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“海底捞”的管理智慧
    餐饮是最难做的,但海底捞却成了很多人学****的楷模。其核心就是公司给了员工想要的,员工自然就
会给公司全部,好好学****海底捞,我希望未来的锦华就是家装界未来的海底捞
 
  “海底捞”的管理智慧
    在过去的两年里,海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注。北大光华管
理学院两位教师对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经
验。中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低,劳资矛盾突
出,经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们,即使是在火锅这样技术含量不高的行业,一样可以创造出
令人羡慕的高昂士气、充满士气的员工团队和出色的业绩。
    北京是中国政治和文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也
几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板
愁。很多火锅店在北京活不过三年。
   
    2004年2月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。起初,它像所有新店一样根本没有引
起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,
三伏天竟然有食客排长队!
 
    要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供
特别的菜式,要么让部分员工回家歇着。可是这家店居然还要“翻台”,这不能不说是一个奇迹。这个奇
迹的缔造者就是——海底捞。
   
    海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐?问那
些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞?
   
    “这里的服务员很‘变态‘。在这里等着,有人给擦皮鞋、修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上
网、打***、下象棋,全部都免费啊!”
   
   “这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布;头发长的女生,就给你猴筋套,
还是粉色的;收集放在桌子上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。”
   
    “我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然
悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”……
   
    仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开两间店难,开三间店不死才算有
本事。有人满心疑惑,有人等着看戏。很快,海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间、第四间……短
短4年,海底捞一口气在北京开出了11间店,而且没有一间加盟店。
 
    俗话说,外行看热闹,内行看门道。2006年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并
说这顿饭的目的是“参观和学****百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德鸡和必胜客开遍全球,而当时海底
捞总共不到20家店。海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁学****次日,在百胜中国年会上,
张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整3个小时。
   
    这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,
列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,
核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐厅进行参照研究,以此发掘海底捞独特的管理智慧。
    用心创造差异化
   
    1994年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度
好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。刚开张时,不知道窍门,经常出错,为了让客人满意
,送的比卖的还多。”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。”半年下来,一
毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。
   
    “客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是的觉得你态度冷淡,就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起,
张勇就意识到,做餐饮,服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很
快红火起来。
    1999年的一天,张勇的火锅店来了一位西安客人,觉得味道很好,吃完后对张勇说: “到西安开一家
吧,西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14年过去,海底捞在全国
6个省市开了30多家店,拥有6,000余名员工。