前台接待工作规范.ppt

前台接待工作规范培训教材
津迈物业教育中心制作
一、前言
前台接待作为涉外窗口,须经常性与客户接触。前台接待人员直接代表企业形象和服务质量,担负着较重大的责任。因此,津迈物业教育中心特制定《津迈物业前台接待工作规范培训教材》,对接待工作过程进行细化具体化,是前台接待工作必须严格遵守的工作规范。前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致甲方出现重大损失,要追究必要的失职责任。
二、前台接待岗位职责
1、负责进入大厅的来客的接待、登记、导引。
2、对无关人员、上门推销和无理取闹者,协助秩序管理员人员阻挡、处理。3、负责公司邮件、包裹、报纸、刊物的收发与转交。4、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。5、保持前台环境清洁。6、负责文件打印,复印等工作。
7、协助甲方进行来访客人的接待、会议的后勤工作。
三、前台接待工作流程
(一)来客接待:
1、设立来客登记本,所有来访客人均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、进入时间、出门时间、备注等。
2、有来访客人,来客行至前台三米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座。客人坐下后,前台接待方可就座。
3、来客提出要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好记录。如遇投诉等本人无法处理的事情,则请客人稍等,电话请示后再答复。
三、前台接待工作流程
4、来客提出要找甲方单位员工时,
(1)前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进。
(2)如回答需要马上带进,则应行前领路,
(3)如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待。等可以带进时,再将客人带进。带进办公室后,再为客人倒水。
5、如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急,可打电话秩序管理部主管请求协助。
6、客人离开时,请客人再登记,并微笑致意,“欢迎下次再来”。
三、前台接待工作流程
(二)收发包裹邮件等
1、      邮政或快递送来邮件、包裹、等(包括甲方单位和员工私人的),带领快递人员到指定地点等候,由甲方工作人员下楼领取。
2、无人领取的邮件、包裹并进行登记后,交甲方指定人员处理。
3、收到的报纸、资料、杂志交甲方专人,并进行登记。
三、前台接待工作流程
(三)接听电话:
1、 铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您?”
2、接听电话时用规范的语气说:“您好,XX单位。”或“您好!”
三、前台接待工作流程
3、  接听电话必须记录来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。来电人提出的诉求,必须详细记下。如需转达他人的,需记下他人姓名、地址、单位、电话、联系方式等。
4、接电话时必须注意礼仪,语速平和,控制音调,不大声;保持自然、得体、大方的形象。拿起话机与脸庞成45度角,身体不倾斜,不嘴里吃东西。
5、接电话长话短说,不要超过三分钟。如遇客人的投诉电话,针对客人情绪,耐心安抚,不要冲撞。上班期间不准打私人电话。
6、接电话不得先于来电人挂机。
三、前台接待工作流程
(四)打印复印文件
1、日常工作以前台接待为主,闲暇时间协助甲方专员进行复印、打印。
2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,
3、复印、打印需要离岗时必须向直接领导报告,由领导安排人员在前台。
三、前台接待工作流程
(五)引领客人
1、来访客人需参观时,需为他们引路并做好宣传介绍工作,解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。
2、  VIP客人到访,要专门为其做好有关准备工作,负责倒水、加水等。