客服回访制度及标准话术.doc

客服回访制度及标准话术
  为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之有效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。
一、回访的目的:
1、加强与病人的感情,以关心问候为目的,了解病人术后康复情况;
2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;
3、针对病人的疾病进行健康知识宣教,指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设;
5、培育忠诚病人;
6、了解患者康复情况,指导病人及时调整治疗;
7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健;
8、病人及家属对医院的意见、建议和需求;
9、提供义务咨询,帮助病人与各专家联系等。
二、回访对象:
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
三、回访方式:
电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。
四、回访时间:
1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30  19:00—20:00  节假日不进行回访。
五、回访内容
1、健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱正确用药,日常生活****惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。
3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意),到诊病人回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。
4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,有无不适反应,需要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气情况,对其进行出行,以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。
6、客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
六、回访的工作管理、职责及要求
客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”,它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”,因为它不只是一种修养、一种智慧,更是一种尊重。
1、每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、医院整体基本情况等,打好基础、做好基本功。
2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神进行回访。
3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。
4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通,不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见,及时上报到院级领导,以便采取相应措施,有利于服务方面的改进,每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况,列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率,满意度如何、病人意见建议和需求等,组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析,针对病人提出的合理意见和建议,结合科室实际情况,及时研究整改措施,切实提高服务水平。 
8、三次电话不通或病人接电话不方便,则视为不成功回访的病人。
9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因,如:“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好
10、回访中,一般问题就由回访人员与其沟通解决,若有建议或投诉先上报执行院长助理。
11、在过节日的时候就暂停回访。
12、总结时间要求:
(1)每月1—25日电话回访
(2)每月整理25-27日,整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访,核实回访率
每月25日完成电话回访数据统计及总结
每月26日将回访资料交执行院长审核。
每月30收集反馈意见,整理最终结果。
九、回访病人注意事项:
1、语气优雅,谈吐清晰,不带方言。语速不过快,语速也不过慢。
2、态度温和,对于病人给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的病人表现,做到不慌乱,不紧张,心态平和。
4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。
5、对每位客人,每次咨询的情况指定详细切清晰