客服部工作内容及部门规章制度.doc

客服部工作内容及部门规章制度
客服部作为公司业务服务的枢纽,其服务质量的好坏,直接影响公司业务的开展情况,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服工作的意义在于完善服务质量,解决客户所提出的问题,提高客户满意度,提升公司的服务质量。
为适应公司当前工作需要以及长期战略规划,现特制订本制度。
一、客服人员应以客服部三个基本工作要求为核心:
强化服务意识,增强服务能力。
创造增值服务
打造成公司业务服务的主要枢纽
二、客服人员应具备的两大工作职能
1、客服人员的销售职能
( 1)熟悉掌握公司业务运作流程,了解客户的需求,正确解释并生动地描述公司业务拓展相关的特征和优点。告知客户相关事项,使有意向的客户达成交易。
(2)准确、高效、友好的回复并解决客户提出的各种问题,积极热情向客户推介公司的服务。
(3)设身处地的考虑客户咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出快速反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
(4)通过全体成员共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
(5)配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力:如制订营销适用的话术,对话术进行修改。
(6)努力收集市场信息以及目标客户需要信息,积极收集同行经营方向、促销活动等有价值信息,及时提交给部门主管。
(7)以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业、高效、负责任,值得信赖的公司形象。让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
2、客服人员工作详则及服务职能
工作职责一(内部)
(1)负责客服热线的接听,做到响铃不过三,接听时注意礼貌用语的使用。如:接电话的开场白:“您好,同发餐饮”通话结束:“感谢您的来电,再见。”
(2)有客户访,要主动问好,积极主动的帮助客户解决问题,热情大方接待好每一位客户。
(3)配合仓储人员完成产品的出入库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的职责。
(4)工作细致严谨,对于特殊情况详细地做好备注工作,尤其是临时加减餐情况,客服部相关负责人员应做好详细的记录,及时把信息传达给责任部门,避免餐数不准及发错餐、断餐情况的发生。
(5)加强与部门主管和其它岗位的沟通交流,创造和谐的工作环境。
(6)对客户在合作过程中出现的问题,要在第一时间联系有关人员妥善解决。处理好客户的投诉,在公司利益不受损失的情况下最大程序地满足客户的需求。
(7)根据合作客户的情况定期对客户进行回访,做好客户回访记录,配合营运部门解决客户所提出的所有问题,提升公司的服务质量。
(8)完成公司各部门文案的处理工作,合同及合作方案的拟定工作。为公司的形象工程建设贡献自己的力量。
(9)对各驻厂食堂负责人进行定期不定期回访,了解各个点的运营情况,分析并解决所有分点所反应的问题。
(10)做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
工作职责二(配合其它部门)
配合人事部门做好公司人员安排:
要建立工作人员的档案,方便联系,以便查找。
针对公司的人员流失较大,及时关注收集各大知名招聘网站的相关信息,做好年后招聘工作。
做好公司的考勤工作,督促员工上下班及时打