物业服务提升方案.doc

物业服务品质8大类80个提升方案
安全方面
重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;
9、楼管定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;
11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;
13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;
17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;
18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;
19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;
22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。
绿化养护
重点提升客户观感
23、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
25、开拓思维,外出学****在小区内做一些标志性的植物造型;
26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;
27、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;
28、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,