酒店质检部管理手册.doc

质检部管理手册
满足宾客的需求,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标,酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命,而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨,就是严格按照5星级标准管理酒店,及时指出并改进存在的问题,以实现全面的优质服务。
质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。
,安全保障消防工作进行监督。
、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改。
。
二、质检部人事设置
质检主管
质检专员
质检专员

一、质检部主管
一、基本信息
岗位名称
质检主管
所属部门
质检部
直接上级岗位
总经理
职位编号
ZJ-001
直接下级岗位
质检专员
简明角色描述
负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查
二、职责描述
三、绩效指标
1、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查,对部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案,并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息,并确保信息的真实性,切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立企业的质量管理体系,健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使企业的质量管理日趋完善,达到经常化、标准化。
6、在检查过程中,如遇重大问题,有责任报店内当班最高领导(不直接参与指挥),确保企业出售的服务保质保量,维护企业的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作,及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范;建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、制定和不断完善企业质量管理标准,建立一套科学的、有效的质量保证体系,严格贯彻执行企业制度,严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题,归纳成培训材料,给予员工及时的贯彻传达,避免同一事件的再次发生。
10、组织并主持每月一次的质量分析会.
11、每周对各部门质检结果进行评比,并对重要问题和共性问题进行分析,提出合理化建议并上报、存档。
重要任务完成情况
员工满意度
质检结果
判断能力
沟通能力
计划与执行能力
四、权限
对酒店各部门工作的检查权;依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权;
五、任职资格与工作条件
学历:大专以上
专业:酒店管理领域的专业
经验: 2年以上本行业或相近行业管理经验
知识:通晓酒店管理知识,具备质量管理等方面的知识,了解酒店管理领域专业知识
技能技巧:掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法,具备基本的网络知识
重要能力:具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力
直接上级确认签字:
岗位执行人确认签字:

二、质检专员
一、基本信息
岗位名称
质检专员
所属部门
质检部
直接上级岗位
质检部主管
职位编号
ZJ-002
直接下级岗位

简明角色描述
负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查
二、职责描述
三、绩效指标
1、负责酒店质量检查工作,每日按不同时间、不同部位,从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。
2、以事实为依据,以酒店规章制度为准绳,采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。
3、作详细检查记录,发现重大、紧急问题后及时通知所在部门,及时解决整改。
4、对质检结果负责,出具质检奖罚通知单;对质检整改情况进行复查。
5、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。
6、汇总、分析质检通知单,并能提出合理化建议,报质检主管。
7、每周日汇总《宾客意见表》,汇总成《宾客意见汇总表》