卓越绩效文件评审和现场评审要点.pdf

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..在进行自评报告的编写、文件评审、现场评审时,可以从以下几个方面关注对标准的理解程度。一、,需要了解他们如何制定组织的发展方向和如何指导组织,以及组织的价值观是什么。同时,需要了解最重要的事项是什么,如何确保所有员工都知道这些事项,以及如何知道沟通方法的有效性。,以及如何处理员工和合作伙伴/供应商的反馈。双向沟通的理解和应用也需要被广泛关注。:..解他们的价值观,以及不同顾客群的需求、期望和偏好的不同,并了解如何让组织应对这些不同并使他们满意。、促进卓越绩效方面的角色,他们希望员工和管理人员有什么样的做事原则或方式,并且如何激励员工创新和主动参与。对于授权机制和快速反应的理解和实施也需要被关注,以及如何确保组织中的管理人员和员工有效地共享知识。同时,需要了解组织中的道德规范和法律法规,以及如何营造和促进恪守道德规范和法律法规的环境。?在董事会中,有多少比例的董事与组织没有直接利益关系?你如何确保内外部审计的客观性和独立性?过去是否存在损害利益相关者利益的问题?如果有,你们做了什么工作来防止这些问题再次发生?董事会如何保证管理人员的行为得当,并对他们的行动负责?:..意见分歧可接受的程度是多少?是否鼓励?组织中存在什么政策以确保董事会对组织管理问题保持警惕?董事会提供什么类别的财务审查?过去三年中出现过什么问题?董事会对这些问题作了什么反应?是如何解决的?采取了什么步骤来防止再次发生?组织采取了什么措施来有效保护股东和其他利益相关者的价值?这些措施如何起作用?做了什么来改进它们?、监测组织的绩效?它如何与战略策划连接?存在什么样的可测量目标?它们如何被评审和监测?频繁程度如何?这些过程作用如何?你怎么知道?已经作了什么改进?什么是组织成功的关键因素?你如何利用它们来驱动卓越绩效?你花在绩效评审和改进活动上的时间占总工作时间的比例是多少?你和其他高层领导者通常评审什么关键绩效测量指标?:..进展,以及组织的应变能力?如何通过绩效评审来确定改进的优先次序和创新机会?你设定和改变了优先次序、创新机会和资源分配吗?举例说明你是如何做的。你如何确保这些优先次序和创新机会在组织中被理解和应用,以保持工作的协调一致?在评审员发现最重要的改进和创新活动时,让高层领导者提供具体的事例证明,它们如何确保这些重要活动被执行和保持工作的协调。这些重要活动多大程度上需要来自关键供应商和/或合作伙伴的支持?挑一个优先的重要活动,请领导者帮助评审员了解组织如何与相关供应商和合作伙伴合作。?在评价中,你如何应用来自员工和其他利益相关者的反馈?请找出具体的实例,说明高层领导者如何通过这些评价来改进领导系统。管理人员如何评价和提高他们个人的领导有效性?组织绩效评审的数据如何应用于领导系统有效性的评价??:..审和员工反馈做出改进。过去三年里,我们改进了管理人员绩效的评审过程。我们采取了一些措施来评价和提高董事们的工作有效性,包括整体和个人。我们通过检查他们的工作成果,以及参考员工和顾客的反馈来判断这些过程的作用。如果需要,我们会进行改进。、服务和运营对公众带来的影响和风险?我们建立了测量指标来识别和测量风险,并采取了措施来降低风险。我们面临的最大环境保护及资源节约、产品安全问题分别是什么?我们通过降低产品、服务和运营对公众风险的过程来解决这些问题。作为一个企业公民,我们对环境和社会做出贡献的过程是什么?我们通过检查这些过程的有效性来判断是否需要改进。?:..符合道德规范。我们通过测量和监测来检查这些方法的有效性。?为什么提供这种支持?这些支持如何与组织的使命、愿景、价值观和战略相一致?我们通过确定重点支持的公益领域并配置资源来提供公益支持。