企业简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室(会议室)。依照需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、座席牌,调试好插座、网络设施、音响设施、投影设施、摄影摄像设施;3)参观:副总裁、业务对口相关部门总经理陪同,由专职讲解人(款待人)引导(按规定的参观线路)沿途介绍显现基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息;4)会商:由款待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈;5)餐饮标准:花销控制在800元左右;6)下榻旅店标准:行政后勤管理中心依照情况预约协议酒店(三星级);7)参观旅游:款待人依照情况、贵宾意愿和兴趣提前计划参观旅游路线;8)礼仪性礼品:行政后勤管理中心依照情况购买礼仪性礼品。3、C级款待标准:(1)参观:相关对口的部门总经理及人员陪同,由专职讲解人(款待人)引导(按规定的参观线路)沿途介绍企业显现基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息;企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第8页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册2)会议室:企业简历或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于会议室;3)会商:由款待人配合陪同团队进行商务洽谈;4)餐饮标准:花销控制在500元左右;5)下榻旅店标准:行政后勤管理中心依照客户需求预约协议酒店(非星级);七、注意事项款待中涉及机要事务、奥秘文电、重要会议,要特别注意保密,款待中既要熟练介绍企业情况,又要内外有别,严守本企业商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。八、附则1、本工作手册为企业商务款待的规范性文件,款待人员应参照执行;2、本工作手册由销售管理中心依如实质情况变化,不如期进行校正和完善;3、本工作手册的主要功能:1)供应明确的工作依照,任何人只要依照手册的规定行事,其工作质量都能达到必然的水平。2)手册的编制和不断地校正能够将各种工作经验交融于一处,使经验得以累积。3)工作手册可作为新进或调任人员的最正确培训教材,能使我们很快地进入工作情况。4、本工作手册讲解权归销售管理中心,并由行政后勤管理中心督促执行;5、本手册于2016年4月1日起执行。企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第9页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户款待流程及标准手册企业企业客户款待流程及企业企业客户款待流程及标准手册标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册九、客户款待工作流程图销售管理中心市场人员/联系人客户资料4是供应客户资料及行程表制作演示文稿资料否1客户预约2资料汇总3资料赞成OA申请,赞成领导审批6场所使用是可否用餐行政后勤管理中心采买礼品,车辆安排制作贵宾名牌横幅或口号会场部署、整理干净车辆申请单款待申请单7订餐企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册迎接企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册第10页企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册企业企业客户招待流程及标准手册