客服回访制度及标准话术.doc

客服回访制度及标准话术.doc:..客服回访制度及标准话术为了积极推行医院侣导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式,进一步提高服务水平,构建和谐医患关系,医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行,又行之冇效,大大增加医患双方的互动性,缩短医患间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。一、 回访的目的:1、 加强与病人的感情,以关心问候为目的,了解病人术后康复情况;2、 通过病人了解对医院各类服务质量的满意度;3、 针对病人的疾病进行健康知识宣教,指导病人注意饮食规律、合理用药、口我保健。4、 体现医院对病人的人文关怀,从而维护和提升医院品牌建设:5、 培冇忠诚病人;6、 了解患者康复情况,指导病人及吋调整治疗;7、 指导患者康复锻炼、牛活起居和自我保健:8、 病人及家属対医院的意见、建议和需求;9、 提供义务咨询,帮助病人与各专家联系等。二、 回访对象:到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者三、 回访方式:电话回访、短信回访和院内问卷调査等形式。四、 回访时间:1、回访时间夏季为:14:30—16:3019:00—20:00冬季为14:00:16:3019:00—20:00节假H不进行回访。五、 回访内容1、 健康问题评估包括病情反馈,是否按医嘱止确用药,日常生活****惯,疾病对生活影响,情绪反应,健康知识的认知水平等。2、 健康行为指导根据回访对象存在的健康问题,有针对性进行相关指导,包括病悄解禅、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。3、 对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊Z后的两天内(询问是否满意),到诊病人回访主要以询问,对医院服务是否满意,是否可以对医院的各个细节给与建议。4、 对于到诊消费客人当天晚上进行回访,问是否对治疗是否满意,冇无不适反应,盂要提供哪些帮助,对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。5、 定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖,例:根据天气悄况,对其进行出行,以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。6、 客服专员对病人进行的回访,需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表,上交执行院长助理,由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、 回访的工作管理、职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任Z门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手铜”,它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良约”,因为它不只是一种修养、一种智慧,更是一种尊重。1、 每一位工作人员在进行电话沟通前,应当充分了解自己、医院整休基本情况等,打好基础、做好基木功。2、 客服回访小心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神进行回访。3、 由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。4、 按时对各类病人在规定的时间内进行屯话回访,负责将回访结果认真进行整理、记录,并建立相应的回访笔记,必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。5、 回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通,不得对病人提岀的问题解答不耐烦、冷语相对。6、 为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识,将医院服务品牌建设、特有的资源进行止面宣传和推广。7、 对