客服人员沟通技巧培训.ppt

客服人员
沟通技巧培训
黄益林
2011年6月
目录
(壹)
客户喋喋不休者
(贰)
对服务不满者
(叁)
感情用事者
(肆)
以正义感表达者
(伍)
固执已见者
(陆)
有备而来者
(柒)
有社会背景、宣传能力者
(玖)
客户满口脏话者
(十)
再次来电催促上门者
(捌)
询问上门时间者
说话的语言艺术:
说“我会。。。。。”以表达服务意愿
说“我理解。。。。”以体谅对方情绪
说“您能。。。。吗?”以缓解紧张程度
说“您可以。。。。”来代替说“不”
沟通技巧培训
1、客户喋喋不休者
特征: 认为自己受害方,一直重复说事
建议:先“听”客户唠叨一遍,当客户第二遍诉说时,适时的提醒客户来电的首要目的,避免客户一直不挂机,影响通时;
禁忌:随意打乱客户言论,缺乏耐心,急于打发客户
2、对服务不满者
特征:服务不到位,多次反映得不到解决
建议:先代表公司给客户道歉,语气要诚恳,并告知客户此事一定会上报给领导,并给一个让您满意的处理结果,可以让客户提出意见;
禁忌:不要随意允诺客户自己做不到的事情
3、感情用事者
特征:情绪激动,大吵大闹
建议:保持镇定,适当让客户发泄。表示理解,尽力安抚,告诉客户一定会有解决方案,注意语气,谦和但有原则
禁忌:使用情绪化的言辞
4、以正义感表达者
特征:如遇语调激昂,认为自己在伸张正义
建议:肯定用户,并对其反映问题表示感谢,告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
禁忌:抑制不住自己的偏见,将自己的意见强加在客户身上
5、固执已见者
特征:坚持自己的意见,不听劝
建议:先表示理解客户,力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说,根据服务的特性解释所提供的处理方案
禁忌:切莫急于否决客户的想法
6、有备而来者
特征:了解消法,甚至会记录处理人谈话内容或录音
建议:处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定,充分运用政策及技巧,语调充满自信,明确我们希望解决客户问题的诚意
禁忌:言语不要颠三倒四
7、有社会背景、宣传能力者
特征:具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者
建议:谨言慎行,尽量避免使用文字,要求无法满足时,及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题(PS:可以直接交由组长处理,)
禁忌:不重视客户的观点