航空运输服务质量.doc

航空运输是现代先进的交通运输方式。近10 年来,我国航空运输发展迅速,到1996 年,已
有运输飞机443 架,旅客座位达6 万多个,国内通航城市134 个,国际航线可达32 个国家
和地区的 59 个城市,航线 876 条,年客运量达 6 万多人次,国内客运市场率提高 5%,在
国际民航业的位次也已从1980 年第35 位跃升到第10 位,基本形成了较完善的航空运输网
络。
自1994 年以来,我国民航每年开展以“旅客话民航”为主题的全国性大规模运输服务质量
顾客评价活动。如1996 年,东方、厦门和深圳航空公司,上海虹桥、厦门高崎和桂林两江
机场分别荣获同类航空公司和机场服务质量第一名;1996 年 10 月 12 日,中国民航的“龙
头”企业——中国国际航空公司因安全飞行42 年荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星
钻石奖”,荣获“全国用户满意企业”被公认在安全飞行、道德礼仪和高质量运营等方面是
国际上最卓越的航空公司。
要持之以恒地保持民航运输服务质量,满足国内外旅客要求,就必须建立航空运输服务质量
体系,而建立一个完善的民航运输服务质量体系,又必须抓好以下三个工作。
一、航空运输服务质量环和服务质量特性
依据航空运输服务过程特征和国际服务质量管理标准,我们可以编制出航空运输服务质量
环,如图6—1 所示。
而GB/T16177《公共航空运输服务质量标准》又对航空运输服务质量作出了明确具体的统一
规定。该标准要求航空公司运输服务以“安全第一,飞行正常,优质服务”为总方针,在仪
表仪容、服务语言、服务态度、业务技能、职业道德、设施设备等方面提出基本质量要求之
外,还对各服务环节提出了明确的质量要求。
1、售票服务
所有航班座位必须在起飞前15 天全部对外销售,预留座位最迟保留到起飞前2 小时。
开展柜台和电话预定座位时,要建立完整的旅客定座记录,并应注明出票时限。
售票时,应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单,内容一致后方可填写客票,手写
字要符合标准汉字规范、英文要大写,做到字迹清晰、内容准确,并在客票上写明出票人的
全名或工号等。
2、机场服务
100 座以上飞机在离场前90 分钟开始办理乘机手续,100 座以下飞机可在离站前60 分钟开
始,登记牌要注明航班、日期、座位号、登机位、到达站和旅客姓名。
机场广播要使用普通话、英语两种以上语言,广播内容应准确,播音应清晰、匀速,对旅客
登机、班机到达、延误或取消等信息应及时、反复进行广播,航班延误信息不确定时,应每
隔30 分钟通报一次动态信息。
问询工作人员在接受问询时应起立;接受电话问询时,铃响不应超过三声,并准确回答旅客
问询等。
3、客舱服务
包括卫生、广播、餐饮、娱乐等五个方面。
乘务员应使用礼貌用语、热情迎送、主动帮助旅客安排座位及随身携带物品。
起飞前介绍紧急设备的使用方法及注意事项,机长应向旅客做自我介绍。
航行中要介绍航线主要地标,名胜古迹及地理情况。
飞行时间超过2 小时且正值供餐时间(6:30~8:30,11:30~13:30,17:30~19:00)或
飞行时间超过3 小时,必须供应正餐; 小时且非供餐时间或飞行时间超过
2 小时,必须供应点心。饮料品种多样化,配备冷热饮。
提供杂志和当天或前一天的中外文报纸(人手一份),机上录像内容要轻松、活泼、健康,
并每月更换一次等。

交付行李要准确、迅速,飞机到达航站后,第一件行李应在20 分钟内交付,并在1 小时内
交付完毕。
交付时要准确核对行李牌号码,同时收回旅客持有的行李识别联等。
为了对上述服务质量要求进行定量考核,我国民航分别提出了设备完好率、航班正常率、服
务满意率、有效投诉率和客票、行李年均差错率等质量目标。
二、航空运输服务质量体系文件
航空运输服务质量文件与其它服务质量体系文件一样,可以分成以下四个层次。

每一个航空公司、机场及飞机、维修基地等民航企业,不管是直接提供航空服务的企业还是
间接地为航空运输服务配套单位,都应依据国际服务质量管理标准和本企业、本单位实际情
况,编制质量管理手册。
必要时,也可参照质量保证手册。如某航空公司的质量保证手册中包含的要素为:
(1)管理职责;
(2)质量体系;
(3)售票控制和合同评审;
(4)航线开发控制;
(5)文件和资料控制;
(6)采购;
(7)旅客行李的控制;
(8)产品(服务)标识和可追溯性;
(9)运输过程控制;
(10) 检测和检查;
(11) 测量设备的控制;
(12) 检测和检查状态;
(13) 不合格产品(不规范服