便利店收银工作流程安排.doc

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签字。如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。??????35、交接班应注意:??????(1)先服务完顾客后,交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋,退出自己的密码,接班人输入自己密码,放入备用金,核对操作员号后立即进入收银。???????(2)收银台所有办公用品一一清点、交接。??????(3)交接不能在客流量大的时候进行,一定要在交易完成后交接,不能在交易中途交接。?????36、公司现有的结算方式-------现金(港币)、公司发行的代币券(礼券)。?????交班时???????37、交班后,拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。???????38、按公司规定的金额留存备用金。点备用金时,首先从面额最小的开始点起,点完后要复核一遍。??????41、拿好备用金、营业款到指定地点,在登记本上签名后,交店长签收。店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。??????42、要自觉维护工作区的环境卫生,交班前要做好负责区的卫生。???????43、(适用于18小时营业店)晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态,再按规定关机,锁好收银专用章及办公用品,交出钥匙,罩好机罩,把购物袋挂满。挂购物袋时,应注意将印有“品质优良,实惠便利”的一面朝外。??????44、做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作。收银员防损管理规定 1、收银员绝不允许带现金上岗,如有发现必须向防损部解释原因,否则将会受到口头指导。 2、不允许给自己的亲朋好友结帐,如有发现将按照不诚实行为处理,予以解聘。 3、收银员下班后购物,必须由当班领班级以上人员签字确认,如出现问题,签字人员要负责任,两人都将给予错误提示单一张。 4、收银员应详细了解BOB/LISA,如有发现未做到的收银员,必须到防损部解释原因,接受处理,并给予口头指导。 5、收银员应正确对待“孤儿”商品,应及时送至顾客服务台,不允许私藏或私拿,否则按不诚实行为处理,予以解聘。 6、收银员要有很高的防损意识,当顾客未购物通过收银通道时,应劝阻其走无购物通道,并观察顾客的反映,如有情况,及时通知EAS岗的防损员。 7、在扫描时应仔细认真,尽量避免删除商品,多次作废,否则将接受防损部的调查。 8、收银员要做好“收银五步曲”,下班要及时关闭系统,以免造成不良的后果。 9、收银员不允许记帐(即记录收了几笔款项,金额等),只有在顾客需要签字时可以用笔之外,任何时候都不允许动笔,如有违反,必须向防损部解释原因,并给予书面指导。 10、收银员不允许私自换零钞,如果发现此行为,将按违纪处理,给予错误提示单一张。收银员服务有技巧装袋服务。收银员在为顾客装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的东西先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;容易碰损、破碎,较轻、较小的商品应置于上方;容易溢出或味道较强烈的商品,应先用其他购物袋装好,再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口,以免顾客提拿不方便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。 零钱准备。为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有:零用金应包括各种面值的纸币及硬币,其金额可以根据营业规律来决定,每台收银机每日的零用金应相同;收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,也不能和其他的收银台互换,更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 会员购物作业技巧。作为会员制超市,每个收银员必须明确会员制超市的服务规范,明确会员卡的作用,特别要熟悉每期DM快讯上“惊爆”商品的品项、种类及DM快讯的有效日期,遇到顾客购买快讯商品时,应主动热情地要求顾客出示会员卡;对不是本超市会员的顾客,要耐心解释,告知非会员不能享受会员价的原因;对使用购物券、礼金券购物的顾客,应认真记录会员卡号、小票号、消费金额等,以便查核。顾客应对技巧。由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。因此,收银员还应掌握一些应对的技巧:暂时离开收银台时应说:“请您稍等一下”;重新回到收银台时应说:“真对不起,让您久等了!”;自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉”,“对不起”;提供意见让顾客决定时应说:“若是您喜欢的话,请您……”;希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉,请问您……”;当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢?”;遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解释。其用语应为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。”不知如何回答顾客询问时,决不能说“不知道”,而应回答:“对不起,请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。”顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的语气告诉顾客:“一定新鲜。如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”顾客要求包装礼品时,应微笑着告诉顾客:“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势,手心朝上),会有专人为您服务。”当顾客询问特价商品时,应先口述2种特价商品,同时应出示DM宣传快讯给顾客看,并告诉顾客:“这里有详细的内容介绍,请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说:“谢谢您,欢迎再次光临。”(面对顾客点头示意)收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台,并轻轻点头示意)有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”禁止行为。慢条斯理的动作;在工作时叽叽喳喳地小声说话,同其他收银员聊天;一边在整理商品,一边又在看着别处。卖场收银员的职责超市商场一般采用顾客自我服务及钱款一次性在收银台结清的方式。在超市的零售商品卖场中,一般都把收银台设计在超市的进出口处,而和顾客打交道的主要就是收银员,收银员服务质量的优劣将直接关系到商场服务的整体水平。???收银员的职责是掌握收解作业流程,做好营业前的整理、收银机的设置管理,核实商品的价格,以及结算和整理等。???◎收银员作业流程???◎营业前整理???营业前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收银台常用物品。清扫收银台附近区域的地面、垃圾箱。整理与补充收银台使用物品。???◎收银机的设置与管理???(1)开启收银机,检查机器运作是否正常。???(2)检查机内程序设定和各项统计数值是否正常。???(3)检查日期是否正常。???(4)各项数字是否归零。???(5)发票存根联和收银联的号码是否相同。???(6)检查收银处应备有的定额零钱是否足额,包括各种币值的体币、硬币是否种类齐全。???(7)验钞机工作是否正常。???◎核实商品的销售价???收银员必须全面掌握店内商品的价格,特别要了解商品变价?原因以及变价商品陈列的具体位置。在平日要对本店的主要商品?的摆放位置基本清楚。???◎结算和整理???(1)清点现金,结算营业金额。将现金、购物券、单据收入指定保险箱内。???(2)关闭收银机电源。???(3)打开放现金和票据的抽屉,检查是否有所遗漏。万一有窃贼进入时,可以明显看见不上锁抽屉内没有现金,从而防止窃贼靠强力撬坏设备。???(4)整理收银台周围的环境。???(5)整理购物车、购物篮,使之归还摆放位置。超市收银员工作流程