我们评估了支持重点的过程是否适当,并检查分配的资源是否被合理地利用。我们为公益事业做出了一些贡献。?你参与了战略策划过程吗?你在策划过程中的角色是什么?谁在策划过程中做出了什么贡献?我们最近更新了战略计划,我参与了战略策划过程,并担任了其中的一些角色。策划过程中的贡献来自不同的人员,我们评估了这些贡献是否符合评价准则的要求。,你考虑了哪些数据、信息和因素?:..市场趋势、竞争对手、顾客需求、技术发展等。我们评估了这些数据、信息和因素对战略制定的影响,并采取了相应的措施。?你考虑了哪些供应商/合作伙伴的需求和能力?在战略制定的过程中,你如何考虑这些因素??他们具有哪些核心能力,对你的组织构成了多大的威胁?在战略制定的过程中,你如何考虑这些威胁?你的计划如何应对这些挑战??你考虑了哪些新技术?在战略制定的过程中,你如何考虑这些新技术?,你如何考虑所有主要顾客或其他适当的利益相关者的需求、期望和偏好?当发生冲突时,如何平衡它们的需求、期望和偏好?:..你如何确定这些风险?你的策划过程如何考虑这些风险带来的潜在问题??以什么方式?在策划过程中,你如何考虑这些可能的影响?,你如何考虑可持续发展的要求和相关因素?,如将资源用于更优的产品、服务和项目?请举例说明,你如何利用这些机会投资??你做了什么来提高策划过程”的准确性和有效性?在过去几年里有何改进??战略目标及其对应的时间表是如何分析和预测得出的?:..?你们还有哪些方法来应对战略挑战?,你能说出在下次绩效评审时,你希望达到的目标值吗?你如何确定适当的绩效评审频率/周期?,你必须在整个组织中采取战略行动,你通常用什么过程来识别这些行动?,并落实到实际操作中?,以实现行动计划的一部分??如何分配资源以确保按计划时间完成行动计划?过去三年中,组织在战略实施和资源分配方面取得了哪些改进??过去三年中,组织在人力资源方面做了哪些变革来实现战略目标和行动计划?人力资源计划的有效性和准确性如何?:..中用来驱动、协调工作?如何保证组织、部门和个人的行动计划和资源在各个层次上保持协调?,确定哪些行动是关键的,并具体解释资源如何分配,以及如何检查资源是否已切实分配,以确保计划能够完成。在组织不同层次上重复同样的问法,以验证协调性。?人力资源计划是否包括组织结构、招聘、薪酬福利、健康安全、认可与激励、职业发展、教育和培训等方面?如何监测人力资源计划实施的进展??改进的结果有哪些?它们发生在什么时间和地点?为什么关注这些改进?依据什么来决定所需的改进和如何改进??如何知道实现这些目标将有助于成为行业或领域的领导者??为什么?如何将组织预测的关键绩效指标与最重要竞争对手的预测绩效以及标杆相比较?在同样的计划期内,预计主要竞争对手的绩效处于什么水平?:..哪些工作来提高预测的准确性?三、、顾客群和细分市场是哪些??您的顾客细分是基于什么标准?如何确定顾客需求?您的组织如何满足不同顾客群体的短期和长期需求?是否对所有顾客群体采用相同的方法?原因是什么?您如何了解竞争对手和潜在顾客的需求?您如何利用顾客忠诚度、投诉率等数据来制定产品和服务策略、市场推广、流程改进和开发新商机??对于您服务的顾客群体,什么是最重要的或最有价值的?哪些产品和服务特点最重要?您如何从顾客需求中识别出关键需求?您如何预测新的和正在出现的顾客需求?如何处理这些信息?:..业务需求的变化对改进有何影响?请举例说明过去三年中的改进。?您从顾客投诉中获得了什么信息?您的顾客投诉处理流程是怎样的?如何处理和分析有关顾客投诉的数据?立即而有效地解决投诉问题对您的组织意味着什么?您的组织中是否有确保第一时间解决投诉的流程?接触顾客的员工需要什么样的技能和权限才能立即有效地解决投诉?您如何评估和确定您的顾客投诉解决流程是否有效?过去三年中,您对顾客投诉流程做了哪些改进?