信息服务管理规范.doc

大连软件行业规范
DSIA02012007
信息服务管理规范
第一部分总则
(试行)
2007年12月26日发布 2008年1月25日施行
大连软件行业协会
前言
《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000:2005“信息技术——服务管理”》标准,及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。
《信息服务管理规范》分为十部分:
第一部分:总则
第二部分:计算机信息系统集成管理规范
第三部分:计算机信息系统运营和维护管理规范
第四部分:软件服务管理规范
第五部分:数据加工和处理管理规范
第六部分:内容和增值服务管理规范
第七部分:数据库服务管理规范
第八部分:电子商务服务管理规范
第九部分:信息化工程监理规范
第十部分:其它专业类服务管理规范
本部分为《信息服务管理规范》的第一部分。
本部分起草人:郎庆斌、孙鹏
本规范专家组:郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉
本规范由大连市信息产业局提出并归口。
本规范召集单位:大连软件行业协会
目录
第一部分总则 4
1 适用范围 4
2 规范性引用文件 4
3 定义和术语 4
信息服务 4
信息服务管理 4
信息服务管理对象 4
信息服务管理单位 4
服务水平 4
服务能力 5
信息服务管理单位员工 5
信息服务管理单位 5
计算机信息系统 5
过程模式 5
4 信息服务类别 5
计算机信息系统集成服务 5
计算机信息系统运营和维护服务 5
软件服务 5
基础软件服务 5
应用软件服务 5
定制软件服务 6
数据加工和处理服务 6
内容和增值服务 6
数据库服务 6
电子商务 6
信息化工程监理服务 6
其它专业类服务 6
软件测试服务 6
咨询服务 6
IT教育与培训 6
5 信息服务管理范畴 6
7
服务提供 7
服务交付 7
6 信息服务管理过程模式 7
P模式(计划) 7
D模式(执行) 7
C模式(检查) 7
A模式(改进) 7
7 信息服务管理要素 7
信息服务管理合同 7
信息服务管理计划 7
计划要求 7
制定计划的依据 8
计划内容 8
信息服务管理流程 8
8 信息服务管理过程 8
服务水平管理 8
服务等级协议 8
服务等级协议内容 8
服务等级协议修订 9
服务能力管理 9
员工 9
人力资源整合 9
员工培训 9
信息服务管理单位 9
9
质量管理体系 9
服务能力标准 9
用户管理 9
流程控制 10
配置管理 10
变更管理 10
业务评估 10
需求整合 10
规划管理 10
安全管理 10
可用性管理 10
质量控制 10
服务融合 10
9 文档管理 11
用户文档管理 11
现场文档管理 11
10 培训 11
信息服务管理规范
第一部分总则
1 适用范围
本规范规定了实施信息服务管理的范围、目的、性质和原则。
本规范适用于信息服务管理活动所涉及的各类组织。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范,然而,鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。
《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》
ISO/IEC9000: 2000 质量管理体系标准
ISO/IEC 17799:2005信息安全管理实施细则
ISO/IEC 20000:2005 信息技术-服务管理
ISO/IEC 27001:2005信息安全管理体系-要求
ISACA COBIT 信息及相关的控制目标
3 定义和术语
信息服务
综合利用人、资源、信息技术及其它相关知识,为用户提供全方位的