销售案场物业服务手册.doc

君正地产物管中心品质部
2012年5月25日星期五

目录
销售案场物业岗位服务标准





案场管理岗行为规范




















2服务创新案例







销售案场物业服务标准





服务接待岗
基础作业岗
案场管理岗



样板房服务岗
展示区服务岗
销售大厅服务岗
绿化岗
技术岗
保洁岗
安全岗








岗位架构说明
1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗
2)服务接待岗根据服务区域划分为三大类:
①销售大厅服务岗(包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等)
②展示区服务岗(包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等)
③样板房服务岗(样板房讲解岗、接待刚等)






岗位类型
岗位名称
任职资格
案场管理
销售案场管理岗
基本要求:
男女不限,,;
年龄:35周岁以下;
学历:大专(含)以上学历;
技能要求:
熟悉案场物业服务岗位流程;
熟悉地产销售业务,具备案场物业服务管理经验;
工作经验:同岗位3年(含)以上

具备酒店管理经验
素质要求:
,形象好,口语表达能力较强
,责任心强,具备良好的职业道德好团队精神;
,具备良好的沟通能力和冲突管控能力;

通用行为规范(依据君正物业员工BI手册)




1)全面负责销售案场管理工作,统筹协调相关资源;
2)配合地产营销工作,统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系,保持沟通,建立定期工作协调例会制度;
3)负责销售案场团队建设,负责销售案场团队绩效管理,组织部门例会;
4)负责销售案场创新服务;
5)负责销售案场重大突发事件的处理;
5)建立销售案场特殊事件处理原则;
(工作中常见的问题)

培训及例会
岗前培训
1)BI服务礼仪2)案场楼盘基本情况
在岗培训
(每月至少一次)
君正地产发展史2)君正地产企业文化3)君正物业服务理念
4)客户服务技巧5)团队管理6)职业安全7)地产营销
对外培训
协调销售部对销售人员进行物业服务方面专业培训
例会
日会:每日班后召开服务岗总结会,销售案场信息传递,统筹协调各专业口工作;
周会:每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求;
参加地产沟通会
监督考核
考核频次至少每月一次;
考核人君正物业总经理、物管中心品质部经理、项目经理;

(1)
岗位类型
岗位名称
任职资格
销售厅服务岗
销售大厅迎宾岗
基本要求:
男女不限;
,;
大专(含)以上学历,同岗位经验至少一年,普通话标准。
销售大厅服务岗
吧台服务岗


岗位类型
岗位名称
任职资格
展示区服务岗
车场岗
基本要求:
;
,;
(含)以上学历,同岗位经验至少一年,普通话标准。
销售路线礼宾岗
电瓶车司机
案场服务岗任职条件(2)
案场服务岗任职条件(3)
岗位类型
岗位名称
任职资格
样板房服务岗
样板房讲解岗
基本要求:
男女不限;
,;