您如何确定顾客接触要求和服务标准?如何确保每位接触顾客的员工都理解和遵守标准?您如何确保整个组织都能始终如一地满足顾客接触要求??您已经采取了哪些措施来加强顾客关系、提高顾客满意度和忠诚度?这些措施是否与组织战略和经营需求相一致?:..?您是否针对不同的顾客群体和细分市场进行满意度测量?如何分析和处理这些信息??如何处理顾客反馈信息?有哪些后续行动可以采取?()?如何处理这些信息?你的员工如何应用这些信息?你采取了哪些行动?请举例说明。()?请举例说明过去三年里你如何改善这些技巧。()是否根据顾客满意度测量结果采取了适当的行动?如何确保向顾客提出了恰当、正确的问题来测量满意度?四、类目4资源:..如何鼓励员工创新?()员工是否拥有在解决问题、改进工作流程和与其他部门沟通等方面做出决策的权力?管理人员如何鼓励员工创新?领导者、管理人员和主管是否做出了努力,使变革与变化的经营和顾客要求保持一致?如何评估这些努力的效果??你如何利用他们之间的文化多样性和不同思想和想法?()?如何消除沟通障碍?如何确保信息被正确理解?()、奖励和薪酬福利体系。()组织中存在哪些具体的奖励和认可项目?这些项目是否适用于所有员工?为什么?如何证明认可、奖励和薪酬福利项目有效地支持了高绩效目标的实现?:..客为中心的目标,例如顾客满意度??为什么会得到这些奖励和认可?这些奖励和认可的体系是否持续、一致和公平??如何确保员工代表社区的多样性?你招聘了哪些多样性的员工,为什么?这种招聘是否有助于组织拥有合理的多样性的员工构想、文化和思想?,对于关键的领导者和员工/员工团队,有什么关于继任安排的战略和过程?例如,如果组织知道某些关键的领导者或者一群工程师要按计划退休,组织采取什么对策来填补这些空缺??为取得成功和高绩效所必须的知识和技能,员工接受了哪些培:..境安全、商业道德规范?可行时,如何让外地的员工也参与培训?、主管和管理人员的反馈融人培训项目的设计和提供?在设计培训和教育时,他们的职业发展、研究和职业晋升的需求在多大程度上得到了识别和考虑?如何确保在培训中获得的知识和技能能够在工作中得到应用和加强?培训项目对经营绩效目标有何影响?如何知道培训改善了经营结果?提高培训有效性的系统方法是什么?培训对增强员工的主动性、创造性,对员工职业发展和晋升起了什么作用?高层领导、管理人员和主管做了什么工作来发挥员工的潜力?,有哪些绩效测量项目和指标?如何进行测量?如何识别和满足不同员工在职业健康和安全方面的要求??工作场所的健康、安全和人体工效学的系统评价和改进步骤是:..体工效学因素??如何确保这些系统能够起到应有的作用?过去是否遇到过危险情况?对工作场所、顾客和员工产生了什么样的影响?组织做了哪些工作来减少这些影响?如何确保经营的连续性,即遇到紧急状态时,多久可以恢复80%的供货或服务?、设施、活动和权益中,哪些对员工最为重要?如何确定它们的重要性?它们对所有员工群体和类别都一样吗?如果不一样,如何识别并采取措施以满足不同群体和类别员工的要求?、满意和激励的关键因素是什么?如何确定这些关键因素?这些因素对所有员工群体都一样吗?:..满意?这些利益和服务在多大程度上是针对不同员工类别和群体而提供的?如何确定在提供利益和服务方面应该有什么改变??如果已经进行了员工满意度调查,如何确定调查中提问的问题是否恰当?如果没有进行员工满意度调查,要求提供一些具体事例,证明如何利用员工流失率、缺勤、抱怨、安全和生产率等数据和信息来评价和改进员工权益、满意度和激励。如何处理这些信息?请提供事例。员工满意评估工具(例如员工满意度调查)如何反映已经识别的影响员工权益、满意和激励的关键因素?、满意和激励?描述你所采用的分析员工满意度和其他指标的过程,这些数据指标用以确定组织中存在的哪些可能影响员工权益、满意和激励的问题。你是否快速有效地应用这些信息来改进员工权益、满意和激励?、满意和激励的氛围,以确保整个组织都能受益?():..素?()你认为最重要的前三或四项活动是什么?你们的领导是否已经从员工满意度调查或其他评价中得到了具体发现,用于识别这些重要活动?工作环境改进的实际效果如何?,以保证资金供应?你们如何实施财务管理?()、提供和维护必要的基础设施?()?()?()五、?哪些是支持性过程?你们是根据什么依据来识别和确定这些过程的?()():../服务实现过程和关键经营过程中,你们应用了什么新技术和所获取的新信息?效果如何?(),你们设计了哪些新的产品或服务?你们采用了什么过程来设计这些新产品或服务,以确保满足顾客要求,为顾客、组织和其他利益相关者创造价值?请描述一下步骤。(),你们如何进行设计评审、验证和确认,以确保产品满足顾客和经营的要求?你们做了哪些工作以预防缺陷?过去的产品或服务在上市过程中曾遇到过什么问题和麻烦?请举例说明你们从中学到了什么,并且如何防止后续的产品和服务再次出现类似问题。()?是否包括质量、成本、周期时间、准时率、生产率等绩效指标?()你们采用哪些步骤来提高主要过程的效果和效率,包括周期时间?一旦你们发现某个过程不能达到目标要求,你们采用什么过程和方法来找出根源,并通过消除它们而取得过程改进?请举例说明,由顾客要求或者投诉导致现有过程的改:..出反应?这些过程如何被优化以更快速地做出反应,特别是当顾客要求经常变化时?,供应链管理是一个关键过程。我们如何确定关键供应商并与他们进行沟通,让他们了解我们的要求和他们应具备的能力。关键绩效要求包括供应商的交货时间和产品质量。我们会测量供应商的绩效并提供反馈,以促使改进。、审核和检查我们采用内部审核和外部认证来确保产品和服务无缺陷、无返工。同时,我们也会通过培训和改进流程来减少检验、审核和检查的次数,以消除缺陷和返工。:..程的设计。支持性过程是如何支持价值创造过程的,我们会通过流程图和标准操作程序来明确。,包括过程中的测量。这些指标包括过程效率、准确性和客户满意度等。,并预防问题的再发生。同时,我们会监测这些过程的成本并采取措施降低成本。:..周期时间、准时率、成本控制、生产率等方面进行改进。我们会采用持续改进的方法来不断提高组织的运营绩效。,以便高效地提高组织的运营绩效。六、测量、,我们收集并使用关键绩效指标来管理组织。这些指标包括财务指标、客户满意度、员工满意度和流程效率等。:..并确保所收集的所有数据可以达到标准的要求。,包括员工、供应商以及利用这些信息做出决策的客户。我们会利用这些反馈信息改进我们对数据及信息的收集和分析,以确保绩效测量系统满足使用者的要求和组织战略发展的需要。,我们需要通过选择和有效使用主要的对比数据和信息来确定优先事项。这包括竞争性对比和标杆数据。我们可以举出一些对比研究的例子,来说明这些数据和信息如何被用于组织整体的创新。在选择标杆数据时,需要考虑其代表性和可比性。在利用竞争性对比和标杆的绩效数据时,需要将其与自身的数据进行比较,找出差距和改进的方向。对比数据和信息可以用于建立合适的目标,做出更好的决策,确定改进和创新的优先次序。同时,我们需要不断评价和改进竞争和标杆对比过程,以使其更加有效和有用。:..组织需要分析数据以判断客户信息与财务业绩之间的关系,运营数据和财务业绩之间的关系,或者运营数据与人力资源需求或业绩之间的关系。我们可以采用各种数据和分析来了解员工、客户以及市场,并用于战略计划。这些绩效分析可以广泛地用于整个组织中各职能部门和团队、各层次的决策。我们需要不断改进绩效分析过程,使之对组织运营的决策更有用。,需要保证用于支持决策的绩效分析得到有效的沟通。我们可以利用各种分析来支持决策、创新或改进,例如技术预测、因果关系、根本原因分析、描述性分析等。