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学****情境2 开发潜在的客户
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不断开发新客户是客户服务工作中的重要内容之一。在茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户?开发客户有什么方法?在开发客户的过程中有何技巧?如何电话拜访及直接拜访客户呢?
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在进行客户开发工作的时候,我们发现很多客户服务人员都存在如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理的现象。例如,每次打电话拜访客户之前,无论是否必要,客户服务人员一定要去卫生间磨蹭好长时间。如果他要找的客户不在,很快就放下电话,长出一口气,如释重负。在拜访客户的路上,设想很多个不好的假设,还没到客户那里,心情就紧张到极点。其实,在进行客户开发工作时更需要客户服务人员的智慧和行动。
开发潜在客户的方法
香港地区企业界流传着一句销售格言:“亲戚朋友是生意的扶手棍。”查阅电话号码黄页和利用私人关系,是客户开发人员开发新客户的基本方法。成功的客户开发人员是爱动脑筋、富有创意的人,他们善于用独到的方法开发新客户。下面介绍一些开发潜在客户的方法。
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资料查寻法是一种通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。
●统计资料:国家有关部门的统计调查报告、某一行业在报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。
●名录类资料:客户名录(现有客户、旧时的客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等。
●报章类资料:报纸(广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、相关个人消息等),专业性报纸和杂志(行业动向、同行活动情形等)

优秀的客户开发人员不仅善于利用现有关系,更善于建立新关系。例如,许多品牌经销商经常参加老乡会、同学会、战友会,还加入企业家协会,到干部培训中心拜访学员,参加高层次的培训课程等,结识了一个又一个潜在客户。
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让现有客户帮助客户开发人员介绍新客户,被誉为客户开发人员的黄金法则。优秀的客户开发人员有三分之一以上的新客户是通过现有客户推荐而得到的。尤其是团购决策者在行业内都有与其职位类似的朋友,他们能为客户开发人员推荐一大批新客户。
要想让现有客户推荐新客户,关键是客户开发人员要让现有客户满意,树立自己的个人品牌形象,这样,客户才会愿意为你推荐新客户。
如何让现有客户为你推荐新客户呢?
某企业要求客户开发人员在拜访客户时,要了解客户所在单位员工的重要社会关系,并建立客户关系档案。
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一位客户开发人员人员在与客户业务谈成的第二大晚上,给客户打了一通电话,表达三层意思:一是询问客户对产品是否满意。如果客户回答说“满意”,就祝贺客户做出了一个正确的决策;如果客户回答说“不满意”,就提出为客户进一步服务。二是送客户一件小礼品,这是一个巧妙的招数。麦当劳的口号是“给客户101%的满意”,多出的1%,就是给客户一份惊喜。客户开发人员在业务谈成后再送给客户一件礼品,会让客户感动。接着,他请求客户帮他介绍有团购需求的客户。客户不会拒绝这样讨人喜欢的业务员所提出的要求。
一位客户开发人员设计了一张卡片,上面是姓名、地址、电话,下面列5行。业务谈成后,他拿出卡片请客户把自己认识的人中会有团购需求的人的姓名及联系方式填上去。
运用连锁介绍法时,客户开发人员要找到行业中有影响力的权威客户,利用他们能发现大量的黄金客户。
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光辉效应法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等。它是指客户开发人员在某一特定的区域内,首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户,然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法
该法的得名来自于心理学上的“光辉效应法则”。心理学原理认为,人们对于在自己心日中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此,一些中心人物的购买与消费行为,就可能在他的崇拜者心日中形成示范作用与先导效应,从而引发崇拜者的购买行为与消费行为。光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售,比如高档服饰、化妆品、健身等。
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客户开发人员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上,能开发出许多新客户。某客户开发人员只要听说哪里召开会议,就带着样品和宣传资料赶去参加,有一次在会上结识了某地区工商行政管理局局长,经过和这位局长洽谈拿到一个几十万元的订单。