华安保险礼仪培训.ppt

二O一一年十月
前台礼仪与商务接待
(内部资料,请勿外传)
礼仪的重要性
不学礼,无以立。
------孔子
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”,因此要求前台接待人员坐、立、行、走端正自然,保持良好的精神风貌
一、到岗四准备
二、迎送、等待、引领礼仪
三、来访接待
四、电话接听
第一部分:前台礼仪
1、时间准备(提前15分钟)
2、环境准备(卫生、电源、电
脑开机、复印件预热)
3、文件资料准备(登记簿)
4、形象准备
一、到岗四准备
A、迎送同事上下班
站姿、微笑,行注目礼,主动问候
B、接待来客
起身站立、行欠身礼、主动问候、
文明礼貌、仔细倾听、耐心解答、
及时反馈
C、安排等待
不方便接待—引领待客区或会议室
等待—说明情况,忌置之不理
二、迎送、等待、引领礼仪
A、识别类型
B、登记
C、分流
D、沟通与措辞
谢绝外来推销员、衣冠不整的闲杂人员进入
“对不起,公司现在不方便接待,您可预约后再来”
三、来访接待
A、三声内接听
B、用语规范
“您好,华安保险公司”
喂!你好( )
不得随意离岗,万一要离岗请他人代理
四、电话接听
准备
迎接
会晤
宴请
送别
第二部分:商务接待
一、准备
1、制定客户接待方案
(1)掌握对方情况。包括主宾的个人情况、来宾总体情况、来宾整体计划、具体要求以及抵达时间;
(2)了解己方要求。包括接待方针、接待规格、有关预案;
(3)确定“时空”。包括双方商定出发、抵达、变动时间的精确性(24小时制)、反复确认;
(4)活动空间。包括选择的地点的环境良好;
(5)关注细节。包括天气、交通、安全。
一、准备
2、告知对方事项
(1)确认对方收到信息
(2)确认对方接受交办事项
(3)确认对方明确的承诺
注意事项:
不要使用短信,短信只能作为证明
在截止时间前提醒、时间后检查