客服部岗位手册.doc

客服部岗位手册
目录
一、前言
二、手册使用说明
三、客服部门岗位设置说明
前言
本手册主要介绍了法兰德机构的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含可能被忽视的差异与不足,在今后实际运作过程中须不断进行修改,以完善其中的内容。
FlandeTM 和法兰德TM 为法兰德国际室内设计(北京)有限公司注册商标,本文档提及的其他所有商标或注册商标,由各自的所有人拥有。本手册所提到的资讯仅供参考,如内容更新,恕不另行通知。除非有特殊约定,本手册仅作为使用指导,本手册中的所有陈述、信息等均不构成任何形式的担保。
手册使用说明
1、本手册是“法兰德”的独有资产,版权与知识产权归“法兰德”所有,并受法律保护。未经法兰德国际室内设计(北京)有限公司明确书面许可,任何单位或个人不得擅自仿制、复制、誊抄或转译本手册部分或全部内容。不得以任何形式或任何方式(电子、机械、影印、口述、录制或其它可能的方式)进行商务传播或用于任何商业、赢利目的。本手册的内容受版权法和法兰德总部与所有加盟商签署的合同限制。
2、为了取得更高的成效,在营销过程中,特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“法兰德”所规定的营业程序、经营模式及市场策略。本手册与其它文档都是非常珍贵的指导资讯,包含着许多有关法兰德总部的总体理念与管理方法,以及如何高效地进行相互协作配合的重要资料。
3、连锁特许中心为了更加规范操作、更好服务加盟公司,以岗位设置最优化、人员结构最优化、绩效成本最优化为标准特编制本手册,其岗位的职责相对比较精细,但并不是完全适用于每一个分公司,所以各分公司在使用过程中应以此为纲并结合实际进行操作。
客服部门岗位设置说明
一、部门说明书
1、基本信息
部门名称:客服部
部门编号:FGS005
岗位设置:客服部经理、客服专员
直接领导:总经办、总经理
内联部门:公司各个部门
2、部门概述
参加公司内部的服务流程制定与改造,监督公司各客服流程的执行情况,并制定出相应的管理表格;并将客户投诉问题进行统计分析,为分公司业务流程提供改造依据;负责客户俱乐部的建设及管理;提升公司客户服务质量,建立和监督客户合同的完善、处理客户投诉、协调各个部门做好售后维修工作。
3、部门工作职责
定期或不定期进行客户回访
保证材料进场、中期验收、竣工验收中各个控制点的回访工作;
对竣工入住的工程每季度最少回访一次;
其它逢节假日、特殊情况防范等做到即时问候关怀,及时通知;
建立回访备档;
对回访中发现的问题及客户的不满,详细记录并填写《回访记录单》发至相关负责人,并要求在限定的时间内处理,问题解决后回访客户对解决结果是否满意并对相关负责人处以相应的处理。
及时进行在施项目巡检
每周最少一次,对于需要整改的工作,实行项目经理督促制,工程主管/监理预警制;
填写《巡检记录单》,对于存在问题的工地及时下达整改通知书,责令限期整改。
样板间参观班车的安排及接待,并做好《参观记录》。
日常工作
每月向公司上交《客服工作汇报》、《工作总结计划》
每周给经理做一次《每周客户回访情况汇报》
每月做好对设计师、监理、项目经理的《月业绩考核表》
投诉
客户服务部在接到客户来电后,应将所反映的情况详细记录,并按照轻重等级进行分类,填写《客户投诉记录单》,下达相关部门的负责人或行政助理,限期解决并对解决结果进行跟踪
如果回访中出现客户不满、解决问题不及时、配合不到位、积极性差等问题;经核实、相关责任人员交由部门经理并想客户道歉
客户电话投诉到总经理处,相关责任人处以200元处罚;投诉到公司领导依情节轻重处以相关责任人100-300元处罚
保修:接到客户报修电话,客服部填写《售后服务受理单》并第一时间通知相关工作人员予以维修,维修结果根据客户评价进行考核。
激励:对于当月满意度极高,在客户回访中点名表扬者、及时上报公司、给于相应的奖励。
客户评价表的各项工作
保证每季度竣工工地客户评价表的邮寄工作;
协助总经理做好客户评价表的邮寄工作;
监督客户评价表结果对相关工作业绩考核的落实;
客户俱乐部:建立客户俱乐部,定期组织客户回馈活动,拓展会员卡消费特约商户的合作规模,并监督其服务质量。
完成公司交待的其它工作。
二、岗位说明书
【客服部经理】
1、基本信息
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