同时,我们需要确保这些数据、信息和分析是有效的、及时的和准确的。,并且易于使用。为了达到这个目的,我们可以选择一类硬件及软件系统,随机抽查一组使用者,调查组织如何使这些人能够较容易:..关用户友好”的要求是怎样被识别和满足的。,并且及时更新和升级系统。我们需要不断关注新的技术和趋势,以及用户的反馈和需求,来促使我们决定改变或升级系统。,我们需要不断监控和审查数据来源和处理过程。例如,我们可以通过抽样和检验来确保数据的准确性和可靠性。同时,我们需要不断改进数据收集和处理的流程,以确保数据的完整性。?如果是,你是如何解决的?你采取了哪些措施来防止这些问题再次发生?()、确认和传递组织的知识,确保相关知识在整个组织内得到合理共享,同时供应商、合作伙伴和客户也能适当地使用?():..做法?类目7经营结果通常情况下,申请者在自我评估报告中详细展示了好的结果,但有时会忽略不好的结果。评分指导原则明确指出,申请者必须报告对组织关键经营要求重要的结果。为了准确评分,评审员必须能够确定哪些结果应该在自评报告中报告,这些结果对组织的成功至关重要。为了恰当地评价类目7,评审员要根据组织报告的结果对其成功应是重要的这一原则,首先列出他们“希望”在类目7中看到的一系列结果。然后,通过比较“希望的”结果和自评报告中实际提供的结果,评审员能确定报告中缺失了什么重要的结果。通常,重要结果往往与竞争环境、关键战略目标、行动计划和关键顾客要求有关,可以从组织概况、战略制定()、:..、对顾客和市场的了解()或者自评报告的其他地方中识别到。类目7的现场评审工作包括核查具有原始数据以及趋势和比较数据的报告。在自评报告中的所有结果都应该是最新的(进入现场评审的申请者应当对原申报材料进行适当的补充),能够反映组织当前的状况。组织应定期检查比较数据及其合理性,以确保比较是恰当和相关的。如果申请者能够在比较数据和申请者已经报告的数据之间提供一个合理的解释或联系,那么比较可能是恰当和相关的。?、。()是否按照顾客群、市场细分以及产品和服务类别来分类显示?目前顾客感知价值的忠诚度、留住顾客和积极推荐等方面的水平和趋势如何?:..中缺失的任何信息。这些结果与竞争对手和同行业标杆相比如何??、。()是否按照顾客群、产品和服务类别以及市场细分来分类显示?目前主要产品和服务绩效的水平和趋势如何,这些对顾客满意度至关重要?,以确保自评报告的完整性和准确性?,与竞争对手和同行业标杆相比较,结果如何?是否提供了主要财务指标的数据?,是否提供了重要绩效指标的当前水平和趋势,并按员工类别和等级分类显示?与竞争对手和标杆相比较,结果如何?:..是否提供了重要绩效指标的当前水平和趋势,并按产品和服务类别以及市场区域分类显示?在实现组织战略目标和行动计划方面,实现率和完成率有多高?,是否检查了财务报表问题、风险、有问题的财务行为、审计发现和建议、董事会中独立董事的百分比,以及管理层对这些问题的处理?在公共责任、道德行为和公益支持等方面的主要绩效结果的当前水平和趋势如何?与竞争对手或者标杆相比较,结果如何??你们注意到了哪些特别的需求、期望和偏好?、愿景和价值观是什么?这些价值观如何体现在日常工作中??你在实现这些目标中扮演了什么样的角色??这些培训是否对你的工作有所帮助?是谁决定你接受这些培训的?你在工作中得到了怎样的支持来应用这些知识和技能??在做这些决策时,你依赖了哪些数据和信息?这些数据和信息是否容易获得?:..作中,实现客户满意度是否是关键因素?你所获得的奖励和认可是否与你对客户满意度的贡献有关?如果是,你是如何做到的?另外,卓越绩效评价中需要询问员工关于改进过程的情况。改进是根据系统评估进行的还是随机进行的?是否已经采取措施来持续改进过程?这些问题都需要被问到。