五星级酒店实习总结.doc

实****感悟
大三实****我来到了上海世博锦江公寓酒店。上海世博锦江公寓酒店是上海市政府为接待世博会各参展国工作人员而建、由锦江酒店管理集团代为统一管理的一家公寓式酒店。
这家酒店具有很大的特殊性,首先它是由上海市政府出资建立,委托锦江集团进行管理,真正的业主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店,公寓式酒店在我国才刚刚起步,还没有形成完善的管理经营体系,锦江酒店管理集团也是首次尝试管理公寓式酒店。经过在这样一家特殊的酒店长达半年的实****大大加深了我对酒店管理的认识和理解。
在实****期间我被分到了酒店最为重要的两个部门——前厅部和客房部各实****了一段时间。在前厅部我做的是前台接待,在客房部做的是客房陪修员。实****期间我认识和总结了酒店在管理经营上的一些权限和不足,我觉得在国内大多数酒店都或多或少的存在同样的问题。
在做前台接待期间,我被分到了酒店主大堂,负责酒店大部分的登记问询,任务也极其繁重。我认为酒店在以下几个方面还存在不足:
一是前厅部作为酒店的形象、中枢部门却没有正式的、完整的规章制度。规章制度的出现往往是在员工出现错误之后再把正确的操作流程通过批评会的方式向员工做出要求。在这种情况下就导致员工由于缺少规章度的约束在操作中产生诸多的失误。举个例子,有一位员工为客人租赁保险箱,在填写登记单的时候填到了另一位客人的保险箱登记单上了,而当另一位客人来存取物品时发现自己的保险箱登记单被别人涂改过,自然会认为别人动过他的保险箱,因此产生了投诉。而在此之前前厅部并没有制定填写保险箱登记单的规范操作流程,员工没有正确的操作规范作指导自然容易产生失误,酒店再开会强调已为时已晚。
二是酒店保修操作流程过于繁杂。通常情况下是客人打电话给总机,然后总机通知前台,前台还需打电话通知客房部,由客房部再最终传达给工程部,工程部再派人到客人房间。简单的一个保修却要经历足足四个部门!本来客人保修时心情就很急切,经过四个部门的信息传递耽误了时间,很容易导致客人投诉。客人打电话到总机,总机通知前台时,万一前台在忙便会耽误一段时间,前台通知客房部时万一客房部在忙便又会耽误一段时间。总之,操作流程显得繁杂而又低效。
三是礼宾部效率低下。由于酒店领导常常会忽视礼宾部的管理和督察,使得许多行李员趁机开小差,无视客人的要求,从而引起客人的不满。比如说许多客人由于要赶飞机往往需要凌晨离店,离店时行李比较多,客人往往需要行李员开行李车帮忙运送行李。由于夜间前厅部大部分领导不值班,许多行李员就趁机找各种借口搪塞客人的要求,引起客人对酒店服务的不满。
四是酒店前厅部和客房部不能进行良好的沟通和协调,出现问题时相互推卸责任。前厅部和客房部是酒店两个最为重要的部门也是联系最为密切的两个部门,两者如果不能进行良好的协作,会严重影响酒店正常营业。比如说客人进店或离店时前台需要第一时间打电话通知客房部清洁或者查房。
如果前台工作人员由于种种原因没有及时通知客房部,又或者客房部工作人员忘记查房或者打扫房间,便会导致使客人住进脏房引发投诉或者由于忘记查房而导致酒店物品损失。前台工作人员和客房工作人员又会相会推卸责任。
我觉得要改善以上几点不足,酒店要做好以下几点工作: