酒店服务理念培训.ppt

金狮国际酒店服务理念
一、酒店的服务理念
二、酒店服务理念的创新
酒店服务理念
一、什么是理念
二、什么是服务
三、酒店服务理念的发展阶段
四、国际著名酒店集团公司的服务理念
理念:理念是经过熟虑后的理性化的感觉、印象、念头,是有条理的知识系统,是可以用来指导行为,有规律可行的观念。
服务:服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体,它是为满足他人的某种需求而提供的劳动。
酒店服务理念的发展阶段
一个理念就代表一个发展阶段
情绪化服务
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规范化服务
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个性化服务
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超值服务
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金钥匙服务
金钥匙服务= 无微不至、无所不能、满意+惊喜!!
金钥匙是一个国际的服务品牌,拥有一个先进的服务理念和标准;是一位服务的专家,服务的榜样;也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎,自1929年至今,是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来,在中国已发展15年,并覆盖到190个城市,1200多家高星级酒店和高档物业,2000多名金钥匙会员,金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。
国际著名酒店集团公司的服务理念
香格里拉的八项指导原则
1、我们将在所有关系中变现真诚与体贴
2、我们将在每次与顾客接触中尽可能多的为其提供服务
3、我们将保持服务的一致性
4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好、员工感到轻松。
5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能的与顾客接触
6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场
7、我们将为员工创造一个使他们个人、事业目标均得以实现的环境
8、客人满意是我们事业的动力
酒店服务理念的创新
一、绿色理念
二、星级理念
三、人本理念
四、投诉理念
五、竞合理念
六、客户理念
绿色理念
一、绿色理念是什么?
环保、回归自然、无污染、健康
绿色服务、绿色食品、绿色环境、绿色标志、绿色汽车。
1、酒店适应社会压力要求
2、自身节流开源、降低成本的要求
二、绿色酒店

绿色酒店=green hotel=生态效益型酒店
为社会提供舒适安全有利于身体健康的产品和服务,是以一种对社会、环境、资源负责的态度,坚持有效利用资源,保护生态环境,引导合理消费的稳定、协调、持续发展的酒店。