星河湾酒店服务营销理念20110816(梁培当).ppt

星河湾酒店服务营销理念
酒店业的服务营销与星河湾地产的融合——触发房地产产品新一轮的竞争
一、服务和地产之间同营销相关的差异
服务作为拥有或使用物业的一种替代
拥有一件实体商品
租用一件实体商品
亲自做工作
居住自己的房子
租赁住宅
购买私人停车位
租用物业停车位
雇佣他人来做工作
购买已装修好的房子
购买酒店住房或具有酒店式服务的住宅,享受酒店式的服务
雇用司机为自己驾驶汽车
使用酒店提供的高级豪华轿车
产品的本质
对“表演”进行营销(在租赁服务中可能还包括一件像酒店或物业这样的物品)同对实体物品本身进行营销非常不同。
服务营销的一种整合方法
顾名思义,服务营销(service marketing)集中关注服务性企业中对营销职能的管理。然而,营销不能同管理的其他职能领域隔绝起来运作。在现代服务性组织里,营销、生产和人力资源这三种管理只能发挥着中心和相互关联的作用。
人作为产品的一部分
在酒店业中,顾客不仅同服务人员发生接触,还可能同其他顾客发生联系,甚至摩肩接踵(如在营业高峰时间在酒店用餐或参观物业的样板房)。两个服务企业之间的差异通常在于传递服务的雇员的素质不同。同样,了解光顾某一个特定的服务企业的顾客类型有助于该企业确定服务技术的性质。如此,顾客在许多服务行业中,就成为产品的一个组成部分。对这些服务接触尤其是那些发生在顾客和服务提供者之间的接触进行管理,以创造令顾客满意的体验,是一件富有挑战性的工作。
酒店式的物业服务没有存货
因为服务是一次行动或一次表演,而不是顾客可以保有的一件有形的物品,所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然,必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务,但这些仅仅代表生产力,而不是产品本身。在服务企业中拥有未被使用的能力很像水流进入水槽却没有塞子:除非顾客(或需要服务的物体)在那里接水,否则水就被浪费了。当需求超过能力时,顾客会失望的离开,因为没有存货提供支持。因此,服务营销人员的一项重要任务就是要找到平衡需求水平的方法,以适应服务的供应能力。
低度接触服务的物业服务营销系统
“所谓市场营销,即与客户建立起一种关系,并维护和加强这种关系的一个商业使命过程,旨在达到双方既定目标,互惠互利。”
摘自瑞典经济学院CHRISTINE GRONROOS教授